”Voisitko puhua siitä, että yritysasiakaskin on ihminen”? Näin minulta pyysi asiakkaani eräästä suuresta suomalaisesta yrityksestä heidän tilaisuutensa suunnittelussa. Olemme tehneet vuoden verran yhteistyötä asiakaskokemuksen kehittämiseksi organisaatiossa, jossa on liuta asiakkaita: ulkoisia ja sisäisiä, jälleenmyyjiä ja yhteistyökumppaneita. Jäin miettimään tuota pyyntöä ja tutkin aihetta vähän tarkemmin. Tässä päällimmäisiä ajatuksiani.

MITSloanin Management Reviewssa kirjoitetaan siitä, miten kuluttajille tarjotut digitaaliset ratkaisut muokkaavat vahvasti asiakkaiden odotuksia. Ja tämä puolestaan vaikuttaa siihen, että B2B-asiakkaat myös ajattelevat ja toimivat yhä enemmän kuten kuluttajat. Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan yli 80% yritysasiakkaista haluaa B2C-tasoisia asiakaskokemuksia ja 2/3 on vaihtanut toimittajaa sitä saadakseen. Tässä MIT Sloan Management Review’n artikkelissa puhutaan paljon digitaalisista ja automaatioratkaisuista, mutta päätin poimia tähän alle artikkelista juuri ihmiskohtaamisiin liittyviä teemoja, sillä oma asiantuntemukseni liittyy nimenomaan siihen.

 

B2Me-aika on jo täällä

Eikö ole ilmeistä, että hyvää palvelukokemusta odotetaan BtoB-kohtaamisissa samoin kuin BtoC-kohtaamisissa? Kuitenkin tämä tuntuu usein unohtuvan. Unohdamme, että yrityksessäkin päätökset, valinnat, yhteistyö ja hankinnat tekee ihminen. Nämä samat ihmiset ovat myös kuluttaja-asiakkaita, jotka käyttävät erilaisia palveluja, jotka muokkaavat heidän odotuksiaan asiakkaana. Voimme siis aivan perustellusti alkaa puhua BtoMe-asiakaskokemuksista. Olen työssäni huomannut, että usein unohdamme sen, että me ihmiset emme ole kovinkaan rationaalisia: emme me erottele mielessämme kuluttajana saamaamme palvelua siitä, miten meitä yritysasiakkaina kohdellaan. Kaikki kokemukset muokkaavat odotuksiamme. Ja asiakkaat viisastuvat kovaa vauhtia.

Toki B2B-asiakassuhteet ovat kompleksisia, päätöksenteko on usein monimutkaista ja monen henkilön yhteistyön sanelemaa, suhteet ovat pitkiä ym. Mutta jos mietimme asiakkuussuhteita inhimillisestä näkökulmasta, eikö vain olekin niin, että parhaat onnistumiset ja pisimmät suhteet nojaavat vahvaan luottamukseen, haluun ymmärtää toinen toistaan. Eikö olekin niin, että kyky joustaa tilanteiden niin vaatiessa sekä mutkaton ja vastavuoroinen vuorovaikutus syventävät näitä suhteita?

B2B-asiakaskohtaamisten inhimillistäminen maksaa itsensä takaisinYritysasiakas on ihminen

Tutkimusten mukaan asiakkaat odottavat helppoutta, tehokkuutta ja henkilökohtaisuutta. Väitän, että näitä kaikkia kannattaa tavoitella myös B2B-asiakaskohtaamisissa. Me kaikki tiedämme jo sen, että kannattaa tavoitella niitä uskollisia palvelujemme ja tuotteidemme puolesta puhuvia asiakkaita. Ja senkin tiedämme, että tuotteet ja palvelut ominaisuuksineen ovat hetkessä kopioitavissa.

B2B-asiakkaat toimivat ja ajattelevat kuten kuluttajat

Väitän, että vuorovaikutustaitojen merkitys kasvaa tulevaisuuden B2B-asiakastyössä. Tiedämmehän jo sen, että B2B-asiakkaat myös ajattelevat ja toimivat yhä enemmän kuten kuluttajat. Jos tiedämme, että positiivisen tunnejäljen jättäjät ovat kuluttajabusineksessa voittajia, miksi sama ei tuottaisi hedelmää myös yritysasiakkaiden kohdalla?

Miten se sitten tehdään? Olemalla aidosti kiinnostunut asiakkaasta. Ja enemmän asiakkaasta kuin omista jutuista. Väitän, että ero yritysten tai organisaatioiden tahtotilan ja asiakkaan kokeman todellisuuden välillä johtuu osittain siitä, että yrityksissä/organisaatioissa eletään omassa kuplassa. Virtaviivaistetaan prosesseja, kiillotetaan brändiä ja kehitetään tuotteita ja niiden ominaisuuksia aivan huippuunsa. Mutta muistetaanko pohtia tai selvittää, mikä on asiakkaalle merkityksellistä? Kun taannoin haastattelimme asiakaspalvelujen johtajia, huomasimme, että puheessa vilahti vain harvoin sana ”asiakas”. Siitä voi olla hyvä aloittaa, että tutkailee, miten meillä puhutaan asiakkaasta, onko se aidosti kiinnostuksemme ja toimiemme kohteena.

Asiakaspuheen lisäämisessä, asiakkaan paremmassa ymmärtämisessä me Informatum Researchissä olemme valmiita tarttumaan toimeen monipuolisen tutkimus- ja fasilitointiosaamisemme avulla. Miten voimme auttaa juuri sinun organisaatiotasi?

Blogissamme