Esimiesten valmennuksissa pureudutaan käytännönläheisesti laadun ja vuorovaikutuksen johtamiseen, palautteenantoon ja omien havainnointitaitojen parantamiseen. Tavoitteena on saada yhteinen ymmärrys tavoitellusta palvelukulttuurista ja luoda yhdessä siihen toimivia käytäntöjä.

Esimiesvalmennuksissamme varmistamme, että tutkimustuloksista saadaan paras hyöty toiminnan kehittämiseen. Haluamme pitää huolta, että satsaus tutkimukseen kantaa arjessa ja auttaa esimiehiä pitkäkestoisesti palvelun parantamisessa. Ideoimme yhdessä hyviä käytäntöjä tutkimustulosten hyödyntämiseen arjen johtamistilanteissa, tiimipalavereissa tai yksilösparrauksissa.

”Konkreettinen hyöty yhteistyöstä on ollut se, että saimme varmistettua, että nyt esimiehet arvioivat kohtaamisia samalla tavalla”.

Asiakaspalveluesimiehen tehtäviin kuuluu olennaisesti kohtaamisten havainnointi: puhelujen kuuntelu sekä viestien, chatien tai some-kanavien kohtaamisten lukeminen. Usein tähän ei tunnu olevan arjessa riittävästi aikaa tai näkökulma on tehokkuuteen tai omiin prosesseihin painottuva.

Madallamme valmennuksissa kynnystä tarttua havainnointiin. Valmennamme esimiehiä kohtaamisten havainnointiin asiakasnäkökulmasta ja tarkastelemme palvelukohtaamisia vuorovaikutuksen kantilta. Käytännönläheiset puhelukuunteluharjoitukset auttavat esimiehiä heittäytymään niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin asemaan. Esimiehille muodostuu yhteisten keskustelujen ja harjoitusten myötä yhtenäinen näkemys siitä, minkälaisia kohtaamisia asiakkaille halutaan tarjota.

Onko teidän esimiehillänne valmiudet palautteenantoon asiakaskohtaamisista?

Miten varmistaa, että esimiehet ohjaavat asiakaskohtaamisia haluttuun suuntaan? Entä miten varmistaa palautteenannolla tavoiteltua palvelukulttuuria?

Esimiehet saavat palautteenannon valmennuksissamme lisää rohkeutta ja harjaantuvat käymään rakentavia keskusteluja kohtaamisista asiakaspalvelijoiden kanssa. Harjoitusten myötä he valmistautuvat kohtaamaan yleisimpiä uskomuksia ja vastaväitteitäkin. Valmennuksen myötä esimiesten palautteenantokäytännöt yhtenäistyvät ja vahvistuvat: huomio kiinnittyy asiakkaisiin ja kohtaamisissa toteutuneeseen vuorovaikutukseen ja asiakaspalvelijoiden tukemiseen.

Vertaistukea esimiehille

Verkkotyökalun harjoitukset ja keskustelut tukevat esimiehiä kohtaamisten laadun ja vuorovaikutuksen johtamiseen arjen työssä. Vertaistuki on tärkeä kannustin esimiehillekin, minkä vuoksi rohkaisemme kevyisiin kokeiluihin ja niiden jakamiseen verkkotyökalullamme.