Blogissamme

Kohtaamisia on mahdollista muuttaa

Tutkimusten mukaan 80% yrityksistä kertoo tuottavansa asiakkailleen loisteliaita palvelukokemuksia, kuitenkin asiakkaista vain 8% kertoo niitä saavansa. Olemme kumppanisi silloin, kun haluat luoda palvelukulttuuria, jossa asiakkaanne saavat yhä useammin loistavia, positiivisesti erottuvia palvelukokemuksia.

Inspiroituvatko asiakaspalvelijanne asiakkaasta?

Asiakaskohtaamiset ovat tärkeä osa asiakaskokemusta. Kohtaamisissa lunastetaan brändin antama lupaus siitä, minkälaista on olla juuri tämän organisaation asiakkaana.

Automaation ja digitaalisten ratkaisujen myötä monia rutiinitehtäviä voidaan siirtää koneiden hoidettavaksi. Ihmisten tehtäväksi jäävät entistä monimutkaisemmat ja laaja-alaisemmat palvelukohtaamiset, minkä seurauksena niistä tulee entistä tärkeämpiä ja asiakaspalveluhenkilöstön vuorovaikutustaidoista ja tilannetajusta tulevaisuuden menestystekijöitä. Valmennamme asiakaspalvelijoita onnistumaan kohtaamisissa kaikissa keskeisissä palvelukanavissa: puhelimessa, sähköpostissa, verkkoviesteissä, chatissa, somekanavissa sekä kasvokkain.

Asiakaskohtaamisten ja -kokemuksen johtaminen on vaativaa työtä, jossa esimies tarvitsee hyviä vuorovaikutustaitoja, vahvaa asiakasymmärrystä sekä ketteriä konsteja viedä asioita käytäntöön. Muutosvauhti on kova ja automatisointi asettaa asiakaspalvelijoiden kohtaamisille ja vuorovaikutukselle yhä suurempia vaatimuksia. Esimiesvalmennuksemme antavat keinoja havainnoida palvelua asiakasnäkökulmasta, asettua asiakkaan asemaan sekä viedä haluttua muutosta oman tiimin arkeen.

Valmennuksemme ovat käytännönläheisiä ja osallistujat saavat vahvistetun ymmärryksen siitä, mikä kohtaamisissa on tärkeintä ja miten sitä toteutetaan. Vuorovaikutustaidot ja palvelukulttuuri vahvistuvat, kun osallistujat pääsevät rakentavassa ja positiivisessa ympäristössä ideoimaan sekä harjoittelemaan oman työnsä parantamista.

Mietitkö sinä esimerkiksi jotain näistä?

  • miten tarjota tasalaatuista asiakaspalvelua eri kanavissa?
  • miten hallita keskustelua?
  • miten olla asiakaslähtöisesti myynnillinen?
  • miten luoda organisaatiollenne ominaista tunnelmaa?
  • miten huolellista kieltä ja kirjoittamisen tapaa kirjallisissa kanavissa pitää käyttää?

Konkretiaa, ei eteeristä höttöä

Valmennuksissamme konkretisoimme tutkimustuloksiamme ja havaintojamme asiakaskohtaamisista – tuomme asiakkaan äänen keskusteluun ja haastamme osallistujat pohtimaan omaa työtään asiakkaan näkökulmasta. Osallistujat oivaltavat vuorovaikutuksen merkityksen: onnistunut vuorovaikutus vaatii hyvää tilannetajua sekä pysähtymistä sen äärelle, mitä asiakas todellisuudessa on vailla tai kysyykään.

Käytännön harjoitukset tuovat kohtaamisten hallintaan varmuutta, jolloin tehokkuus ja laatu saadaan kulkemaan käsi kädessä. Osallistujat harjaantuvat oman viestintänsä sävyn muokkaamisessa ja paremmassa vuorovaikutuksessa. Pienryhmäkeskusteluissa ideoidaan uusia käytäntöjä, jotka kerätään yhteiseen vinkkipankkiin, josta niitä on helppo ottaa kokeiltavaksi arjessa saman tien. Tavoitteenamme on aina osallistujien rohkeuden lisääntyminen, että jokainen lähtisi valmennuksesta kokeilemaan pieniä uusia askelia kohtaamistensa parantamiseksi.

Verkkotyökalun avulla sekä asiakaspalvelijat että esimiehet saavat jatkuvaa tukea laadun ja vuorovaikutuksen parantamiseen. Valmentajamme kulkee rinnalla sovituin väliajoin, jotta kokeilujen toteutus olisi mahdollisimman helppoa ja luontevaa – ja jotta kokemuksia niiden onnistumisista jaettaisiin säännöllisesti.

Valmennusta ja rinnalla kulkemista

  • Orientoivat ennakkotehtävät, asiakaspalvelijoiden kuuleminen
  • Täsmävalmennus valitun kanavan kohtaamisten parantamiseksi tutkimustulosten pohjalta
  • Kokeilut arjessa, kokemusten jakaminen verkkotyökalulla

Lue lisää esimiesvalmennuksistamme ja asiakaspalvelijoiden valmennuksista.