Tutkimustemme ensisijainen hyöty on tieto ja näkemys, jolla palvelua päästään kehittämään strategisten tavoitteiden mukaiseksi ja asiakaslähtöiseksi. Tämän vuoksi tutkimustapamme on laadullinen eli ymmärrykseen tähtäävä.

Havainnoidessamme kohtaamisia luokittelemme ja arvioimme palvelua myös numeerisesti. Näin tuloksia on mahdollista käyttää mittarina ja tarkastella suhteessa numeerisiin tavoitteisiin. Tutkimustulosten kehittymistä voidaan vertailla eri ajankohtina, eri tiimien välillä, tai esimerkiksi suhteessa asiakkaan antamaan tyytyväisyysarvioon. Otoskoko määritellään aina tulosten käyttötarkoituksen mukaisesti.

Informatum Research Barometri

Mistä tiedän, millaista palvelua asiakkaani saavat verrattuna muihin toimijoihin?

Asiakkaat vertaavat saamaansa palvelua yli toimialarajojen. Nekin julkiset toimijat, jotka eivät muuten joudu kohtaamaan kilpailua, kohtaavat sitä yhä vahvemmin asiakaspalvelussa. Asiakkaiden odotukset nousevat, kun edelläkävijät muotoilevat palveluitaan asiakkaille käteviksi ja sujuviksi.

Erilaiset automaatiot mahdollistavat tulevaisuudessa monen asian hoitamisen ilman ihmiskohtaamista. Käykin niin, että asiakaspalvelijoiden työstä tulee haastavampaa, kun vaikeimmat asiat jäävät hoidettaviksi oikean ihmisen kanssa.

Informatum Research Barometri

Seuraamme asiakaskohtaamisten laatua Suomessa kattavasti vuosittain. Asiakkaanamme voit verrata tuloksiasi barometriaineistoihimme puhelin-, sähköposti-, ja chat-kohtaamisista.

Millaisia ovat parhaiden yritysten kohtaamiset, entä suomalaisen asiakaspalvelun heikoin neljännes? Mihin oma asiakaspalvelusi sijoittuu?

Blogissamme