Asiakkaalta kysytty arvosana palvelukokemuksesta, erilaiset asiakaspalvelun toiminnalliset mittarit ja asiakaspalaute eivät kehittämistyössä yksinään riitä. Tarvitaan myös syvällisempää tietoa siitä, millaista dialogia kohtaamisissa asiakkaan kanssa käydään. Asiakaskohtaamisia tutkimalla saat ikkunan asiakkaasi arkeen ja keinoja arvioida yrityksesi asiakaskokemuksen tavoitteiden toteutumista.

Asiakaskohtaamisten tutkimus kertoo, mistä aineksista hyvä palvelukokemus koostuu ja miten asiakkaan tarve ja tunnetila kohtaamisissa huomioidaan. Tutkimuksen avulla kehittämistyön etenemistä on myös helpompi seurata ja arvioida.

Tutkimus antaa työkaluja asiakaskohtaamisten kehittämiseen

Eräs julkinen toimija otti meihin yhteyttä teettääkseen asiakaspalvelupuheluiden tutkimuksen. Toimijan asiakkaat olivat tutkitusti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta tyytyväisyys oli ollut hieman laskussa muutamia kuukausia. Johto ja asiakaspalvelijat tunnistivat, että tyytymättömyyttä aiheutti resurssipula ja siten heikko tavoitettavuus, minkä myös asiakaspalaute kertoi.

Asiakaskaspalvelun puheluista noin kolmannes koski aiheita, jotka asiakas olisi voinut hoitaa sujuvasti nettilomakkeellakin. Asiakaspalvelussa oli sovittu, että jokainen asiakaspalvelija mainitsee asiakkaalle, että jatkossa asiaa olisi mahdollista hoitaa myös netissä. Tallennettuja puheluja analysoidessamme huomasimme, että nettilomakkeesta kerrottiin asiakkaille hyvin eri tavoilla. Kun tutkimustuloksia purettiin johdolle, ilmeni että asiakaspalvelussa oli kyllä sovittu, että asiasta kerrotaan, mutta ei keskusteltu yhdessä, millä tavalla asia esitetään asiakkaille.

Kun tutkimustuloksia katsottiin ja puheluita kuunneltiin yhdessä asiakaspalvelijoiden kanssa, tuli esille että erilaiset asiakkaat tarvitsevat erilaisia tapoja nettiin ohjaamisessa: joillekin tosiaan riitti pelkkä maininta, mutta toisten kanssa oli parempi mennä täyttämään lomaketta yhdessä. Osassa puheluja nettiin ohjaaminen oli aivan liian viitteellistä ja ohimenevää: asiakkaat eivät ymmärtäneet, mitä tehdä ja mitä hyötyä siitä heille olisi.

Puheluiden tutkiminen johti tässä tapauksessa yhteiseen työpajaan, jossa asiakaspalvelijat jakoivat parhaat käytännöt selvittää asiakkaan tilanne ja kertoa lomakkeen täytöstä netissä. Lisäksi harjoiteltiin yhdessä havainnoimaan omaa vuorovaikutusta ja käyttämään tietoisesti omia vuorovaikutustaitoja.

Tutkimus antaa pohjan asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittämiseen ja työn järkeistämiseen. Johtajana saat perustietoa kohtaamisten laadun vaihtelusta ja tiimisi henkilökohtaisista eroavaisuuksista. Tulosten perusteella on helpompi jäsentää kehittämistarpeita sekä suunnitella yksilöllisiä palautekeskusteluja.

Tutkimustulosten käsittely auttaa myös nostamaan palvelun laadun keskustelunaiheeksi. Konkreettinen tieto voi ohjata jopa koko organisaatiota puhumaan enemmän asiakkaasta.

Asiakaskohtaamisten tutkimus antaa paitsi tuloksia, myös inspiraation kehittämiseen

Kun tilaat meiltä tutkimuksen, saat ymmärrettävän ja käytännönläheisen kirjallisen tutkimusraportin. Lisäksi käymme tulokset kanssasi läpi kiinnostavassa ja asiakaskohtaamisiin syvälle porautuvassa raportointipalaverissa, jossa kuuntelutamme puheluja ja näytämme keskusteluja. Emme viisastele tai käytä konsulttikieltä, vaan kerromme havaintomme arkisen selkeästi. Tutkimustuloksiin tutustumisen jälkeen katsot kohtaamisia uudella tavalla – ensisijaisesti asiakkaan silmin ja tuntien empatiaa asiakasta kohtaan.

Tutkimuksesta saat

  • Tukea palvelun keskeisten kriteerien määrittelyyn
  • Luotettavaa tietoa kohtaamisten rakenteesta, vuorovaikutuksesta ja lisäarvosta
  • Näkemystä, oivallutusta ja työkaluja palvelun ja sen johtamisen asiakaslähtöiseen kehittämiseen

Tutkimuksen suunnitteluun kannattaa osallistaa johto, esimiehet ja asiakaspalvelijat. Teemme tarvittaessa alkukartoituksen esimerkiksi haastattelemalla asiakkaita ja asiakaspalvelijoita ja autamme laatimaan yrityksesi strategiaan nojaavat kriteerit kohtaamisten arviointiin.

Informatum Researchin kokenut asiantuntija sekä fasilitoi keskeisten kriteerien löytämistä että tuo prosessiin kokemuksemme tuhansien kohtaamisten tutkimisesta viimeisten 20 vuoden aikana. Vaikka kriteerit määritellään, tutkitaan kohtaamisia silti aina kokonaisvaltaisesti. Laadullinen havainnointimme on avointa ja nostaa esille muitakin kuin vain kriteereihin liittyviä asioita.

Tavat purkaa tutkimustuloksia

Johdon raportointipalaverissa kerromme näkemyksemme siitä, kuinka asiakkaasi eri kanavissa kohdataan. Saat selkeän käsityksen palvelun vahvuuksista ja kehittämistarpeista sekä vaihtelusta. Oman asiakaspalvelusi konkreettisten esimerkkien avulla pääset miettimään asiakkaan tunnekokemusta syvällisesti ja pohtimaan keinoja ylittää asiakkaan odotukset

Työskentely ohjaa asettumaan asiakkaan asemaan, jolloin syntyy ymmärrys siitä, miten yrityksen strategia toteutuu arjen kohtaamisissa. Synnytämme motivaation asiakaskokemuksen johtamiseen konkreettisilla teoilla.

Esimiesten raportointityöpajassa saat työkalut jäsennellä kohtaamisia johtamisen ja palautteenannon kannalta. Ohjaamme esimiehet analysoimaan yhdessä asiakaskohtaamisia: kohtaamisten vuorovaikutusta ja rakennetta.

Esimiehille muodostuu yhteinen käsitys kehittämisestä ja arjen työn tukemisesta. Mihin asioihin kannattaa tulosten perusteella tarttua ensimmäiseksi? Mitä asioita oivallutetaan, mitä edellytetään? Mitä esimiehet voivat tehdä itse? Miten kohtaamisten havainnointi ja palautteen antaminen saadaan mahtumaan arjen työn keskelle?

Asiakaspalvelijoiden raportointityöpajassa asiakaspalvelijat saavat tiedon tuloksista kannustavalla ja ratkaisukeskeisellä tavalla ja aidoin esimerkein kuvattuna. Tulosten konkreettisuus auttaa miettimään yhdessä kollegoiden kanssa vahvuuksia ja kehittämisen kohtia sekä jakamaan parhaita käytäntöjä.

Mikäli tutkimuksen toteutuksen yhteydessä asiakaspalvelijat ovat myös itse arvioineet omia kohtaamisiaan, on tätä tulosta kiinnostavaa verrata asiantuntijan näkemykseen.

Kirjallisessa tutkimusraportissa on kokonaisnäkemyksen lisäksi oivalluttavia esimerkkejä palvelutilanteista. Informatum Researchin asiakaskohtaamisten tutkimus on laadullista tutkimusta, jossa kerätään havaintoja ja esimerkkejä palvelusta ja vuorovaikutuksesta. Raporttia voidaan hyödyntää eri tasoilla: yhteenvetoja esimerkiksi johtoryhmän ja muun organisaation tiedottamiseen, käytännön esimerkkejä esimiestyössä ja palvelun kehittämisessä.

Asiakaspalvelijan omassa raportissa on kerrottu tekstin ja esimerkkien avulla yksilöllisistä palvelun vahvuuksista ja kehittämiskohteista sekä keinoista kehittää omaa vuorovaikutusta asiakaskohtaamisissa. Raportti ohjaa pohtimaan ja kehittämään omia kohtaamisia.