Suosittelemme palvelun tutkimista kokonaisvaltaisesti: on hyödyllistä tarkastella, kuinka yhtenäistä palvelu eri kanavissa on. Tutkimus voidaan toteuttaa myös keskittyen yhteen kanavaan tai edeten kanava kerrallaan.

Toisinaan kiinnostuksen kohteena on vain tietty aihe, esimerkiksi ajan varaamisen sujuminen tai palvelun irtisanomisen käsittely. Tutkimuksen huolellinen suunnittelu varmistaa, että tulokset vastaavat asetettuihin kysymyksiin.

Asiakaskohtaamisten tutkimus tehdään havainnoimalla kohtaamisia joko jälkikäteen (tallennetut kohtaamiset) tai osallistumalla palvelutilanteeseen havainnoijana (mystery shopping). Käsittelemme tutkimusaineistoamme aina aina tietoturvallisesti ja luottamuksellisesti.

Puhelujen tutkimus

Puhelujen tutkimuksesta saat kokonaisnäkemyksen siihen, kuinka asiakkaasi kohdataan puhelimessa. Miltä asiakkaat kuulostavat, millaista vuorovaikutus on ja miten asiakaspalvelijat käytännössä ohjaavat puheluja ja saavat aikaan hyviä palvelukokemuksia?

Puhelut ovat konkreettinen ja vaikuttava tapa havainnoida asiakaskohtaamisia, ja niiden kuunteleminen puhuttelee kaikilla organisaation tasoilla. Puhelu on niin ohikiitävä hetki, että asiakaspalvelijoidenkin voi olla vaikeaa hahmottaa omia toimiaan ja puhettaan puheluiden aikana. Tutkimus konkretisoi, mitä puheluissa puhutaan ja mihin sävyyn.

Sähköpostien tutkimus

Sähköpostien tutkimus kertoo sinulle ja yrityksellesi, miten ymmärrettäviä viestit asiakkaallesi ovat. Entä millainen tunnetila, kuva yrityksestä ja sen ihmisistä asiakkaalle välittyy? Ovatko viestit myynnillisiä, toteuttavatko ne osaltaan strategisia tavoitteita? Viestejä on helppo käsitellä esimerkkeinä, kun tutkimustuloksia puretaan.

Chat-keskustelujen tutkimus

Chatien tutkimuksesta saat tietoa siitä, kuinka chat toimii palvelukanavananne. Miten asiakaspalvelijat onnistuvat käsittelemään erilaisia aiheita, onko palvelu ratkaisukeskeistä, lisäarvoa tuottava ja luontevaa?

Chatissa mutkaton kirjallinen ilmaisu yhdistyy nopeuteen. Kuinka asiakkaan odotuksia hallitaan, kun kaikki asioita ei kenties chatissa voida hoitaa? Miten asiakkaita ohjataan eteenpäin, käytetäänkö vaikkapa linkkejä luontevasti?

Facebook- ja Twitter -kohtaamisten tutkimus

Sosiaalisen median kanavien tutkimus antaa vastauksia siihen, kuinka asiakasta palvellaan suurempi yleisö huomioiden. Miten hallitaan räväköitä kommentteja, miten vastataan niin, että asiakas tietää kuinka toimia? Millaista kuvaa asiakaspalvelu somessa luo brändistäsi?

Samalla voidaan tutkia myös yksityisviestien välityksellä tapahtuvaa asiakaspalvelua.

Mystery shopping –tutkimus

Mystery shopping-tutkimus on hyödyksi kasvokkain tapahtuvien palvelukohtaamisten laadun arvioimisessa ja kehittämisessä. Tutkimusasiakas asioi palvelussasi henkilökohtaisesti ja arvioi saamaansa palvelukokemusta sekä etukäteen sovittuihin kriteereihin peilaten että kuvaten, mitkä asiat tähän kokemukseen vaikuttivat.

Tutkimuksen avulla saat yksityiskohtaista, laadullista tietoa kohtaamisista: miten asiakas otetaan vastaan, miten selvitetään ja ratkaistaan tarpeet ja miten tilanne päättyy. Tartutaanko myynnin paikkoihin, päätetäänkö kauppa?

Asiointeja tekevät hyvin perehdytetyt assistenttimme pääkaupunkiseudulla ja suurimmissa kaupungeissa. Vaadimme heiltä tarkkaa havainnointia ja hyviä kirjoittamisen taitoja.