Ulkopuolisen kumppanin merkitys on säännöllisessä havahduttamisessa ja vertailuaineistossa – sekä ulkopuolisuudessa. Meidän on helpompi katsoa kohtaamisia asiakkaan silmin.

Asiakkaanamme voit kuitenkin luottaa siihen, että esimiehet ja asiakaspalvelijat oppivat yhteistyön myötä entistä paremmin analysoimaan asiakaskohtaamisia ja hyödyntämään tietoa käytännön kehittämisessä. Asiakaskohtaamisten analysoimisen ja hyödyntämisen saaminen paitsi asiakaspalvelun myös koko organisaation rutiiniksi on varsin realistinen tavoite.

Itsearviointi

Itsearviointi on hyvä menetelmä, kun haluat auttaa asiakaspalvelijoita katsomaan asioita asiakkaan kannalta. Säännöllinen omien kohtaamisten arviointi on hyödyksi niiden kehittämisessä.

Itsearviointi toteutetaan sähköisen kyselytyökalun tai keskustelualustan kautta tyypillisesti samaan aikaan Informatum Researchin tekemän tutkimuksen kanssa ja tuloksia verrataan toisiinsa. Miten asiakaspalvelijat näkevät roolinsa ja oman toimintansa kohtaamisessa, kun saavat tilaisuuden arvioida kohtaamista jälkikäteen? Mitä he havainnoivat asiakkaasta ja siitä, kuinka asiakkaan tilanne ja tunnetila kohdataan?

Auditointi

Useimmissa asiakaspalveluissa esimiesten tehtävänä on arvioida ja antaa palautetta asiakaskohtaamisia. Erityisesti, jos esimiehiä on paljon, on tärkeää että esimiehillä itsellään on yhdenmukainen käsitys siitä, mihin suuntaan kohtaamisia kehitetään.

Toisinaan arviointia tehdään palveluprosessin auditointi edellä, jolloin myös esimiehen asiakaspalvelijoille antama palaute on prosessiin keskittyvää. Tällöin asiakas saattaa unohtua, eikä palvelu muutu hänen kannaltaan paremmaksi.

Esimiesten arviointitaitojen tutkimus

Esimiesten arviointitaitojen tutkimuksen avulla saat tietää, kuinka yhtenäinen esimiesten näkemys asiakaspalvelusta on ja millä tavalla esimiehet hahmottavat palvelukohtaamiset asiakkaan näkökulmasta. Jokainen esimies arvioi tutkimukseen valittuja puheluita, viestejä tai chat-kohtaamisia. Teemme arvioista yhteenvedon, jossa kuvamme hajontaa ja nostamme esille arvioinnin keskeisiä yhteneväisyyksiä ja eroja.

Tyypillisesti esimiesten arviointitaitojen tutkimus toteutetaan valmennuksen välitehtävänä, jolloin tulosten avulla päästään konkreettiseen yhteiseen keskusteluun siitä, millaista toimintaa asiakaskohtaamisissa tavoitellaan.