Asiakkaita kohdataan myös muussa tehtävissä kuin asiakaspalvelijana, esimerkiksi asiantuntijana. Kaikkia kohtaamisia ei ole mahdollista saada purkkiin tarkasteltavaksi. Tällaisia voivat olla esimerkiksi edustajien kohtaamiset asiakkaiden kanssa, erilaiset palaverit ja asiakastilaisuudet sekä sosiaali- ja terveysalan kohtaamiset.

Myös näitä kohtaamisia voidaan tutkia: joko havainnoimalla, eli seuraamalla sivusta, tai haastattelemalla asiakkaita laadullisesti pian kohtaamisen jälkeen.

Kaikkien tutkimustemme yhdistävä tekijä on, että ne ovat väline asiakaslähtöiseen ajatteluun ja kehittämiseen. Tutkimustulokset käsitellään aina yhteisissä työpajoissa menetelmästä riippumatta.

Teemahaastattelut

Laadullinen, keskustelullinen teemahaastattelu on hyvä keino saada lisää asiakas- tai työntekijäymmärrystä. Teemme haastatteluja pääasiassa yhteistyön alkuvaiheessa, kun määrittelemme asiakaskohtaamisen keskeisiä tekijöitä.

Haastatteleminen on toimiva tutkimustapa myös silloin kun havainnointimenetelmiä ei voida käyttää.

Exit-asiakashaastattelut

Asiakkaiden haastattelu välittömästi palvelutilanteen jälkeen antaa konkreettista tietoa asiakaspalvelun käytännöistä ja niiden vaikutuksesta asiakkaan kokemukseen.

Asiakashaastattelut kannattaa yhdistää esimerkiksi mystery shopping –tutkimukseen. Näin saadaan selville sekä arjen asiakkaita mietityttäviä aiheita että mystery shoppingin avulla vertailtua palvelua tavoitetasoon.