Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Tutkimuksen kolme keskeistä löydöstä oli, etteivät johtamisen nykyiset käytännöt tue tiimeiltä odotettua itseohjautuvuutta, asiakkailta saatava tieto hukkuu monissa organisaatioissa siiloihin ja digitalisaatio lisää tunnetaitojen merkitystä. Tässä blogitekstissä pureudumme ilmiöistä ensimmäiseen. Pääset lukemaan koko koosteraportin kirjoituksen lopussa olevan latauslinkin kautta.

Johtamisen käytännöt eivät pysy muuttuvan yrityskulttuurin perässä: vastuu itseohjautuvan tiimin kehittämisestä on lähijohtajalla

Yrityskulttuurista kysyttäessä haastateltavien asiakaspalvelujohtajien vastauksissa korostuivat avoimuus, innostuneisuus ja yrittäjämäinen asenne. Asiakaspalveluun halutaan hyvää meininkiä, osallistumista, itseohjautuvuutta ja rohkeutta.

Ohjat käytännön johtamisessa ja kehittämisessä ovat monessa organisaatiossa kuitenkin lähijohtajan käsissä. Hänen tehtävänään on seurata työtä ja antaa palautetta joko henkilökohtaisesti tai koko tiimille.

”Vaikuttaa, ettei johtamista ole monessakaan organisaatiossa uudistettu itseohjautuvuutta tukevaksi, vaan käytännöt ovat melko perinteisiä. Vastuu kehittämisestä ja raportoinnista on johtajalla: hän valvoo, kuuntelee, seuraa, antaa palautetta ja ratkoo. Kenen vastuulla alaisen kehittyminen tällöin oikeastaan on?” Tiina Niemi-Aro, Informatum Researchin tutkimusjohtaja kysyy.

Muutamassa haastatellussa organisaatiossa lähestymistapa on kuitenkin toinen: vastuu oman toiminnan analysoinnista on lähtökohtaisesti työntekijöillä itsellään. Asiakasneuvojat arvioivat itse esimerkiksi omia viestejään ja tuovat niitä tiimin yhteiseen keskusteluun.

”Sanonnan mukaan nälkäiselle pitäisi antaa mieluummin onki kuin kala. Mitä, jos aspalaiselle antaisi palautteen sijaan vastuuta arvioida itse omaa tekemistään?” Niemi-Aro ehdottaa.

Tutkimuksen tausta ja toteutus

Puolistrukturoituja teemahaastatteluja tehtiin yhteensä 31 asiakaspalvelujohtajan kanssa. Heistä 87 % johti omaa ja 13 % ulkoistettua asiakaspalvelua. Asiakaspalvelutiimien koko vaihteli viidestä yli 400 henkilöön, keskimääräinen koko oli 55 ja mediaani 30 henkilöä. Tutkimuksessa oli mukana sekä julkisen palvelun toimijoita että eri kokoisia yrityksiä eri toimialoilta pankki- ja vakuutusalalta ympäristö- ja kiinteistöhuoltoon.

 

Lataa Asiakaspalvelun arki ja tulevaisuus -raportti

Täyttämällä alla olevan lomakkeen saat ladattua koosteraportin tutkimuksesta. Raportti avautuu uuteen ikkunaan, josta voi tallentaa sen omalle koneellesi.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

Informatum Research Oy on asiakaskohtaamisten kehittämisen ja tutkimuksen tuntija, jolla on pitkä kokemus suomalaisesta asiakaspalvelusta. Asiakkainamme on Suomen johtavia palvelualan yrityksiä, yhteyskeskuksia ja kaupan ketjuja.