Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?

Erilaisten havainnointimenetelmien ja valtavien datamassojen analysoinnin lisäksi myös kysymällä voi saada mielenkiintoista tietoa – kunhan tietää mitä kysyä. Hyvän esimerkin tästä antaa Kari Korkiakosken viimeviikkoisessa blogikirjoituksessaan käsittelemä PWC:n Experience is Everything  -raportti, joka summaa 12 eri maassa yhteensä 15 000 kuluttajan otoksella tehdyn asiakaskokemustutkimuksen tuloksia.

Asiakaskokemuksessa tunne voittaa järjen

Raportin lista positiivisen asiakaskokemuksen tärkeimmistä elementeistä on yllätyksetön: asiakkaat luettelevat arvostavansa eniten nopeutta, helppoutta, asiantuntemusta sekä ystävällistä palvelua. Kiinnostavaksi tulokset muuttuvat, kun kysymyksenasettelu käännetään toisin päin ja vastaajat kertovat, mikä saa lopettamaan asiakassuhteen. Kirkkaille kärkipaikoille nousevat henkilökunnan huono asenne, jonka mainitsee lähes 70 % vastaajista, sekä epäystävällinen palvelu 60 % vastauksista. Palvelun tehottomuuden ja jopa työntekijöiden puutteellisen osaamisen merkitys jää tästä reippaasti jälkeen yli puolen vastaajista ollessa valmis antamaan ne anteeksi.

70 % asiakkaista valmiita lopettamaan asiakassuhteen huonon asenteen vuoksi, 60 % epäystävällisen palvelun.

Haaste on asiakaskokemuksen tutkimiselle tyypillinen: asiakkaat saattavat kysyttäessä luetella monia, periaatteessa oleellisia tekijöitä, joiden merkitys ei välttämättä näy samassa suhteessa arjen valinnoissa. Tunnekokemukseen kiinni pääseminen on vaikeampaa kuin nopeuden ja asiantuntemuksen kaltaisten, helpommin mitattavien palvelun osatekijöiden erittely. Kohtaamisesta tuntuu vain jäävän hyvä fiilis tai sellainen olo, ettei halua asioida saman yrityksen kanssa toistamiseen – vaikka palvelu olisi ollut kuinka nopeaa ja osaavaa.

Ihminen mukaan asiakaskokemuksen johtamiseen

Samojen ongelmien kanssa painivat myös useat asiakaspalveluorganisaatiot: mittareita löytyy kohtaamisen kestoon ja tehokkuuteen, ja asiakaspalvelijoita valmennetaan ahkerasti uusien tuotteiden teknisistä kiemuroista. Herää kuitenkin kysymys, kuinka yksin asiakasrajapinnassa työskentelevät jätetään asiakkaan tunnekokemuksen kanssa, jos PWC:n tutkimuksen mukaan 59 % kuluttajista kokee yritysten hukanneen kosketuksensa ihmiseen asiakaskokemuksessa?

Loppujen lopuksi kyse on aika yksinkertaisista asioista: ihmisen kohtaamisesta, hänen asemaansa asettumisesta ja oman asiantuntemuksen mukauttamisesta asiakkaan tilanteeseen. Sille epämääräiseltä tuntuvalle tunnekokemuksellekin on mahdollista luoda tavoitetaso, jonka sanallistaminen ja osiin purkaminen auttaa koko tiimiä luomaan toivotunlaisia kohtaamisia. Ota meihin yhteyttä, jos haluat jutella lisää siitä, miten teidän tavoittelemanne tunnekokemukset parhaiten sanallistettaisiin ja millaisia työkaluja niiden johtamiseen on tarjolla!

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *