Yhden puhelun pitkä odotus

 

Vein auton korikorjaamolle, missä luvattiin 3-4 päivän korjausaikaa. Pikkujuttu, pintanaarmu. Ja auton valmistumisesta kerrottaisiin minulle tekstarilla, numerokin tarkistettiin. Luottavaisena ja hyvillä mielin lähdin töihin, oli maanantaiaamu ja kello vähän seitsemän jälkeen.

Tuli torstai-ilta, mutta tekstaria ei kuulunut. Perjantaiaamuna soitin korjaamolle ja kyselin, missä kaarani kulkee. Puhelimeen vastannut henkilö vakuutteli kovasti, että tekstari tulee kyllä heti kun auto on noudettavissa. Kun kerroin, että on neljä päivää mennyt eikä tekstaria näy, hän pyysi rekisteritunnuksen. Sen jälkeen linjalle tulikin kovin hiljaista. Minulle luvattiin palata ”ihan kohta”, kun vaan tarkistetaan tilanne.

Älä jätä asiakasta yksin

Hiljaisuutta kesti useamman tunnin, minkä jälkeen soitin korjaamolle uudestaan. Nyt puheluuni ei vastattu enää ollenkaan. Ärtymys ja huoli nostivat päätään.  Ja kun puheluuni ei vastattu, en keksinyt muutakaan kuin kirjoittaa sähköpostia sekä leasing-yhtiön yhteyshenkilölleni että korjaamoketjun johdolle.

Asia lähti purkautumaan ja puhelimeni alkoi soida: soitti leasing-yhtiön yhteyshenkilö, soitti korjaamoketjun esimies, korjaamon työnjohtaja ja lopulta korjaamon työntekijä, jonka tehtäväksi jäi kertoa, että voin noutaa autoni samaisena iltapäivänä. Kaikkinensa tähän selvittelyyn, pahoitteluun ja asian hoitamiseen paloi aikaa viideltä ihmiseltä, yhteensä varmaan helposti useampi tunti, kun kaikki sisäiset keskustelut lasketaan mukaan.

Älä teetä asiakkaalla omia hommiasi

Tutkimusten mukaan suurin osa asiakkaiden tyytymättömyydestä johtuu viestintäongelmista, kehnosta kommunikoinnista. Suurin osa asiakkaista ottaa varmasti mieluummin ennakoiden vastaan tiedon siitä, että lupausta ei tällä kertaa pystytäkään lunastamaan, mutta tehdään kaikkemme, ettei aikataulusotku sotke asiakkaan elämää pahemmin.

Tässä tapauksessa lopputulos oli asiakkaan kannalta toki kohtuullinen: auto toimitettiin kotipihaan ja pahoittelutkin tuli hoidettua monen henkilön toimesta. No mikä tässä sitten mätti?

Ensimmäinen stiplu tuli siinä, että lupausta ei pidetty. Ja siitä seuraava se, että asiakas joutui tekemään organisaation työn. Ei syntynyt vaikutelmaa siitä, että minusta pidettäisiin huolta.

Muista ennakointi – asiakas ei tykkää ikävistä yllätyksistä!

Ole askel edellä asiakasta

Miten asia sitten olisi pitänyt hoitaa? Myöntää virhe ja ottaa siitä vastuu jo ennen kuin asiakas huomaa mitään.  Entä jos korjaamolta soitettaisiin asiakkaalle itse ja kerrottaisiin, että koska autosi ei valmistukaan torstai-iltana, toimitamme sen kotipihaasi perjantaina?

Saumaton asiakaskokemus voi toteutua vain silloin kun yrityksen kulttuurissa on luottamusta ja yhteistyötä yli yksikkö- tai tehtävärajojen ja omia prosesseja mietitään myös asiakkaan näkökulmasta. Arkikielellä tämä tarkoittaa sitä, että kun Joku huomaa, että nyt emme onnistu pitämään aikatauluja, ongelma ei siirry Ei-kenellekään vaan Jollakulla on vastuu suunsa avaamisesta ja siitä, että asiakasta ei unohdeta.

Miten teillä varmistetaan saumaton asiakaskokemus tai mitä ajatuksia aiheesta?