LeasePlan – yhteistä kehittämistä useassa tiimissä

LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä? Lue lisää >>

Tunne ohittaa tehokkuuden tutkitusti

Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?

Lue lisää >>

Sähköä ja vakuutusturvaa – väkisin kiskomalla

Kiinnostaisiko sinua tai yritystäsi uusi asiakas? Jos sinulla olisi sähköyhtiö, kiinnostaisiko asiakas, jolla on sähköllä lämpiävä iso talo ja monihenkinen suihkussa läträävä perhe? Entä jos myisit vakuutuksia, houkuttelisiko vakuuttaa tämä urheileva perhe, koti ja mökki?

Harvaa kiinnostaa, ainakaan harvaa suomalaista sähkö- ja vakuutusyhtiötä. Olemme kesän ja syksyn aikana soittaneet laajasti näihin yrityksiin tavallisen asiakkaan ominaisuudessa, ja kyselleet sähkön tai vakuutusten ominaisuuksia ja hintoja kilpailuttamismielessä.

Näissä puheluissa on ollut uskomattoman hyvä tilaisuus havainnoida, millä tavalla potentiaaliseen asiakkaaseen suhtaudutaan – näinä aikoina, kun jo maamme taloustilanteenkin takia arvelisi uusien asiakkaiden olevan huomattavan tavoiteltavia.

Lue lisää >>