Kuuleeko kukaan? Podcastimme toinen jakso käsittelee tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon

 

 

Nykyaikana tiedon kerääminen ja kyselyjen lähettäminen on arkea ja tavattoman helppoa. Organisaatio toisensa perään julistaa asiakkaan olevan keskiössä ja asiakaskokemus tuntuu olevan kaikkien huulilla. Asiakkaista saatu tieto ei kuitenkaan aina kulje sujuvasti asiakaspalvelusta eteenpäin, tämä selvisi asiakaspalvelun johtajien tutkimuksessamme.

Miltä tuntuu asiakkaana, kun kyselyitä tippuu jälkikäteen, mutta asiakaspalvelulle kerrotut asiat eivät tunnu vaikuttavan mihinkään? Miten säästää asiakkaita ylimääräisitä kyselyiltä? Entä mitä yhteistä oli niillä organisaatioilla, joissa tiedon hyödyntäminen sujuu?

Pohdimme muun muassa näitä kysymyksiä podcastimme toisessa jaksossa. Kuuntele se joko Spotifyssa tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme. Koko tutkimuksen löydät täältä.

Tässä toisessa osassa käsittelemme tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon. Ensimmäisessä jaksossa ensimmäisessä jaksossamme keskitymme digitalisaation tuomiin muutoksiin ja viimeisessä jaksossa pohdimme, mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.

Nyt puhutaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtamisesta! Informatum Research -podcastin ensimmäinen jakso on täällä

Miten digitalisaatio muuttaa asiakkaiden käyttäytymistä? Entä miten se näkyy henkilöstöjohtamisessa? Mitkä ovat tulevaisuuden asiakaspalvelijan tärkeimmät taidot?

Uudessa podcastissamme keskustelemme muun muassa näistä kysymyksistä.

 

Kuuntele koko jakso Spotifyssa tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme.

Tässä ensimmäisessä jaksossamme keskitymme digitalisaation tuomiin muutoksiin. Seuraavissa jaksoissa pohdimme sitä, miten organisaatiot kuuntelevat omaa asiakaspalveluaan ja mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.

Toivottavasti saat podcastistamme inspiraatiota, vinkkejä, oivalluksia omaan työhösi!

DNA:n chat-palvelun kehittäminen – tavoitteena mutkaton arki

DNA palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, joiden laatua tutkitaan ja kehitetään sekä omin voimin että ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Informatum Research on ollut DNA:n kumppanina sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalvelun kanavien kehittämistyössä jo useiden vuosien ajan. Chat on ollut alusta alkaen nopeasti kehittyvä kanava, jossa näkyvät sekä uusimmat teknologiset oivallukset että asiakkaiden muuttuvat odotukset.

– Chatti on verraten uusi palvelukanava, joten sitä on vaikea mitata. Monet CC-ympäristöistä tutut mittarit eivät toimi suoraan chattiin siirrettynä, vaan niitä käyttäessä pitää ymmärtää chatin erot muihin kanaviin. Käsitys laadusta vaatii chatissa syvempää ymmärrystä, sillä asiakkaiden odotukset elävät jatkuvasti, DNA:n digitaalisten asiakaspalvelukanavien ryhmäpäällikkö ja sosiaalisen median tiimin vetäjä Jukka Sinda kertoo.

Ulkopuolinen arvioija haastaa pohtimaan omaa palvelua

Aivan ensimmäiset tutkimukset tehtiin Informatum Researchin omalla, chat-palvelun arvioimiseen luomalla kriteeristöllä. Arviointia on vuosien mittaan muokattu yhdessä tukemaan DNA:n tavoitteita paremmin ja viimeisimmässä tutkimuksessa mukaan otettiin DNA:n oman chat-auditoinnin elementtejä. Näin myös niistä saadaan ulkopuolisen arvioijan näkemys.

– Asiakaspalveluorganisaatio, joka väittää voivansa tehdä sisäisesti laadukasta ja objektiivista laadunvalvontaa joko valehtelee tai ei tiedä mistä puhuu, sillä omalle työlleen ja toimintatavoilleen tulee väistämättä sokeaksi. Jos johtamisen tavoitteena on arvioida ja kehittää toimintaa, tarvitaan sen saavuttamiseksi haastamista ja uusia näkökulmia, Sinda huomauttaa.

DNA:lla tutkimusten tavoitteena onkin ollut haastaa omaa käsitystä palvelun laadusta ja laadun mittaamisesta.

– Johtamisen näkökulmasta kyseenalaistaminen on arvokkainta. Olemme oikeasti joutuneet miettimään, ovatko tutkimuksessa tehdyt havainnot relevantteja vai onko kyse siitä, että meidän toimintatavoissamme tai käsityksissämme olisi parantamisen varaa, Sinda kertoo. Lue lisää >>

Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>