82% B2B-asiakkaista odottaa yhtä hyviä asiakaskokemuksia kuin kuluttaja

”Voisitko puhua siitä, että yritysasiakaskin on ihminen”? Näin minulta pyysi asiakkaani eräästä suuresta suomalaisesta yrityksestä heidän tilaisuutensa suunnittelussa. Olemme tehneet vuoden verran yhteistyötä asiakaskokemuksen kehittämiseksi organisaatiossa, jossa on liuta asiakkaita: ulkoisia ja sisäisiä, jälleenmyyjiä ja yhteistyökumppaneita. Jäin miettimään tuota pyyntöä ja tutkin aihetta vähän tarkemmin. Tässä päällimmäisiä ajatuksiani.

MITSloanin Management Reviewssa kirjoitetaan siitä, miten kuluttajille tarjotut digitaaliset ratkaisut muokkaavat vahvasti asiakkaiden odotuksia. Ja tämä puolestaan vaikuttaa siihen, että B2B-asiakkaat myös ajattelevat ja toimivat yhä enemmän kuten kuluttajat. Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan yli 80% yritysasiakkaista haluaa B2C-tasoisia asiakaskokemuksia ja 2/3 on vaihtanut toimittajaa sitä saadakseen. Tässä MIT Sloan Management Review’n artikkelissa puhutaan paljon digitaalisista ja automaatioratkaisuista, mutta päätin poimia tähän alle artikkelista juuri ihmiskohtaamisiin liittyviä teemoja, sillä oma asiantuntemukseni liittyy nimenomaan siihen. Lue lisää >>

Järki vai tunteet – miksei molemmat?

Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen. Lue lisää >>

NPS nousuun!

Tämä vuosi alkoi parhaalla mahdollisella tavalla: asiakkaamme kertoi saaneensa huiman nousun NPS-tuloksiinsa yhteistyöprojektimme jälkeen. Harppaus oli 48:sta 57:ään!

Lähtökohtana oli, että jokainen toteutti omaa parastaan

Syksyn alussa istuimme uuden asiakkaamme kanssa yhdessä suunnittelemaan heidän Contact Centerinsä asiakaskokemuksen kehittämistä. Kiireellisimpänä teemana esiin nousi kirjallisten asiakaskohtaamisten yhtenäistäminen. Nyt johdon mutu oli se, että jokainen toteutti omaa parastaan ja kirjoitti asiakasviestejä oman ymmärryksensä mukaan. Myös kuukausittain toteutettu NPS-mittaus näytti, että parantamisen varaa kirjallisissa viesteissä  oli.

Lue lisää >>

Robotti haastaa asiakaspalvelijan

Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Lue lisää >>

Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>