Asiakaskokemuksen johtaminen: vastaväitteitä odotettavissa

Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Lue lisää >>