Miten johdat rohkeutta? Podcastimme kolmannessa jaksossa puhumme tulevaisuuden työkulttuurista

Asiakaspalvelun mittarit ovat usein määrällisiä: kohtaamisten kestoa, määrää, myyntiä… Tunnuslukujen lisäksi valitut mittarit kertovat, mitä pidetään tärkeänä ja mihin halutaan kiinnittää huomiota. Mutta miten nämä mittarit suhtautuvat tavoitteisiin rohkeasta kokeilukulttuurista ja innokkaasti työhönsä suhtautuvasta asiakaspalvelijasta?

Podcastimme kolmannessa osassa kerromme, minkälaista kulttuuria haastattelemamme asiakaspalvelujohtajat haluavat luoda tiimeihinsä ja miten se näkyy arjen johtamisessa.

 

Kuuntele koko jakso joko Spotifyssa tai Apple Podcastsin tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme. Koko tutkimuksen löydät täältä.

Ensimmäisessä jaksossa keskityimme digitalisaation tuomiin muutoksiin ja toisessa osassa käsittelimme tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon. Tässä kolmannessa jaksossa pohdimme, mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>

Asiakaskokemuksen johtaminen: vastaväitteitä odotettavissa

Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Lue lisää >>