Kun positiivinen älähdys sai alkunsa savupiipusta

Mietimme työkavereiden kanssa positiivisuuden voimaa monelta kantilta: vahvuuksilla pelaaminen tuntuu helpolta ja mukavalta, positiivisen palautteen saaminen ilahduttaa aina yhtä paljon ja positiivinen asenne kantaa pitkälle monessa tilanteessa. Sain siinä keskustelun lomassa toiveen, että kun olen ottanut tavaksi älähdellä täällä blogissamme, niin voisinko vaihteeksi älähtää jostain ilahduttavasta, positiivisesta kokemuksesta.

Viikko meni tätä pyöritellessä, ja onhan niitä aiheita toki, mutta missä viipyi se asiakaskohtaaminen, joka saisi kiljahtelemaan ilosta? Eilen illalla se tuli, kun puhelin soi. Lue lisää >>

Jos lupaat nettisivuillasi huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstöllesi!

Huollatin autoani yrityksessä, joka kertoo nettisivuillaan huolehtivansa asiakkaista hyvällä asenteella joka päivä. Totuus oli jotakin muuta. Jos siis lupaat huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstölle.

Mies vei auton huoltoon sovitusti aamulla 7.30. Hän oli varannut ajan kaksi viikkoa aiemmin ja sopinut, että määräaikaishuollon lisäksi tehdään öljynvaihto, pesu ja vahaus talvea vasten.  Samalla sovittiin, että auto on valmis viimeistään 15.30.

Kuinkas sitten kävikään?

Lue lisää >>

Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…

  • sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
  • ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
  • kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
  • epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
  • kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
  • sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
  • kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
  • sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
  • kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
  • kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.

Lue lisää >>