Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…

  • sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
  • ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
  • kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
  • epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
  • kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
  • sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
  • kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
  • sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
  • kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
  • kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.

Miten vaikeaa onkaan ottaa asiakas ystävällisesti vastaan ja sanoa: ”Ikävä juttu, että näin on käynyt. Minäpä otan tämän hoitaakseni. En vielä tiedä, miten, mutta kyllä tämä varmasti selviää. Miten haluat, että ilmoitamme sinulle, miten tämän kanssa toimitaan?”.

Kaikki tiivistyy kykyyn ja haluun kuunnella ja olla keskittyneesti läsnä. Voisiko taitavan asiakaspalvelijan keskeiset vahvuudet kiteyttää siihen, että hän uskaltaa vuorovaikutustilanteessa tehdä tulkintoja ja samalla kyseenalaistaa niitä – keskittyä ihan aidosti kuuntelemaan asiakasta?

Asiakas haluaa tuntea olevansa asiakas!

Alussa kuvattu tilanne muuten tapahtui erään yksityisen lääkäriaseman kassalla, koska lääkäri oli oikeasti unohtanut ruksata paperista kohdan ”kyseessä on sairauden hoito” ja Kela-korvaus oli siksi jäänyt asiakkaalle hyvittämättä. Asiakkaan kysymys oli: ”Huomasin viimekertaisesta käynnistäni, että minulle ei ollut hyvitetty Kela-korvausta maksaessani tämän kassallanne, mitenköhän näin on käynyt”?

Tilanteen lopuksi olisi voinut olla paikallaan kysyä: ”miten tämä sujui asiakaskokemuksen kannalta?” Mitä sinä kommentoisit siihen?

Kun asiakaspalvelujohtaja itki

Olin kertomassa tutkimustuloksista ison organisaation asiakaspalvelun johtoryhmässä, ja tulosten konkretisoimiseksi kuuntelutin osallistujilla kaksi heidän oman asiakaspalvelunsa puhelutallennetta. Toisessa puhelussa asiakas sai huomattavan tylyä palvelua ja toisessa asiakaspalvelija suorastaan syleili asiakasta lämminhenkisellä ja auttavaisen ratkaisukeskeisellä palvelulla. Ensimmäisen puhelun lopuksi asiakaspalvelujohtaja itki – myötätunnosta asiakasta kohtaan. Ja toisen puhelun lopuksi hän itki: huojennuksesta ja ilosta. Miten ihmeessä puhelutallenteiden kuuntelu saa tällaisia reaktioita aikaan?

Itkulla ja ilolla on tärkeä viesti asiakaskokemuksen kehittäjälle

Itku ja ilo kertovat empatiasta, asettumisesta toisen saappaisiin, toisen tunteiden ymmärtämisestä ja samojen tunteiden tuntemisesta. Jos siis haluat luoda kulttuurin, joka perustaa toimensa asiakkaiden tarpeisiin, sinun pitää välttämättä olla kiinnostunut asiakkaidesi arjesta. Altista itsesi ja työkaverisi tuntemaan empatiaa asiakkaita kohtaan.

Yritä saada koko organisaatio tuntemaan, millaista on olla asiakas

Miten saadaan koko organisaatio – johtajat, asiakaspalvelijat, esimiehet, kehittäjät – itkemään ja nauramaan, tuntemaan millaista on olla asiakas?

Havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Menkää oman organisaation asiakaspalveluun seuraamaan, mitä siellä tapahtuu. Kuunnelkaa puheluja jälkikäteen tai lukekaa kirjallisia asiakaskohtaamisia: sähköposteja, chatteja. Yksi tapa on tehdä yhteistyötä meidän kanssamme. Takaamme, että tunnette jotakin. Iloa, myötätuntoa. Tunteet antavat voimaa toimintaan. Niinpä takaamme, että jotakin alkaa tapahtua.

Voi olla, että empatiaa herää myös asiakkaita kohtaavia työkavereitasi kohtaan. Tämäkään ei ole turhaa. Ehkä alat jopa ajatella kuin asiakaspalvelija. ”Tästä tuotteesta asiakkaat pitävät, tästä tuotteesta he eivät pidä. Tämä systeemi ei asiakkaiden mielestä toimi. Tästä asiakkaat tykkäävät. Kenelle kertoisin nämä huomioni?”

Mallivastaukset – puolesta vai vastaan?

Olen viimeisten viikkojen aikana löytänyt itseni useaan otteeseen keskusteluista, joissa pohditaan valmisvastausten käyttöä asiakaspalvelun sähköposti- tai verkkoviesteissä.  Osan mielestä ne ovat loistava keksintö, joiden kehittämiseen ja muokkaamiseen kannattaa ehdottomasti panostaa, ja toiset taas pitävät niitä armottoman vanhanaikaisina työkaluina, jotka joutavat kaikkinensa romukoppaan ja takan sytykkeeksi. Usein valmisvastausten tai mallipohjien käyttöä perustellaan sillä, että asiat menevät niiden avulla oikein: asiakas saa selkeän ratkaisun, viestintä on tehokasta ja nopeaa, eivätkä asiakkaat halua mitään lepertelyä. Lue lisää >>

Tunne ohittaa tehokkuuden tutkitusti

Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?

Lue lisää >>