LeasePlan – yhteistä kehittämistä useassa tiimissä

LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä? Lue lisää >>

Patentti- ja rekisterihallitus – viranomaispalvelun puhelinkohtaamisia kehittämässä

Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi keväällä 2018 Informatum Researchin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.

Kehittämistyön tavoitteina oli

  • luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen,
  • kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja, sekä
  • auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan

Projekti on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat ovat opettaneet hyvän palvelun saloja myös muille prh:laisille. Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

Agendalla asiakas vai asiakaskokemus?

Viime viikot ovat olleet asiakaskokemuksia täynnä. Olen asioinut useammassa pankissa, yhdessä autokorjaamoketjun liikkeessä ja yhdessä rengasketjun liikkeessä, parinkin vähittäiskaupan ketjun myymälässä. Kollega kävi huonekalukaupassa. Samaan aikaan olen lueskellut yritysten nettisivuja etsiessäni palvelukanavia ja tietoja tuotteista. Seuraan myös useita asiakaskokemuskeskusteluja.

Havaintoja asiakaskokemuksen kehittämisestä

Asiakaskaskokemus on jokaisen yrityksen ja kehittäjän agendalla. Uutta teoriaa sekä loogisia ja pohdittuja malleja ja ajatuksia esitetään joka päivä. Asiakaskokemusta mitataan kiihkeästi: lähetetään kyselyjä ja tekstiviestejä asiakkaan perään, keskustellaan sopivista ja sopivan kevyistä mittareista. Lue lisää >>