Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>

Sähköä ja vakuutusturvaa – väkisin kiskomalla

Kiinnostaisiko sinua tai yritystäsi uusi asiakas? Jos sinulla olisi sähköyhtiö, kiinnostaisiko asiakas, jolla on sähköllä lämpiävä iso talo ja monihenkinen suihkussa läträävä perhe? Entä jos myisit vakuutuksia, houkuttelisiko vakuuttaa tämä urheileva perhe, koti ja mökki?

Harvaa kiinnostaa, ainakaan harvaa suomalaista sähkö- ja vakuutusyhtiötä. Olemme kesän ja syksyn aikana soittaneet laajasti näihin yrityksiin tavallisen asiakkaan ominaisuudessa, ja kyselleet sähkön tai vakuutusten ominaisuuksia ja hintoja kilpailuttamismielessä.

Näissä puheluissa on ollut uskomattoman hyvä tilaisuus havainnoida, millä tavalla potentiaaliseen asiakkaaseen suhtaudutaan – näinä aikoina, kun jo maamme taloustilanteenkin takia arvelisi uusien asiakkaiden olevan huomattavan tavoiteltavia.

Lue lisää >>

”Pystytkö katsomaan eri vaihtoehtoja sivuiltamme?” – Chatin myynnillistä potentiaalia ei osata hyödyntää.

Selvitimme Chat-barometrissamme suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa. Keskustelut aloitettiin tuotteista tai palveluista kiinnostuneena asiakkaana, eli tilaisuuksia myynnin tekemiselle oli. Valtaosassa tutkittuja yrityksiä chat kuitenkin hahmotettiin tiedonhaun, ei myynnin kanavaksi. Keskustelut etenivät asiakkaan kysymysten varassa, eikä tämän tarpeita pyritty selvittämään.

Lue lisää >>

Palaute on paras lahja

Palaute on paras lahja

Vuoden kääntyessä kohti loppuaan ja tonttujen kurkistellessa ikkunoista meistä jokainen toivoo, että pieniin muistioihin kirjattaisiin hyviä tekoja ja iloisia hymyjä. Asiakaspalvelualalla risuja ja ruusuja kuitenkin lähetetään ympäri vuoden, eivätkä paketit aina ole saajalleen mieluisia. Asiakkaan kriittisen palautteen äärellä olo onkin helposti kuin säkillisen hiiliä saaneella joulunviettäjällä.

Lue lisää >>

Kuinka teillä otetaan vierailijat vastaan? – Asiakaskokemus aulapalvelussa.

”Asiakas soittaa ovikelloa päästäkseen sisään. Asiakaspalvelija tulee vastaanottotiskille painamaan summeria, jolla ovi aukeaa, mutta menee avaamisen jälkeen sermin taakse takatilaan. Asiakas palloilee yksin aulassa ja vastaanottopisteellä, kunnes toimiston käytävää astelee ulkopuolinen ja kysyy voiko olla avuksi. Myöhemmin emäntää odottaessa aulapalvelun henkilöt keskustelevat kovaan ääneen siviilielämän asioista ja käsilaukkuhankinnoista. Lähtiessä ei paikalla jälleen näy ketään. Aulapalvelun henkilö kävi vain avaamassa oven, mutta muuta kommunikointia hänen kanssaan ei ole.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, helmikuu 2014.

Lue lisää >>