Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

Tunne ohittaa tehokkuuden tutkitusti

Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?

Lue lisää >>

Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Lue lisää >>

Asiakaskokemuksen johtaminen: vastaväitteitä odotettavissa

Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Lue lisää >>