Finavian lentoasemien asiakaskokemusta kehittämässä – turvatarkastus erottautumistekijänä

Helsinki-Vantaan lentoaseman läpi kulkee vuosittain yli 20 miljoonaa matkustajaa. Finavia vastaa matkustajan polulla keskeisen kohtaamisen, turvatarkastuksen tuottamisesta ja kehittämisestä. Tavoitteena on asiakaslupauksen For Smooth Travelling – sujuvasti matkaan mukaisesti tarjota matkustajille maailman parhaimpia, positiivisesti erottuvia asiakaskokemuksia. Myös Informatum Research on saanut olla mukana kehittämässä turvatarkastuksen asiakaskokemusta.

Yhteistyö käynnistettiin vuonna 2017 uudistamalla turvatarkastuksen palvelutason laadun mittaus. Tavoitteena oli katsoa sekä menetelmää että sisältöjä uudella tavalla.

– Halusimme keskittyä matkustajan kokonaiskokemukseen sekä saada tarkan kuvan siitä, miltä turvatarkastus näyttää asiakkaan silmin. Informatum Researchin tullessa mukaan olimme juuri ottaneet käyttöön asiakaskokemuksen peruspilarit ja halusimme selvittää, toteutuvatko ne turvatarkastuksessa, Finavian Head of Customer Experience Sanna Vatjus kertoo. Lue lisää >>

Ilmainen opas: kolme vinkkiä asiakaslähtöisempään palveluun

Ovatko yritysten tietotekniset ratkaisut ja taloushallinto vain välttämätön paha, vai kannattaisiko niissä tähdätä kokonaisvaltaisten kumppanuussuhteiden luomiseen? Haastattelimme yrittäjiä ja käyttäjiä kysyen, mikä heitä ilahduttaa tai ärsyttää ulkoistettujen talous- tai IT-palveluiden asiakkaina. Entä mikä saa ostajan harkitsemaan palveluntarjoajan vaihtamista?

”Haluan voida luottaa siihen, että he ajattelevat meitä eikä käy niin, että ryhtyessäni kilpailuttamaan kuulen toiselta toimittajalta nykyaikaisemmista ratkaisuista, joista nykyinen kumppani ei ole kertonut mitään.”
–Toimitusjohtaja, Helsinki.

Haastatteluista saamamme tiedon yhdistimme vuosien saatossa kerryttämäämme osaamiseen asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten kehittämisestä ja lopputuloksena on opas, jonka vinkkien avulla jokainen asiakkaita palveleva organisaatio voi lisätä toimintansa asiakaslähtöisyyttä. Käy lataamassa ilmainen oppaamme tämän sivun lopusta löytyvän lomakkeen kautta! Lue lisää >>

DNA:n chat-palvelun kehittäminen – tavoitteena mutkaton arki

DNA palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, joiden laatua tutkitaan ja kehitetään sekä omin voimin että ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Informatum Research on ollut DNA:n kumppanina sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalvelun kanavien kehittämistyössä jo useiden vuosien ajan. Chat on ollut alusta alkaen nopeasti kehittyvä kanava, jossa näkyvät sekä uusimmat teknologiset oivallukset että asiakkaiden muuttuvat odotukset.

– Chatti on verraten uusi palvelukanava, joten sitä on vaikea mitata. Monet CC-ympäristöistä tutut mittarit eivät toimi suoraan chattiin siirrettynä, vaan niitä käyttäessä pitää ymmärtää chatin erot muihin kanaviin. Käsitys laadusta vaatii chatissa syvempää ymmärrystä, sillä asiakkaiden odotukset elävät jatkuvasti, DNA:n digitaalisten asiakaspalvelukanavien ryhmäpäällikkö ja sosiaalisen median tiimin vetäjä Jukka Sinda kertoo.

Ulkopuolinen arvioija haastaa pohtimaan omaa palvelua

Aivan ensimmäiset tutkimukset tehtiin Informatum Researchin omalla, chat-palvelun arvioimiseen luomalla kriteeristöllä. Arviointia on vuosien mittaan muokattu yhdessä tukemaan DNA:n tavoitteita paremmin ja viimeisimmässä tutkimuksessa mukaan otettiin DNA:n oman chat-auditoinnin elementtejä. Näin myös niistä saadaan ulkopuolisen arvioijan näkemys.

– Asiakaspalveluorganisaatio, joka väittää voivansa tehdä sisäisesti laadukasta ja objektiivista laadunvalvontaa joko valehtelee tai ei tiedä mistä puhuu, sillä omalle työlleen ja toimintatavoilleen tulee väistämättä sokeaksi. Jos johtamisen tavoitteena on arvioida ja kehittää toimintaa, tarvitaan sen saavuttamiseksi haastamista ja uusia näkökulmia, Sinda huomauttaa.

DNA:lla tutkimusten tavoitteena onkin ollut haastaa omaa käsitystä palvelun laadusta ja laadun mittaamisesta.

– Johtamisen näkökulmasta kyseenalaistaminen on arvokkainta. Olemme oikeasti joutuneet miettimään, ovatko tutkimuksessa tehdyt havainnot relevantteja vai onko kyse siitä, että meidän toimintatavoissamme tai käsityksissämme olisi parantamisen varaa, Sinda kertoo. Lue lisää >>

Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>