LeasePlan – yhteistä kehittämistä useassa tiimissä

LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä? Lue lisää >>

Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta: johtamisen käytännöt eivät tue itseohjautuvuutta

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Tutkimuksen kolme keskeistä löydöstä oli, etteivät johtamisen nykyiset käytännöt tue tiimeiltä odotettua itseohjautuvuutta, asiakkailta saatava tieto hukkuu monissa organisaatioissa siiloihin ja digitalisaatio lisää tunnetaitojen merkitystä. Tässä blogitekstissä pureudumme ilmiöistä ensimmäiseen. Pääset lukemaan koko koosteraportin kirjoituksen lopussa olevan latauslinkin kautta. Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

Tunne ohittaa tehokkuuden tutkitusti

Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?

Lue lisää >>

Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Lue lisää >>