Kuuleeko kukaan? Podcastimme toinen jakso käsittelee tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon

 

 

Nykyaikana tiedon kerääminen ja kyselyjen lähettäminen on arkea ja tavattoman helppoa. Organisaatio toisensa perään julistaa asiakkaan olevan keskiössä ja asiakaskokemus tuntuu olevan kaikkien huulilla. Asiakkaista saatu tieto ei kuitenkaan aina kulje sujuvasti asiakaspalvelusta eteenpäin, tämä selvisi asiakaspalvelun johtajien tutkimuksessamme.

Miltä tuntuu asiakkaana, kun kyselyitä tippuu jälkikäteen, mutta asiakaspalvelulle kerrotut asiat eivät tunnu vaikuttavan mihinkään? Miten säästää asiakkaita ylimääräisitä kyselyiltä? Entä mitä yhteistä oli niillä organisaatioilla, joissa tiedon hyödyntäminen sujuu?

Pohdimme muun muassa näitä kysymyksiä podcastimme toisessa jaksossa. Kuuntele se joko Spotifyssa tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme. Koko tutkimuksen löydät täältä.

Tässä toisessa osassa käsittelemme tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon. Ensimmäisessä jaksossa ensimmäisessä jaksossamme keskitymme digitalisaation tuomiin muutoksiin ja viimeisessä jaksossa pohdimme, mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.

Ilmainen opas: kolme vinkkiä asiakaslähtöisempään palveluun

Ovatko yritysten tietotekniset ratkaisut ja taloushallinto vain välttämätön paha, vai kannattaisiko niissä tähdätä kokonaisvaltaisten kumppanuussuhteiden luomiseen? Haastattelimme yrittäjiä ja käyttäjiä kysyen, mikä heitä ilahduttaa tai ärsyttää ulkoistettujen talous- tai IT-palveluiden asiakkaina. Entä mikä saa ostajan harkitsemaan palveluntarjoajan vaihtamista?

”Haluan voida luottaa siihen, että he ajattelevat meitä eikä käy niin, että ryhtyessäni kilpailuttamaan kuulen toiselta toimittajalta nykyaikaisemmista ratkaisuista, joista nykyinen kumppani ei ole kertonut mitään.”
–Toimitusjohtaja, Helsinki.

Haastatteluista saamamme tiedon yhdistimme vuosien saatossa kerryttämäämme osaamiseen asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten kehittämisestä ja lopputuloksena on opas, jonka vinkkien avulla jokainen asiakkaita palveleva organisaatio voi lisätä toimintansa asiakaslähtöisyyttä. Käy lataamassa ilmainen oppaamme tämän sivun lopusta löytyvän lomakkeen kautta! Lue lisää >>

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus

Yhden puhelun pitkä odotus

 

Vein auton korikorjaamolle, missä luvattiin 3-4 päivän korjausaikaa. Pikkujuttu, pintanaarmu. Ja auton valmistumisesta kerrottaisiin minulle tekstarilla, numerokin tarkistettiin. Luottavaisena ja hyvillä mielin lähdin töihin, oli maanantaiaamu ja kello vähän seitsemän jälkeen.

Tuli torstai-ilta, mutta tekstaria ei kuulunut. Perjantaiaamuna soitin korjaamolle ja kyselin, missä kaarani kulkee. Puhelimeen vastannut henkilö vakuutteli kovasti, että tekstari tulee kyllä heti kun auto on noudettavissa. Kun kerroin, että on neljä päivää mennyt eikä tekstaria näy, hän pyysi rekisteritunnuksen. Sen jälkeen linjalle tulikin kovin hiljaista. Minulle luvattiin palata ”ihan kohta”, kun vaan tarkistetaan tilanne.

Lue lisää >>

Asiakaskokemus yläpilvessä

Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana. Lue lisää >>