Minkälainen asiakaskokemus?

Hei, onko ihan sopiva hetki, muutama minuutti aikaa?

Onko yrityksemme Varainhoitaja Valpas tuttu ennestään? Jos vähän kerron, mitä me täällä puuhailemme…

Entä vakuutusyhtiö, jonka myyjä puheenvuoron saatuaan alkaa kertoa, miten yrittäjän kannattaa varautua kuolemantapaukseen?

Miltä kuulostaa siivousfirman edustaja: Ai teillä on näin pieni toimisto, etsitään kyllä isompia kohteita.

Mitä pitäisi ajatella  it-palvelua tarjoavasta yrityksestä, joka soittaa tarjouksen perään, muttei kysy syytä, miksemme valinneet heitä. Puhumattakaan niistä, jotka eivät edes vaivautuneet soittamaan…

Vastaan viikoittain lukuisiin myyntipuheluihin, kylmäsoittoihin. Ani harvan kanssa sovimme tapaamisen tai puhelinpalaverin tai ylipäänsä jonkinlaisen jatkokeskustelun. Tuttua varmaan monelle, vai mitä? Mutta miksi näin on?

Kiinnostuksella parannat asiakaskokemusta

Kiteytän näin: huono on myydä mitään, jos ei ole kiinnostunut vastapuolesta.  Asiakaskokemus jää pinnalliseksi. Yrityksissä käytetään valtavasti aikaa ja energiaa ensin oikeiden ihmisten tunnistamiseen ja sitten erityisesti tavoittamiseen. Puhelussa kuitenkin hyydytään kalkkiviivoilla kuten suomalainen juoksijalupaus arvokisoissa. Välillä tuntuu olevan kyse uskonpuutteesta, omaan tarinaan ei uskota riittävästi. Toisinaan taas kiinnostuksen puute kuuluu läpi ponnettomasta tai ulkolukuna esitetystä spiikistä. Tällöin asiakaskokemus jää etäiseksi.

Sanavalinnat vahvistavat luottamusta

Miten asiakkaana voisin luottaa palveluntarjoajaan, jos en koe olevani kiinnostava tai myyjä ei itsekään vaikuta uskovan tarjoamaansa palveluun tai tuotteeseen?  Viestin sisältöäkin on hyvä miettiä, että tarina on uskottava. Varainhoitoa tarjoavan yrityksen ei kannata kertoa, mitä “puuhailevat”. Sen sijaan, jos ostaisin lapsille leikitystä, kuulisin ihan mielelläni puuhailusta. Tavoiteltava palvelukokemus on erilainen eri busineksissa.

Myynti on viestintää, vuorovaikutusta ja luottamuksen rakentamista.

Väitän, että paljon saa aikaiseksi seuraavalla kolmen koon listalla:

Kiinnostu, kuuntele ja kartoita
  • kiinnostunut asenne
  • kuunteleminen
  • kartoitus

Ja kyllä, minullekin saa myytyä lehden, kuten viime viikolla. Sanoin tälle myyjälle, että olen todella vakuuttava torppaamaan sinnikkäätkin myyjät, sillä saan näitä puheluja niin valtavasti. Hän otti kehuni hyvillä mielin vastaan ja sanoi, että hänpä ei luekaan paperista tai koskaan noudata spiikkiä sellaisenaan, väitti, että ihmistä pitää kuunnella ja tilannetta haistella.

Huippumyyjäksi opitaan

Myyjät tarvitsevat raamia ja vinkkiä siihen, minkälaisia asiakaskokemuksia heiltä odotetaan. Objektiivisella palautteella ohjataan toimintaa. Esimiehen palaute on tärkeää arjessa, mutta kokemuksemme on, että siinä keskitytään tyypillisesti liikaa prosessiin ja yrityksen sisäiseen näkökulmaan. Eikä pidä unohtaa sitä, että huippumyyjäkin tarvitsee harjoittelua ja tukea uusiin kokeiluihin. Huippumyyjäksi ei synnytä, vaan huippumyyjäksi opitaan.

Mitä ajatuksia tämä herätti? Kaipaatko sparrausta?