Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Yllättäen kokemus olikin kaikkea muuta kuin tylsä.

Kanssani jutteli useampaan kertaan ”Little MOO”. Esimerkiksi näin: “Little MOO here again – the bit of software that manages your order with us”. Tämän pienen printtirobotin tehtävänä oli pitää minut ajan tasalla tilauksestani. Robotti hoiti täysin teknistä tilauksen käsittelyä, mutta millä tavalla se sen tekikään – ilahduttavasti! Huudahtelin aina iloissani, kun pikku MOO lähetteli viestejään.

Vai mitä tuumaatte tästä: “It’s Little MOO here – thanks again, we’ve loved seeing your designs come to life. I’m excited to say Big MOO has printed your order 121212 and it’ll shortly be dispatched from our warehouse. Yay!” Pikku MOO on vain yksinkertainen softanpätkä ja silti se osaa tuottaa asiakkaalle ilahdutusta ja positiivisen palvelukokemuksen. MOO:ssa on oivallettu jotakin asiakaskokemuksesta.

Miksi oikeastaan automaattiviestien pitäisikään olla tylsiä ja teknisiä? Tähänhän olemme tottuneet: ”Kiitos yhteydenotosta. Tämä on automaattivastaus merkiksi siitä, että olemme vastaanottaneet viestisi. Tukihenkilö on sinuun yhteydessä mahdollisimman nopeasti. Arkistoa varten tukipyynnön tiedot ovat alla. Kun vastaat tukipyyntöön varmista, että tiketin ID on otsikkorivillä”.

Haastaako automaatio ihmisen asiakaspalvelijana?

Näen asian niin, että haastaa sikäli, että ihmisen asiakaspalvelijana pitäisi pystyä vähintään lunastamaan automaation tuottama asiakaskokemus. Jos robotti ilahduttaa, sitä odotetaan varmasti ihmis-asiakaspalvelijaltakin. Ja kenties odotus nousee vielä hieman korkeammalle automaation yleistyessä: rutiiniasioiden sijaan kohtaamisissa ihmisen kanssa hoidetaankin vaativampia asioita.

Robotti ei pysty korvaamaan ihmistä asiakaspalvelijana muuta kuin yksinkertaisissa asioissa kuten verkkokaupan tilausten hallinnoinnissa. Robotti kuitenkin haastaa ihmiset asiakaspalvelijoina laadun tasaisuuden osalta. Tulevaisuuden asiakaspalvelu tulee olemaan yhdistelmä automaatiota ja ihmistyötä. Silloin asiakkaiden odotukset Ihmistyön laadulle ja sen tasaisuudelle nousevat.

Nyt olemme tässä, mutta lähitulevaisuudessa Pikku MOOn kaltaiset asiakaspalvelurobotit osaavat jo varmasti paljon enemmän. Jonain päivänä pikkurobotti kykenee tunnistamaan asiakkaansa tilaushistorian ja tarpeet ja sitä kautta tuottamaan lisäarvoakin.