Selvitimme Chat-barometrissamme suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa. Keskustelut aloitettiin tuotteista tai palveluista kiinnostuneena asiakkaana, eli tilaisuuksia myynnin tekemiselle oli. Valtaosassa tutkittuja yrityksiä chat kuitenkin hahmotettiin tiedonhaun, ei myynnin kanavaksi. Keskustelut etenivät asiakkaan kysymysten varassa, eikä tämän tarpeita pyritty selvittämään.

Hämmästyttävän moni yritys käytännössä maksaa työntekijöilleen siitä, että he kirjoittavat chat-ikkunaan tiedot, jotka asiakas voisi löytää nettisivuilta pienellä vaivannäöllä. Asiakkaalle helppo kokemus luo toki positiivista mielikuvaa yrityksestä, mutta ei välttämättä käänny ostoiksi. Kannattaakin miettiä onko tällainen palvelu tehdyn satsauksen arvoista, mikäli tavoitteena olisi saada kauppoja – vai voisivatko asiakaspalvelijat samalla tehdä myös myyntiä?

Ostohaluisen asiakkaan näkökulmasta keskustelun passiivinen sävy näyttäytyykin helposti välinpitämättömyytenä. Jos asiakas kertoo pohtineensa uutta puhelinta ja kysyy voiko maksaa sen kertamaksulla, tutkimusaineistossamme vastaan tullut vastaus ”voi maksaa” ei todennäköisesti takaa uskollista asiakassuhdetta yritykselle. Puhelintoiveista tarkemmin tiedusteleva kilpailija saattaakin napata asiakkaan – etenkin jos tajuaa samalla tehdä tälle sopivan suosituksen.

Asiakaskokemus chat-palvelussaPahimmillaan saatu palvelu jättää asiakkaan miettimään koko chatin tarkoitusta. Asiakas saatetaan käskeä etsimään itse tietoa tai ottamaan yhteyttä toiseen asiakaspalvelukanavaan. Jokaisen kanavan tarkoitus tulisikin miettiä huolellisesti – chatin tarjoamisesta ei ole asiakkaalle mitään iloa, jos siellä ei osata tai voida vastata aivan tavallisimpiin kysymyksiin. Pelkkä chat-ohjelmisto ei riitä, vaan chatissa pitää myös pystyä palvelemaan ja yllättämään asiakas.

Kuinka asiakas sitten yllätetään? Tutkittujen yritysten parhaimmistossa chattiin oli selkeästi panostettu ja keskusteluissa syntyi aidosti asiakkaasta kiinnostunut kuva. Parhaat asiakaspalvelijat antoivat omakohtaisia vertaissuosituksia sekä kehuivat asiakkaan valintaa. Vuorovaikutteisena kanavana chat tarjoaa verkko-ostajalle henkilökohtaisen kontaktin yritykseen: onnistuneella palvelulla on mahdollista sekä luoda asiakkaalle myönteistä mielikuvaa että tehdä kauppoja – ja vinkata esimerkiksi lisämyyntituotteista, joita asiakas ei itse olisi tullut ajatelleeksi.

Tätä inhimillistä tekijää ei saisi unohtaa, vaan asiakaspalvelijan persoona ja innostus saa näkyä aktiivisena myynnillisyytenä ja henkilökohtaisena palveluna. Chat tulisi hahmottaa myynnillisenä kanavana, jossa asiakaspalvelullinen osaaminen ratkaisee. Suomalaisen chat-asiakaspalvelun keskeisimpänä haasteena onkin työntekijän roolin muuttaminen kysymyksiin vastaavasta asiantuntijasta aktiiviseksi asiakaspalvelijaksi.

Tiedätkö sinä, kuinka asiakas kohdataan chatissanne tai muissa kanavissa? Mikäli haluat verrata palvelunne laatua barometreihimme tai tietoa ja tukea asiakaskokemusten kehittämiseen, ota meihin yhteyttä!