Olemme Informatum Research –barometreissämme seuranneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelun kehitystä vuosien ajan. Mukana on yrityksiä erilaisilta toimialoilta vähittäiskaupasta vakuutuksiin, ja välillä tuloksia läpi käydessä on pakko miettiä, onko niiden asiakaslupauksia ja -kokemuksia sorvaillessa yhtään mietitty, kuinka nämä kokemukset olisi käytännössä tarkoitus tuottaa. Upeat mainoskampanjat ja viestinnälliset toimet saattavat jopa purra omaan nilkkaan, jos asiakkaan arkinen kokemus on tyystin toisesta maailmasta kuin brändistä luotu mielikuva.

Hyvä työntekijäkokemus luo erinomaisia asiakaskokemuksia

Asiakaskokemus on nostettu monessa organisaatiossa strategiseksi painopistealueeksi ja esimerkiksi Gartnerin vuonna 2017 tekemän tutkimuksen mukaan 81 % yrityksistä uskoo asiakaskokemuksen olevan heidän pääasiallinen kilpailuvalttinsa seuraavan kahden vuoden sisään. Hyvää asiakaskokemusta ei kuitenkaan synny ilman hyvinvoivia työntekijöitä, jotka lunastavat brändilupaukset päivittäisissä kohtaamisissaan asiakkaiden kanssa.

Usein nämä asiakasrajapinnan ahkeroijat ovat myös asiakaskohtaamisten rautaisia ammattilaisia. Me täällä toimistolla pohdimme viime sunnuntain Helsingin Sanomat luettuamme, kuinka paljon Elisan Marketta Martikaisella olisi meille opetettavaa asiakkaiden kohtaamisesta. Asiakkaat kiltteydellä rauhoittava Martikainen kertoo olevansa unelmatyössään ratkoessaan mutkikkaimpia tapauksia. Kiinnostavaa oli myös huomio siitä, että Martikaisen strategia kuunnella rauhassa ja ottaa ongelman hoito vastuulleen lisää asiakkaan luottamusta.

Harmillisen usein asiakkaan polku pirstaloituu tehostamisen nimissä ja kiireessä annetut vastaukset johtavat sekä toistuviin yhteydenottoihin että huonoon asiakaskokemukseen. Olisikin paikallaan pohtia asiakkaan asian rauhallisen hoitamisen arvoa sekä työntekijöille että asiakkaille: tunnekokemuksen ollessa tutkitusti keskeistä asiakassuhteen pysyvyydelle, voisi olla fiksumpaa panostaa onnistuneiden kohtaamisten luomiseen kuin hilata yksittäisten kohtaamisten kestoa minimiin.

Työntekijäkokemuksen parantaminen asiakaskokemuksia johtamalla

Työntekijöiden hyvinvoinnista huolehtiminen vaatii pitsaperjantaita tai säkkituoleja syvällisempää lähestymistä. Futuristi Jacob Morgan on haastatellut psykologeja, taloustieteilijöitä ja yritysjohtajia ympäri maailmaa ymmärtääkseen työntekijäkokemuksen rakennuspalikoita paremmin, ja päätynyt jakamaan sen organisaation kulttuuriin, teknologiseen ja fyysiseen ympäristöön. Onnistunut kokemus vaatii kaikkien kolmen osa-alueen yhteispeliä ja työntekijälähtöistä ajattelua.

Asiakaspalvelutyön alkuvaiheen perehdytyksessä keskitytään usein Morganin kuvaamista osa-alueista yrityksen fyysiseen ja teknologiseen ympäristöön, mutta kulttuuri ja tapa tehdä töitä – luoda asiakaskokemuksia – jäävät vähemmälle huomiolle, vaikka ne ovat työn ja sen tekijöiden osaamisen ydintä. Tähän kehitystyöhön olisi hyvä osallistaa myös niitä asiakkaan arjen asiantuntijoita, eli yrityksen omia asiakaspalvelijoita, jotka usein tuntevat asiakkaiden tarpeet parhaiten.

Asiakaskokemusten hyvä johtaminen lyö kaksi kärpästä yhdellä iskulla: se lunastaa brändin lupaukset asiakkaalle ja parantaa työntekijöiden kokemusta työstään. Morganin mukaan panostus työntekijäkokemukseen näkyy myös viivan alla: siihen satsanneiden yritysten tuotto on nelinkertainen ja liikevaihto kaksinkertainen muihin verrattuna. Parhaassa tapauksessa onnistunut kokemus tekee yrityksen työntekijöistä brändilähettiläitä, joiden aito innostus omasta organisaatiosta välittyy asiakkaille ja houkuttelee tiimiin lisää innostuneita ja osaavia tekijöitä. Nämä tiimit myös erottuvat tutkimuksissamme edukseen, sillä niiden luoma asiakaskokemus täydentää yrityksen muuta viestintää antaen asiakkaalle henkilökohtaisen kosketuspinnan brändiin.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *