Kauppalehti uutisoi tyytyväisyyden pankkeihin olevan alimmillaan 11 vuoteen. EPSI Finlandin toteuttaman tutkimuksen mukaan paikallisuus tai muu asiakaslähtöisyys on valttia, ja myös julkinen keskustelu vaikuttaa asiakkaiden mielikuviin.

Asiakkaan kannalta kokemukset vakuuttavuudesta, luotettavuudesta ja henkilökohtaisesta palvelusta syntyvät kuitenkin jokaisessa palvelukohtaamisessa uudelleen. Aktiivisen palveluasenteen ja asiakaslähtöisten ratkaisujen tulisi olla jokaisen asiakaskohtaamisen peruselementtejä, riippumatta siitä saapuuko asiakas konttoriin ensimmäistä vai kymmenettä kertaa. Vakiintuneeseen asiakassuhteeseen luottamisen sijaan kannattaakin keskittyä palvelun laadun kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ja sitä kautta syntyviin positiivisiin asiakaskokemuksiin. Positiiviset kokemukset palvelusta sitouttavat asiakkaan myös tunnetasolla ja luovat näin aidosti pitkäkestoisia asiakkuuksia.

Palvelun osatekijöiden vaikutus asiakaskokemuksen syntymiseen tunnetaan hyvin ja usein erinomainen kokemus syntyy lopulta pienistä tekijöistä: ystävällisestä ja henkilökohtaisesta palveluasenteesta, kysymisestä ja kuuntelemisesta, juuri minun tilanteeni hahmottamisesta. Selkeät tavoitteet luomalla sekä tavoitteiden toteutumista arjen asiakaskohtaamisissa tutkimalla on palvelu mahdollista saada kokonaisuudessaan paremmalle tasolle.

Tutkimalla aitoja asiakaskohtaamisia tai tuottamalla mystery shopping –menetelmällä tietoa asiakaspalvelun laadusta päästään käsiksi arjen asiakaspalvelutilanteisiin, joista löytyvät kunkin yrityksen vahvuusalueet ja kehittämiskohteet. Asiakaspalvelun laadun tutkimus antaa konkreettisia työkaluja asiakaskohtaamisten ja sitä kautta asiakaskokemuksen johtamiseen.

Asiakaspalvelun laatua ja asiakaskokemuksia kehittämällä voit jatkossa odottaa hyviä uutisia erinomaisista asiakaskokemuksista. Jos haluat tietoa ja tukea asiakaskokemustesi kehittämiseen, ota meihin yhteyttä!