Arjen sankarimme           

Viikonlopun kohtaaminen Prisman kassatyöntekijän kanssa oli mieleenpainuva, vaikka se oli tuiki tavallinen.  Minua palvellut työntekijä oli lähellä eläkeikää. Hän teki työtään tottuneesti ja hymyili lämpimästi. Kun kiitin häntä, kiitin paljon muustakin kuin saamastani kuitista. Kiitos, että olet siinä! Olet varmasti monen asiakkaasi ainoa ihmiskontakti tänään. Kiitos, että olet läsnä ja hymyilet, vaikka minä voisin olla kävelevä pöpöpesä ja kaikki muut piilottelevat kodeissaan. (Suomalaiskansalliseen tapaan toki toivoin vain, että hän luki tämän kaiken katseestani). Voi, kunpa muistaisimme tämän kriisin jälkeenkin, miten tärkeää työtä ruokakaupoissa tehdään. Kauppojen kassat eivät ole olleet ensimmäisenä vaatimassa palkankorotuksia ja muutenkin työtä on luonnehtinut vaatimattomuus. Kaupan kassasta pääministeriksi! Siinäpä vasta uskomaton uranousu! Nyt he ovat meidän arkemme sankareita.

Terveydenhuollon ammattilaiset ovat oma lukunsa. En edes käy arvioimaan, millaisia kohtaamisia heillä näinä päivinä on. Osa heistä kohtaa kriisin silmästä silmään oman terveytensä uhalla ja osa joutuu toimimaan siinä todellisuudessa, että kaiken normaalin sairaanhoidon on toimittava, vaikka huomio ja resurssit ovat nyt akuutissa kriisissä. Voimme vain tehdä kaikkemme, että emme päädy itse järjestelmää ja näitä työntekijöitä kuormittamaan.

Asiakaspalvelua etänä   

Mutta seesteistä ei ole muuallakaan: kriisiaikana punnitaan prosessien toimivuus ja kohtaamisen taito. Lyhyt soittokierros asiakkaille paljastaa, että tilanne näkyy lähes kaikissa asiakaspalveluissa. Asiakkaiden yhteydenottojen määrä on räjähtänyt ja/tai aiheet ovat aivan uusia. Lisäksi tämä kaikki tapahtuu samaan aikaan, kun asiakaspalvelun työntekijätkin ovat siirtyneet tekemään työtään etänä. Etulyöntiasemassa ovat organisaatiot, joissa sisäinen yhteistyö toimii ja joissa pystytään nopeasti linjaamaan asioita. Ja joissa asiakaspalvelun ammattilaiset osaavat kohdata asiakkaansa sopivalla tilannetajulla ja empatialla. Iso etu on, jos etätyön tekemistä on harjoiteltu jo aiemminkin, eikä vasta nyt pakon edessä.

Kun ravintolassa syömisestä tuli uskaliasta (ja sitten kiellettyä)

Sitten on ne palvelualat, jotka eivät ole selviytymisen kannalta välttämättömiä, mutta jotka ovat tehneet elämästämme, no, sellaista kuin se on ollut. Esimerkiksi ravintolat, baarit, teatterit, sisäleikkipuistot, liikuntakeskukset, museot ja muut vapaa-ajan viettoon keskittyvät palvelut ovat olleet mukava osa arkeamme. Mutta koska social distance, pysymme poissa näistä ei-välttämättömistä paikoista. Kampaajat, kosmetologit ja muut lähikontaktissa työtään tekevät kertovat niin ikään tyhjenevistä varauskirjoista. Samalla lukemattomat yritykset ja työntekijät ajautuvat ennennäkemättömään ahdinkoon ja epävarmuuden tilaan, eikä sille oikein voi mitään juuri nyt.

Kohtaamisen voima

Kun tämä joskus päättyy, mitä tapahtuu? Toivottavasti ainakin opimme jotain. Toivottavasti muistamme, miten mahtavaa on ihmisen kohtaaminen. Toivottavasti asiakkaat osaavat arvostaa niitä organisaatioita, jotka joustavat ja pyrkivät löytämään asiakaslähtöisiä ratkaisuja vaikeissa tilanteissa ja jotka kohtaavat asiakkaansa välittäen. Ja toivottavasti kaikki se myötätunto, jota tyhjät ravintolat ja jumppasalit nyt herättävät, saa meidät aikanaan nostamaan nämä paikat uuteen kukoistukseen