Olen syksyn aikana huomannut varsin usein pohtivani omien asiakasodotusteni kulmakiviä erilaisissa tilanteissa. Kilpailuttaessani muuttopalvelua, ollessani hankkimassa varaosia kotini rikki menneisiin kaihtimiin, käydessäni optikolla, pankissa, risteilyllä tai ruokakaupassa – mitä milloinkin arjessa on tullut vastaan. Olen tietoisesti tarkastellut odotuksiani ennen palvelutilannetta ja palannut arvioimaan kokemustani asiakaskohtaamisen jälkeen. Arvioimissani tilanteissa olen ollut itse aloitteellinen ja tehnyt selväksi, että haluan ostaa.

Asiakasodotukseni keskiössä on kerta toisensa jälkeen ollut sama teema: helppous. Tämä tekijä nousee keskeiseksi myös lukuisissa alan tutkimuksissa. Toinen odotukseni on koskenut palvelukokemuksen henkilökohtaisuutta. Tässä henkilökohtaisuudella tarkoitan ihmisten välistä kohtaamista, olipa se sitten puhelimessa tai kasvotusten, sekä siihen liittyvää tarvetta tulla huomatuksi. Tämäkin varmasti tuttu teema meille kaikille.

Itseäni ja tuntojani analysoidessani olen huomannut, että henkilökohtaiset kontaktit ovat paikoin jopa heikentäneet asiakaskokemustani. Näissä tilanteissa saamani palvelu ei ole auttanut tarpeeni ratkaisemisessa, sillä vastapuoli ei ole ollut ajan tasalla minun tilanteestani tai hyödyntänyt kertomaani myynnillisesti. Minulle on jäänyt kokemus, etten tule tarpeineni huomatuksi ja kuulluksi, minusta ei olla kiinnostuneita.

Monessa tilanteessa olen saanut olla itse aktiivinen ja tuoda tarpeeni esille. Olenkin pohtinut vaatiiko hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen henkilökohtaista kontaktia, jos tiedän – tai ainakin uskon tietäväni – mitä olen ostamassa. Itsepalvelun voisi olettaa olevan helppoa asiakkaalle ja kustannustehokasta yritykselle – eli kaikin puolin järkevää. Tiedämme kuitenkin, että ylivertaisen asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan enemmän kuin tarjottava tuote tai palvelu. Kyse ei ole vain siitä mitä asiakas saa, onko se parempaa ja edullisempaa kuin kilpailijalla tai onko asiakas oikeassa vai väärässä. Kyse on siitä, millainen tunne kohtaamisesta jää.

Näin ollen näkisin, että erityisesti henkilökohtaisen kohtaamisen ollessa kyseessä, tunteita – positiivisia sellaisia – pitää pystyä tuottamaan palvelutilanteessa. Asioidessamme automaatin kanssa tai tietokoneen välityksellä tunnekokemus on usein neutraali ja se riittää. Tällöin tavoitteeksi asetetaan vaivattomuus, sillä kone saa hoitaa tehtävänsä vailla henkilökohtaista kiinnostusta. Ihmistyövoima on kuitenkin sen verran arvokasta, että viimeistään tunnekokemusten tuottamisessa ihmisten pitää pystyä tuomaan tilanteeseen jotain enemmän ja peittoamaan kone. Ylivoimaisesti.

Asetetaan siis tavoitteet ja mitataan niiden toteutumista: järjellä ja tunteella.