Vuoden kääntyessä kohti loppuaan ja tonttujen kurkistellessa ikkunoista meistä jokainen toivoo, että pieniin muistioihin kirjattaisiin hyviä tekoja ja iloisia hymyjä. Asiakaspalvelualalla risuja ja ruusuja kuitenkin lähetetään ympäri vuoden, eivätkä paketit aina ole saajalleen mieluisia. Asiakkaan kriittisen palautteen äärellä olo onkin helposti kuin säkillisen hiiliä saaneella joulunviettäjällä.

Mitä jos ensi kerralla lähestyisit reklamaatiota lahjana, jonka asiakas on sinulle lähettänyt? Asiakkaasi on nähnyt valtavasti vaivaa auttaakseen sinua ja kertoakseen, kuinka voisit palvella häntä paremmin. Hän on pohtinut, muotoillut ja kirjoittanut näkökantansa ja odottaa nyt vain sinun vastaustasi siihen. Palautteenanto onkin loistoesimerkki tilanteesta, jossa yrityksen on helppo tuottaa asiakkaalle positiivinen asiakaskokemus ja sitouttaa hänet tuleviksi vuosiksi – tai vaihtoehtoisesti menettää uskollisen asiakkaan lisäksi myös maine.

Palaute on osoitus luottamuksesta: ei asiakas jaksa olla yhteydessä yritykseen, jota hän pitää joka tapauksessa toivottomana muuttamaan toimintaansa – tai yritykseen, jonka palveluita hän ei jatkossa ole kiinnostunut vastaanottamaan. Palautetta lähettänyt asiakas näkee sinussa potentiaalin parempaan sekä haluaa antaa mahdollisuuden tilanteen korjaamiseen ja asiakassuhteen jatkamiseen.

Palaute on paras lahjaAsiakas olisi voinut jäädä jupisemaan ystävilleen ja kollegoilleen, jotka levittäisivät tarinaa eteenpäin. Hän olisi voinut kirjoittaa ajatuksistaan sosiaaliseen mediaan ja tavoittaa valtaisan kuulijakunnan, joka päivittelisi tapahtunutta suurella joukolla. Hän kuitenkin valitsee lähestyä sinua suoraan – ottaa kontaktin ja kertoa: tältä minusta tuntuu, miltä se sinusta tuntuu? Taitava asiakaspalvelija ottaakin asiakkaan kokemuksen tosissaan ja suhtautuu ikävään tilanteeseen empaattisesti.

Vastuun kantaminen on palautetilanteissa erityisen tärkeää. Jos asiakas saa automaattisen vastauksen, jossa kerrotaan jokaisen palautteen olevan tärkeä ja hänelle vastattavan 72 tunnin kuluessa, kannattaa näistä lupauksista pitää kiinni. Pienikin harmistus alkaa kummasti kasvaa, jos siihen ei vaivauduta edes reagoimaan. Asiakas ei myöskään halua kuulla koko viestin pituudelta järjestelmäjargonia tai selittelyä kolmannen osapuolen ongelmista: yksinkertainen selitys riittää, mutta pahoittelu on tärkein. Vaikka vika ei olisi sinun, voit silti osoittaa kuulleesi asiakkaan huolen ja olla pahoillasi tapahtuneesta.

Palaute kannattaa ottaa vastaan nöyrästi, mutta nöyristelemättä. Osoita asiakkaalle, että arvostat hänen näkemystään ja olet kiinnostunut hänestä ja asiakassuhteen jatkamisesta. Älä kuitenkaan jää kauniiden sanojen tasolle, vaan mieti, mitä asiakkaan kuvaamassa tilanteessa meni pieleen: kohdataanko meillä asiakas todella näin? Olisiko meidän hyvä miettiä, millaista asiakaspalvelua haluamme tulevaisuudessa tarjota? Minkälaista tukea työntekijämme tarvitsevat haluttujen asiakaskokemusten tuottamiseen?

Reklamaatio tai muu palaute antaa mahdollisuuden sitouttaa asiakasta ja tuottaa hänelle positiivinen yllätys: minusta oltiin kiinnostuneita, palautteeni vastaanotettiin positiivisessa hengessä ja mitä parasta, seuraavalla kerralla huomasin, että siitä oli myös otettu opikseen. Ota siis saamasi palautteet –positiiviset ja negatiiviset – eteesi, ja kirjoita lupaukset tulevalle vuodelle niiden pohjalta.