Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme?

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Ei pakosti, ainakaan ihmisvoimin. Keskustelin tässä taannoin erään asiakaspalvelujohtajan kanssa. Muistelimme palvelun laadun kehittämisen historiaa ja tapailimme tulevaisuutta. Mahdollisuudet automatisoida kohtaamisiin liittyvää analyysiä ja tuottaa esimerkiksi keskustelun sävystä kertovaa dataa ovat lähitulevaisuutta ainakin edelläkävijäorganisaatioissa.

Data ja mittarit lisääntyvät – paraneeko asiakaskokemus?

Yksiselitteisesti ei. Ei parane pelkästään dataa analysoimalla. Esimerkiksi NPS:n mittaaminen ilman tuloksista seuraavia toimenpiteitä on kuin koettaisi lihottaa hanhea sitä punnitsemalla. Ei maailma muutu mittaamalla. Data-analyysin hyödyntäminen vaatii – no, hyödyntämisen taitoja. Muutosjohtamisen taitoja, muutoksen sanottamisen taitoja. Varmaan myös yhteiskehittämisen osaamista, ihmisten mukaan ottamista.

Muutosta riittää – lisääntyvätkö muutosjohtamisen taidot?

Eivät ilman tietoista lisäämistä, opettelua ja työn suuntaamista uudella tavalla. Accenturen vuonna 2016 tekemän tutkimuksen mukaan johtajat käyttävät ajastaan 54 % hallinnolliseen työhön. 30 % on arjen ongelmanratkaisua, 10 % strategista työtä ja innovointia ja 7 % ihmisten kehittämistä. Samassa tutkimuksessa todettiin, että ihmistaidot eivät nouse kovinkaan korkealle, kun johtajat itse arvioivat taitojaan. Artikkelin kirjoittajien mukaan tekoälyn avulla onkin mahdollisuus vapauttaa esimiehiä nimenomaan hallinnollisista tehtävistä. Näin jää aikaa kehittää ihmistaitoja.


Lähde: Vegard Kolbjørnsrud, Richard Amico, Robert J. Thomas: How Artificial Intelligence Will Redefine Management

Miksi ihmistaidot ovat tärkeitä?

Asiakaspalvelun esimiehen, ihmistaidot ovat esimerkiksi kykyä johtaa keskustelua kohtaamisista ja asiakkaasta, kykyä oivalluttaa. Tunnetaitoja rohkaista ja ohjata ihmisiä kohtaamaan toisia – esimerkiksi toimimaan haastavissa asiakaskohtaamisissa. Ja muutostilanteessa muutosjohtamisen ja -viestinnän osaaminen on korvaamatonta. Muutoksen kompastuskivi on usein konfliktien pelko. Pelätään keskustelua ja koetaan, että konfliktit vievät energiaa. Olen huomannut, että asiakaskohtaamisten hyödyntäminen puheluja kuuntelemalla, kirjallisia keskusteluja yhdessä tutkailemalla on joskus tästä syystä vaikeaa. Saatetaan pelätä syntyvää keskustelua ja toivotaan, että keskustelu olisi yleisemmällä tasolla: vaikka puhuttaisiin erinomaisesta asiakaskokemuksesta sen sijaan, että kuunneltaisiin yhdessä puheluja.

Miksi tekoälyn aikakaudella pitäisi analysoida asiakaskohtaamisia?

Siksi, että kohtaamiset ankkuroivat asiakaspalvelun johtamisen asiakkaaseen. Kohtaamisia ei ehkä kohta enää tarvitse ihmisvoimin tutkia datan tuottamisen näkökulmasta eikä mittaamisen näkökulmasta. Vaan ihmisymmärryksen, asiakasymmärryksen, empatian ja tunnetaitojen takia. Pysähtymisen takia, keskustelun takia. Jotta puhuttaisiin asiakkaista ja omasta toiminnasta, asiakkaiden palvelemisesta, puhuttaisiin yhdessä. Jotta päästäisiin luontevasti puhumaan tunnetaidoista, saataisiin konkretiaa asiakaslähtöisen organisaation kehittämiseen.

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Haastatteluissa korostuu yksi asia yli muiden
– digitalisaatio. Se mainittiin lähes kaikissa vastauksissa joko suoraan tai vaikutustensa kautta. Pääset lukemaan koko koosteraportin alla olevan latauslinkin kautta.

Lataa Asiakaspalvelun arki ja tulevaisuus -raportti

Täyttämällä alla olevan lomakkeen saat ladattua koosteraportin tutkimuksesta. Raportti avautuu uuteen ikkunaan, josta voi tallentaa sen omalle koneellesi.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.