Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lisäksi Informatum Research sai tutkittavakseen pienen otoksen viestejä, joista asiakkaiden tiedot oli poistettu, ja koosti niiden pohjalta omat havaintonsa kirjallisen asiakaspalvelun nykytilasta. Näitä aitoja asiakaskohtaamisia käytettiin esimerkkiaineistona sekä tavoitteiden määrittelyssä että yhteisissä harjoituksissa.

Valmennuksissa syntyy yhteinen näkemys hyvästä viestistä

Työpajoissa työstettiin yhdessä erilaisia viestejä ja chatteja, jotta tiimille syntyisi yhteinen näkemys siitä, minkälainen on rakenteeltaan ja sisällöltään tavoitteiden mukainen kohtaaminen.

– Työpajat antoivat meille hyvän pohjan yhteiseen tekemiseen. Harjoittelimme kirjoittamista ja samalla syntyi yhteenvetona linjauksia arjen työssä käytettäväksi, Sihvo kertoo.

Valmennusten pohjalta luotiin Oma Säästöpankin malli hyvälle viestille ja materiaalia on hyödynnetty myös uusien työntekijöiden perehdytyksessä.

– Kirjallinen viestintä kuuluu perehdytysohjelmaamme. Kun uusi työntekijä aloittaa tiimissä, käymme konkreettisesti läpi mitä olemme sopineet, millainen on meidän mielestämme hyvä viesti.


Oma Säästöpankissa laatutyötä tehdään yhdessä. Palveluneuvojat arvioivat toinen toistensa viestejä ja laittavat hyvät käytännöt kiertämään.

Tavoitteet tuodaan arkeen koko tiimin yhteistyönä

Kirjallisen viestinnän tavoitteet eivät pääse unohtumaan perehdytyksen jälkeen, sillä Oma Säästöpankissa arvioidaan työpajoissa syntyneen mallin avulla kohtaamisia säännöllisesti. Arvioidessaan toinen toistensa työtä palveluneuvojat pääsevät sekä kehumaan että antamaan rakentavaa palautetta työkavereilleen ja laadun seurannasta tulee yhteinen tavoite.

– Teemme itse laatuseurantaa viikoittain. Arvioimme viestejä ja käymme läpi sekä omia että toistemme kohtaamisia. Samalla voi luvan kanssa varastaa toisen viesteistä löytyviä hyviä tapoja tai kivoja ilmaisuja, jotta saamme hyvän kiertämään, Sihvo vinkkaa.

Oma Säästöpankissa on myös hyödynnetty pidempään mukana olleiden työntekijöiden osaamista ja alusta saakka mukana olleet konkarit ovat sekä vastuussa valmennusten pohjalta tehdystä sisäisestä ohjeistuksesta että Sihvon tukena uusien työntekijöiden perehdytyksessä ja viestien arvioimisessa.

Laadulliset mittarit tukevat asiakaskohtaamille asetettujen tavoitteiden saavuttamista

Koska Oma Säästöpankin asiakaspalvelun laadulliset tavoitteet on asetettu korkealle, halusi Sihvo tiimilleen työkaluja laadun seurantaan.

– Sen lisäksi, että vasteaikojen sekä vastaus- ja ratkaisuprosenttien on oltava kunnossa, on tärkeää pitää huolta myös siitä, että laatu säilyy ja asiakaskohtaamiset ovat tavoitteidemme mukaisia, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksissa sovitut yhteiset laadulliset tavoitteet auttavat myös palveluneuvojia toivotunlaisten asiakaskohtaamisten luomisessa.

– Työntekijöiltä on tullut pelkästään positiivista palautetta. Tiimi on ylpeä siitä, että meillä on määritelty, millainen on hyvä viesti. He myös tietävät mitä heiltä odotetaan: kun toimii yhdessä sovitun mukaisesti, laatu on kunnossa, Sihvo summaa.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *