Tämä vuosi alkoi parhaalla mahdollisella tavalla: asiakkaamme kertoi saaneensa huiman nousun NPS-tuloksiinsa yhteistyöprojektimme jälkeen. Harppaus oli 48:sta 57:ään!

Lähtökohtana oli, että jokainen toteutti omaa parastaan

Syksyn alussa istuimme uuden asiakkaamme kanssa yhdessä suunnittelemaan heidän Contact Centerinsä asiakaskokemuksen kehittämistä. Kiireellisimpänä teemana esiin nousi kirjallisten asiakaskohtaamisten yhtenäistäminen. Nyt johdon mutu oli se, että jokainen toteutti omaa parastaan ja kirjoitti asiakasviestejä oman ymmärryksensä mukaan. Myös kuukausittain toteutettu NPS-mittaus näytti, että parantamisen varaa kirjallisissa viesteissä  oli.

Ensin määriteltiin tavoite

Käynnistimme yhteistyön kuvaamalla konkreettisesti, tekemisen tasolla, mitä sähköpostiviesteiltä odotetaan, ja miten niissä kommunikoinnin keinoin onnistuttaisiin jättämään positiivisia muistijälkiä asiakkaille. Sen jälkeen analysoimme sähköpostiviestejä laadullisesti, jotta saimme kuvan siitä, mikä nykytilanne kokonaisuutena on, ja minkälaisia asiakaskokemuksia viesteissä tuotetaan. Tätä analyysia ja havaintoaineistoa hyödynnettiin monipuolisesti niin asiakasneuvojien kuin esimiestenkin valmennuksissa.

Muista jättää asiakkaalle positiivinen muistijälki!

Asiakaskohtaamisten analysointi osoitti, että muistijälki puuttui

Kuten tyypillisesti suomalaisessa asiakaspalvelussa, tässäkin organisaatiossa osataan ratkoa asiakkaiden kysymyksiä ja ongelmia, antaa vakuuttavia vastauksia ja olla kohteliaita ja ystävällisiä. No entäpä se muistijälki sitten? Jotta palvelukokemuksilla vaikutetaan asiakkaiden käyttäytymiseen tai vaikkapa uskollisuuteen, pitää pystyä luomaan sellaisia muistijälkiä, jotka erottuvat positiivisesti ja jäävät siksi mieleen erityisen hyvinä, vau-kokemuksinakin jopa. Kehittämisen paikat liittyivät tälläkin asiakkaallamme siihen, että osaava ja huippuammattitaitoinen asiakaspalvelijoiden joukko pitäisi saada rohkaistumaan juuri näiden positiivisten muistijälkien tuottamiseen. Että he uskaltaisivat luoda kohtaamisiin henkilökohtaisuutta, rentoutta ja aitoa kiinnostusta – että asiakas tuntisi itsensä arvostetuksi ja kiinnostavaksi.

Valmennuksella vaikuttavuutta – harjoittelua ja heittäytymistä

Asiakaspalvelijoiden valmennuksissa hyödynnettiin analyysin havaintoja ja heittäydyttiin harjoittelemaan. Juuri tällä käytännönläheisellä valmentamisella varmistettiin se, että tiiviiden valmennussessioiden tuloksena syntyi suoraan arkeen vietäviä uusia, yhdessä ideoituja toimintatapoja. NPS:n nousu ei ole meidän ansiotamme, ansio kuuluu sekä innostuneille asiakaspalvelijoille että heidän sitoutuneille esimiehilleen, jotka yhdessä ryhtyivät kokeilemaan uutta. Meidän roolimme oli avata silmiä ja toimia fasilitaattoreina.

”Konkretiaa, ei eteeristä höttöä”

Näin eräs toinen asiakkaamme kuvasi yhteistyötämme asiakastyytyväisyystutkimuksessamme. Sitä lupaamme tänäkin vuonna – ja vaikuttavuutta valmennuksillemme. Haluatko sinäkin saada porukkasi NPS:n nousuun? Tai laadun ja tehokkuuden tasapainoon asiakaskohtaamisten hoitamisessa? Ota yhteyttä, autamme mielellämme!