Olen hypännyt hetki sitten henkilöstökokemuksen maailmasta asiakaskokemuksen maailmaan. Ja se hyppy oli lähempänä tivun askelta kuin tiikerin loikkaa – voisi sanoa, että minkä taakseen jättää sen edestään löytää!

Kriittiset, mutta tavalliset henkilöstökokemuksen ongelmat

Henkilöstötutkimuksen yhtenä tavoitteena on nostaa esiin asioita, jotka hiertävät kivenä kengässä ja haittaavat siksi yrityksen tavoitteiden toteutumista. Mitä nämä sitten yleensä ovat?

  1. Ontuva sisäinen yhteistyö
  2. Osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksien puute
  3. Olematon palautteenanto- ja reflektointikulttuuri

Työilmapiiri ja yhteistyö lähityöyhteisössä yleensä sujuu, ja hyvä niin! Sen sijaan eri toimintojen välisissä prosesseissa ja yhteistyössä takkuaa hyvinkin usein. On aika tavallista kokea, että muualla organisaatiossa ei arvosteta tai ymmärretä ”meidän työtämme”.

Osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksien puute näkyy henkilöstön kokemuksena siitä, ettei heitä kuunnella eikä heillä ole mahdollisuutta osallistua kehittämiseen. Käytännössä tämä voi tarkoittaa vaikkapa uusia, ylhäältä päin annettuja prosesseja tai toimintaohjeita, jotka eivät todellakaan muutu arkipäiväksi – joko sen vuoksi, että ne on huonosti suunniteltu tai siksi, että kukaan ei sitoudu niihin. Toisinaan taas asetetaan tavoitteita, jotka optimoivat jotain lukua, mutta kokonaisuus unohtuu. Tällaisessa tilanteessa on vaarana, että syntyy kulttuuri, jossa ihmiset ovat ”vain töissä”.

Harva kokee saavansa työstään palautetta. Tämä koskee niin palautetta, joka annetaan hyvästä työstä kuin sellaistakin palautetta, jonka tarkoituksena on muuttaa toimintaa. Usein syyttävä sormi kohdistuu esimieheen.

Henkilöstökokemus ja asiakaspalvelu

Miten tämä kaikki näkyy asiakaspalvelussa? Oikein hyvin näkyy! Niin koko asiakaspalvelun toimintaedellytyksissä kuin asiakaspalvelijoiden arjessa.

Miten yhteistyön kuprut näkyvät asiakaspalvelussa?

Yhteistyön haasteet näkyvät asiakaspalvelussa kahdella tavalla: asiakkaat ovat tyytymättömiä ja heille on vaikeaa vastata.

Jos organisaation sisäinen yhteistyö ja prosessit eivät ole kunnossa, näkyy se väistämättä asiakkaille – esimerkiksi myöhästymisinä, vääränsuuruisina laskuina, pompotteluna, vaihtelevana laatuna. Nämä ongelmat näkyvät ja kuuluvat asiakaskokemuksessa ja konkreettisesti yhteydenotoissa asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelussa ei puolestaan ole kovinkaan helppoa toimia, jos ei ole ihan selvyyttä, mitä asiakkaalle voi ja uskaltaa luvata muun organisaation puolesta. Ymmärretäänköhän yrityksissä aina edes, millaisena kilpenä asiakaspalvelun työntekijät toimivat tiukoissa tilanteissa? Arvostetaankohan heidän työtään riittävästi?

Miten asiakaspalvelun tavoitteet määritetään? Hyödynnetäänkö asiakaspalvelijoiden asiantuntemusta?

Onko sinulle joskus tullut tunne, että asiakaspalvelija tarjoaa sinulle jotain tuotetta vain siksi, että niin on käsketty tehdä? Tai että puhelimessa asiakaspalvelijan ensisijaisena toiveena on saada puhelu loppumaan mahdollisimman nopeasti?

Taustalla saattavat olla tavoitteet, jotka on määritelty kapeakatseisesti ja kaukana asiakaspalvelun arjesta. Asiakaspalvelija olisi voinut heti kertoa, että ei joka asiakkaalle kannata tarjota huulirasvaa vaan vaikkapa jotain, mikä täydentää hänen muita ostoksiaan! Tai että nopeasti ”palveltu” asiakas soittaa kohta uudelleen entistä ärhäkkäämpänä.

Entä jos ”palautteen antamisesta” siirryttäisiin kohti yhdessä oppimista?

Myös asiakaspalvelijat kokevat usein, etteivät saa palautetta työstään. Toisinaan palautetta kyllä annetaan, mutta taitamattomasti tai vain suhteessa määrällisiin tavoitteisiin. Tyypillistä on myös, että ”palautteen antaminen” on vain esimiehen harteilla.

Esimiehen tehtävä suunnannäyttäjänä ja valmentajana on varmasti paikallaan, mutta entäpä, jos jokaisen oikeus ja velvollisuus olisi myös itse arvioida omaa työtään? Ja kun se on luontevaa, niin ehkä voisi myös opetella reflektoimaan omaa tekemistään kollegoiden kesken?

***

Olen iloinen, että näihin asioihin on monissa organisaatioissa herätty. Tarjolla on kaksi kärpästä: sitoutuneempi ja onnellisempi asiakaspalvelija sekä sitoutuneempi ja onnellisempi asiakas! Uskon, että tulevaisuuden hyvät asiakaskohtaamiset rakentuvat innostaville, yhdessä määritellyille tavoitteille ja ihmisille, joilla on tilaisuus ja halu oppia työssään jatkuvasti paremmiksi.