Olen viimeisten viikkojen aikana löytänyt itseni useaan otteeseen keskusteluista, joissa pohditaan valmisvastausten käyttöä asiakaspalvelun sähköposti- tai verkkoviesteissä.  Osan mielestä ne ovat loistava keksintö, joiden kehittämiseen ja muokkaamiseen kannattaa ehdottomasti panostaa, ja toiset taas pitävät niitä armottoman vanhanaikaisina työkaluina, jotka joutavat kaikkinensa romukoppaan ja takan sytykkeeksi. Usein valmisvastausten tai mallipohjien käyttöä perustellaan sillä, että asiat menevät niiden avulla oikein: asiakas saa selkeän ratkaisun, viestintä on tehokasta ja nopeaa, eivätkä asiakkaat halua mitään lepertelyä.

Olemme viimeisen kymmenen vuoden aikana analysoineet tuhansia asiakasviestejä eri toimialoilta ja valmentaneet niiden laadun ja tone of voicen parantamista. Organisaatioita on ollut pankeista puuhtarhanhoitoyrityksiin, niin yksityisiä kuin julkishallinnonkin organisaatiota. Mitä olemme näistä oppineet? Ainakin sen, että tämäkään asia ei ole mustavalkoinen.

Valmisvastauksia ei osata käyttää

Viestejä lukiessamme olemme huomanneet, että valmisvastaus toimii ani harvoin sellaisenaan, mutta valmiita pohjia ei uskalleta muokata. Vaikka faktat olisivat oikein, sävyltään valmisvastaukset eivät toimi, jos ne on kirjoitettu enemmän sisäiseksi ohjeeksi kuin asiakas mielessä. Seurauksena asiakas saa tyylillisesti epäloogisen viestin, jossa valmisvastaus paistaa tekstin joukossa erilaisena.

Usein käy myös niin, että kiire saa turvautumaan valmisvastaukseen, joka on asiakkaalle puutteellinen tai menee ohi asian. Tämän seurauksena asioiden käsittely pitkittyy ja mutkistuu, mikä ruokkii kiirettä entisestään ja koettelee asiakkaan hermoja. Tästä esimerkkinä oma kokemukseni pankin kanssa käydystä kirjeenvaihdosta: sain todella yksinkertaisen ja selkeän vastauksen vasta neljännessä asiakaspalvelijan minulle lähettämässä viestissä! Kaikki sillä välillä oli turhaa palvelumaksuhinnastojen kuvausta. Asiakkaana kokemus oli turhauttava ja sekava.

Tuovatko mallivastaukset helppoutta vai hankaluutta?

Viisi vinkkiä mallivastauksen hyödyntämiseen

Mallivastaukset eivät kuitenkaan ole aivan hyödyttömiä, vaan oikein käytettynä ne nopeuttavat ja sujuvoittavat palvelua myös asiakkaan näkökulmasta. Tässä muutama vinkki mallivastauksien muokkaamiseen:

  • Kuuntele asiakasta: millä tyylillä ja sävyllä hän viestii? Mukauta oma vastauksesi asiakkaan tyylin mukaiseksi.
  • Hyödynnä mallivastauksen asiasisältö ja poimi siitä tarvittavat osat viestiin niin, että elementit (tervehdys, ratkaisu, ohjeet ym.) ovat loogisilla paikoillaan. Muista muokata itse kirjoittamasi viesti ja mallivastauksen teksti tyyliltään yhtenäiseksi.
  • Puhuttele ihmistä – älä kätkeydy kapulakielen ja ammattijargonin taakse!
  • Kerro huonotkin uutiset avoimesti ja pahoittele vilpittömästi.
  • Uskalla pistää persoonasi peliin, se puhuttelee!

Mallivastaukset toimivat, kun:

  • asiakkaalle pitää saada nopeasti vaikkapa kuittausviesti siitä, että viesti on tullut perille ja siihen palataan tietyn ajan sisällä. Tämänhän voi toki hoitaa se bottikin.
  • asiakkaalle annetaan täsmällisiä ohjeita vaikkapa verkkopalveluun kirjautumisessa tai muussa paljon teknisiä yksityiskohtia sisältävän asian hoitamisessa.

Mitä kokemuksia sinulla on mallivastauksista – puolesta vai vastaan?

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *