LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä?

Tärkeä osa yhteistyötä on ollut tiiminvetäjien tukeminen tavoitteellisessa laadun johtamisessa. Puheluille ja viesteille on sovittu yhdessä laatukriteerit, joiden avulla kohtaamisia on arvioitu yhdessä.

– Meillä tiiminvetäjät ovat kokeneet koulutusten tukevan heidän omaa osaamistaan. He eivät ole kirjallisen viestinnän ammattilaisia, joten ulkopuolinen tuki kirjallisten kohtaamisten arvioimisessa on ollut arvokasta ja antanut uusia valmiuksia tukea tiimiä, asiakaspalvelupäällikkö Viivi Viuha kertoo.

Yksi saattaa kiinnittää enemmän huomiota oikeinkirjoitukseen, toinen viestinnän sävyyn. Kun asiakaskohtaamisen eri osatekijöille on yhdessä kuvattu tavoiteltava taso, on vahvuuksien ja kehityskohteiden erittely ja tunnistaminen helpompaa.

– Esimiesten näkökulmasta yhdessä sovittu tapa arvioida kontakteja ja niiden arvioinnin harjoittelu takaa yhtenäisen linjan ja tasapuolisuuden, mikä on edellytys koko arviointityölle, Viuha kertoo.

Arvioiden yhtenäistämisen lisäksi tiiminvetäjien valmennuksissa on harjoiteltu palautteenantoa, jotta kohtaamisia arvioidessa syntyneet huomiot saataisiin vietyä tiimiläisten arkeen oivalluttavasti ja kannustavasti.


LeasePlanin tiimiläiset käyttävät yhdessä luotua asiakaskohtaamisten mallia päivittäisen työn tukena.

Tavoitteiden jalkauttaminen arjen työhön

Esimiesten valmennusten lisäksi Informatum Research on sparraillut myös henkilöstöä asiakaskohtaamisissa. Yhdessä luotu asiakaskohtaamisten malli on monella päivittäisessä työssä läsnä.

– Asiakaskohtaamisen vaiheiden ja vuorovaikutuksen tavoitteet on kuvattu mallissa hyvin ja selkeästi, minkä vuoksi ne on helppo tuoda omaan arkeen. Konkretiasta kertoo jotain se, että moni on tulostanut hyvän asiakaskohtaamisen kriteerit ja laittanut ne seinälleen muistuttamaan tavoitteista, Viuha kertoo.

Tutkimusten pohjalta pidetyissä valmennuksissa on huomio voitu kohdentaa kulloinkin havaittuihin kehityskohteisiin ja räätälöidä harjoitukset niiden pohjalta.

– Harjoitukset ovat olleet hyvin käytännönläheisiä ja niiden avulla asiakaspalvelijat ovat päässeet kokeilemaan uusia toimintatapoja koulutustilanteessa, Viuha kehuu.

Yhteinen viestien ja puheluiden käsitteleminen on myös rohkaissut antamaan ja pyytämään palautetta kollegoilta.

– Valmennuksista on tykätty paljon ja asiakaspalvelijat osallistuvat niihin mielellään, sillä ne koetaan oman työn kannalta arvokkaaksi, Viuha kertoo.

Jatkuva yhteistyö mahdollistaa pitkäjänteisen kehittämisen

Pitkään jatkuneen yhteistyön aikana on voitu keskittyä tarpeiden mukaan tutkimukseen, kehittämiseen ja valmennuksiin. Kirjallinen viestintä on ollut mukana alusta asti, mutta myös puhelinkohtaamisia on workshopattu esimiesten ja henkilöstön kanssa.

– Vaikka ideaalitilanteessa tekisimme vielä enemmän, kerran vuodessakin toteutettuna tutkimus on ollut meille hyvä työkalu vahvuuksiemme ja kehityskohteidemme tunnistamiseen. Olemme voineet keskittyä kehittämään meille haasteellisia asioita ja ylläpitää vahvuuksiamme. Tutkimukset ja valmennukset myös muistuttavat meitä pitämään yllä keskustelua laadusta ja yhteisistä toimintatavoista, mikä helposti unohtuu arjessa, Viuha huomauttaa.

Kehittämistyön hedelmistä on myös saatu nauttia organisaatiossa laajemmin, kun asiakaspalvelutiimin hyväksi havaitsemat kirjoittamisen tavat perehdytettiin tekniselle asiakaspalvelulle omissa valmennuksissaan.

– Olen ollut erittäin tyytyväinen yhteistyöhön Informatum Researchin kanssa ja olette ymmärtäneet tarpeemme hyvin. Saara ottaa hienosti isonkin ryhmän haltuun ja huomioi erilaiset oppijat, Viuha kertoo.

LeasePlanilla aiotaan keskittyä asiakaskokemukseen jatkossakin.

– Koulutusten ja valmennukset ovat meidän työmme kannalta todella tärkeitä ja niiden vaikutus näkyy myös tuloksessamme. Panostus asiakaskohtaamisten kehittämiseen kantaa pitkälle ja parantaa palvelun laatua, Viuha muistuttaa.