Shep Hyken on laatinut Forbesille kymmenen ennustetta asiakaspalvelun ja -kokemuksen tulevaisuudesta vuonna 2019. Uuden vuoden kunniaksi käymme läpi Hykenin teesit ja pohdimme, mitä annettavaa niillä on suomalaiselle asiakaspalvelulle.

1. Asiakkaat käyvät entistä fiksummiksi. Hykenin mukaan asiakkaat tietävät mitä haluavat – myös asiakaskokemukselta– eivätkä vertaile palveluasi enää saman toimialan kilpailijoin, vaan parhaisiin palvelukokemuksiinsa alasta riippumatta. Hyken neuvoo miettimään, kenen kanssa itse nautit yhteistyöstä ja miksi – ja millä keinoin oma organisaatiosi yltäisi samaan?

Muistutan samalla, että kysymällä et välttämättä saa selville kaikkea. Asiakkaan odotukset ylittävää palvelua tarjotaksesi et voi pysähtyä siihen, mitä asiakkaat kysyttäessä kertovat haluavansa. Tunnepuolen toiveet jäävät tutkitusti puuttumaan vastauksista ja asiakkaillasi saattaa myös olla tarpeita, joita he eivät osanneet ajatellakaan sinun voivan täyttää.

2. Mukavuus ennen kaikkea. Kuinka helppoja käytäntönne ja prosessinne ovat asiakkaan näkökulmasta? Onko asiakas jäänyt digitalisaation jalkoihin vai suunnitellaanko ratkaisut asiakas edellä? Hykenin mukaan asiakkaat suosivat yrityksiä, joiden kanssa asiointi on helppoa – ja he saattavat myös olla valmiita maksamaan enemmän.

Suosittelen katsomaan omia prosessejanne ulkopuolisin silmin ja pohtimaan, ovatko ne helppoja tai selkeitä sellaiselle ihmiselle, jonka ei ole tarkoituskaan miettiä taustalla rullaavia käytäntöjä ja järjestelmiä, vaan saada asiansa hoidettua mahdollisimman sujuvasti.

3. Asiakaskokemus markkinoinnin agendalle. Gartner ennusti neljä vuotta sitten, että vuonna 2019 yli puolet yrityksistä tulee panostamaan asiakaskokemukseensa enemmän. Hykenin mukaan asiakaspalvelu ja -kokemus ovatkin parhaita markkinointi-investointeja, joita yritys voi tehdä.

Muista kuitenkin, että lupaukset tulee myös lunastaa arjessa – asiakas on markkinointipuheiden mukaan keskiössä joka ikisessä organisaatiossa, mutta todellisuudessa asiakasta kiinnostaa se, millaista palvelua hän saa ollessaan teihin yhteydessä.

4. Henkilökohtaisuus korostuu. Hyken uskoo asiakasdatan avulla tehtävän segmentoinnin tarkentuvan ja mahdollistavan entistä personoidumman palvelun. Ajatusta kannattaa laajentaa automaatiosta ja kohdentamisesta myös palvelutilanteisiin. Tutkimustemme perusteella suomalainen asiakaspalvelu on varsin asiakeskeistä: oman organisaation tuotteet ja palvelut tunnetaan hyvin, mutta palvelun henkilökohtaisuudessa ja asiakkaan tunnetilan huomioimisessa on parantamisen varaa.

5. Itsepalvelu on itsestäänselvyys. Hykenin mukaan suuri osa nuorista asiakkaista odottaa saavansa apua ja ratkaisuja nopeasti, ja jos asia on mahdollista hoitaa itse, he arvostavat mahdollisuutta itsepalveluun. Kannattaa myös miettiä, miten asiakas saa apua itsepalvelun kanssa eteen tuleviin pulmiin – useimmat meistä kun haluavat ihmisen langan päähän heti, kun omat keinot asian selvittämiseen loppuvat.

6. Monikanavaisuus on sanana tyhjä, mutta käytäntönä ehdoton. Asiakkaasi eivät ole kiinnostuneita terminologiasta – mutta he haluavat saada yhteyden brändiisi heille sopivimmalla tavalla, oli se sitten chat(botti), somealusta tai perinteinen puhelin. Onhan palvelunne yhtenäistä kaikissa kanavissa?

7. Työntekijäkokemus nousee asiakaskokemuksen rinnalle. Hyken uskoo organisaation sisäisen hyvinvoinnin heijastuvan asiakkaiden saamaan palvelukokemukseen. Samalla hän myös korostaa hyvän organisaatiokulttuurin auttavan pitämään kiinni parhaista osaajista.

Kirjoittelin viime syksynä asiakaskokemuksen johtamisesta keinona työntekijäkokemuksen parantamiseen. Futuristi Jacob Morganin mukaan panostus työntekijäkokemukseen näkyy viivan alla: siihen satsanneiden yritysten tuotto on nelinkertainen ja liikevaihto kaksinkertainen muihin verrattuna, eikä työntekijöiden hyvinvointi ja sen näkyminen asiakkaille voi ainakaan heikentää tulosta.

8. Mobiilissa hoituu kaikki. Kännykkä löytyy lähes jokaisen taskusta – mutta sitä ei välttämättä käytetä puhumiseen. Erilaiset sovellukset mahdollistavat yhteydenpidon perheenjäseniin, ystäviin sekä yrityksiin ja muihin organisaatioihin. Jollet vielä ole läsnä asiakkaidesi mobiiliarjessa, Hyken kehottaa pohtimaan keinoja olla läsnä laitteessa, jota asiakkaasi käyttää shoppailuun, lueskeluun, opiskeluun ja yhteydenpitoon.

9. Puhelin ei ole menneisyyttä. Sitkeistä huhuista huolimatta Hyken ei suostu julistamaan puhelinta kuolleeksi asiakaspalvelukanavaksi. Itsepalvelusta ja digitaalisista ratkaisuista huolimatta asiakkaat haluavat mahdollisuuden saada oikean ihmisen langan päähän, kun tarve siihen iskee.

Meillä tutkitaan paljon myös puhelinkohtaamisia – ja joskus jopa itketään tulosten äärellä. Suosittelen havainnoimaan oman organisaatiosi asiakaskohtaamisia joka kanavassa ja miettimään, miltä tuntuisi olla asiakas puhelimessa, sähköpostissa, chatissa. Pääseekö itku vai ilahtuisitko sujuvasta palvelusta?

10. Keinoälyn maailmanvalloitus on vielä kesken. Keinoälyratkaisut kehittyvät vinhaa vauhtia ja asiakaspalvelussa hyödynnetään koneoppimista jo eri tavoin. Toistaiseksi työntekijät voivat kuitenkin huokaista helpotuksesta, sillä keinoäly ei pysty korvaamaan ihmisiä, vaikka suoriutuukin erilaisista rutiini- ja tukitehtävistä. Hykenin mukaan kehittyneimmät keinoälyt voivat auttaa asiakaspalvelijoita löytämään parhaat ratkaisut asiakkaille ja suosittelemaan myös tälle sopivia tuotteita. Ihmistä tarvitaan kuitenkin toistaiseksi, ja parhaimmillaan saatammekin hoksata miksi asiakas kysyy mitä kysyy – päällimmäisen, robotinkin jo tunnistaman kysymyksen taustalla kun voi olla erilaisia tunteita ja kokemuksia, jotka saavat asiakkaan lähestymään asiallaan.

 

Miltä alkava vuosi näyttää teidän asiakaspalvelussanne? Tunnistatko Hykenin teeseistä tuttuja teemoja, vai ovatko nämä jo aikaa sitten taklattuja haasteita?