Kuuntele asiakastasi

On aika havahduttavaa huomata, että vaikka työkseen selvittää asiakkaiden kokemuksia, onnistumisia ja epäkohtia, niin omaa työtä katselee ihan yhtä lailla prosessista lähtöisin ja laput silmillä. No, ei nyt ihan mutta melkein. Olemme joka vuosi Informatum Researchissä haastatelleet omia asiakkaitamme ja saaneet valtavasti kiitosta ja suitsutusta ja hieman myös ideoita kehittämisen. Mutta mitä olemmekaan lukeneet palautteista: no niitä kehuja tietenkin! Toki kehitystoiveitakin, mutta meille on käynyt ihan samalla tavalla kuin asiakkaillemmekin: kehittäminen on jäänyt muiden juttujen jalkoihin, koska aina on jotain. Jotain muuta. Jotain kiireellistä. Paljon hommaa, sitä on ollut ja sehän on mahtavaa.

Kuuntele asiakastasi – ihan oikeasti

Käynnistimme tämän syksyn uusissa merkeissä, ja näihin merkkeihin kuului mm. viimekeväisen asiakastutkimuksemme perusteellinen aukipurku. Postit-lappuja kului, tussit suhisivat ja seinä täyttyi ja ennen kaikkea silmät aukesivat ja ajatukset lähtivät liikkeelle. Tästä harjoituksesta on nyt kuukausi ja se on poikinut aivan uudenlaisia keskusteluja asiakkaidemme kanssa. Ketteriä kun olemme, olemme jo viilanneet ja laajentaneet palveluamme hieman uusiin suuntiin. Olo on hämmentynyt kahdestakin syystä: omasta rohkeudesta ja siitä, miten innostuneesti asiakkaamme ovat näitä uusia ideoitamme ottaneet vastaan.

 

Kokeilukulttuurin kautta muutokseen

Perustekemisemme ydin on edelleen asiakaskohtaamisten havainnoinnissa, analysoinnissa ja näiden löydösten valmentamisessa. Jatkossa haluamme olla entistä vahvemmin varmistamassa sitä, että asiakaspalvelun esimiehet saavat rinnalla kulkemista ja käytännön tukea palvelun johtamiseen ja että asiakaspalvelussa työskentelevien viisautta ja tietämystä hyödynnetään. Osallistamme asiakaspalvelijat oman työnsä kehittämiseen, selvitämme heidän näkemyksiään ja heidän laajaa tietämystään omista asiakkaistaan. Lisäksi hyödynnämme monipuolisesti erilaisia ketteriä verkkotyökalulla tehtäviä aktivointitehtäviä.  Uskomme, että osallistavalla tekemisellä päästään rohkeisiin kokeiluihin ja sitä kautta tekemistä, palvelua, asiakaskohtaamisia ja lopulta myös asiakaskokemusta, voidaan muuttaa pysyvästi.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *