Mietimme työkavereiden kanssa positiivisuuden voimaa monelta kantilta: vahvuuksilla pelaaminen tuntuu helpolta ja mukavalta, positiivisen palautteen saaminen ilahduttaa aina yhtä paljon ja positiivinen asenne kantaa pitkälle monessa tilanteessa. Sain siinä keskustelun lomassa toiveen, että kun olen ottanut tavaksi älähdellä täällä blogissamme, niin voisinko vaihteeksi älähtää jostain ilahduttavasta, positiivisesta kokemuksesta.

Viikko meni tätä pyöritellessä, ja onhan niitä aiheita toki, mutta missä viipyi se asiakaskohtaaminen, joka saisi kiljahtelemaan ilosta? Eilen illalla se tuli, kun puhelin soi.

Mietin jo, että lehtimyyjä vai aurinkopaneelien kauppias. Arvoin hetken mielessäni, jaksanko vastata. Miten tällä kertaa argumentoisin väsyneenä, että en nyt kaipaa lisää virkkausohjeita, sisutusvinkkejä tai talvisten pataruokien ohjeita sen enempää kuin laskelmaa aurinkopaneelien takaisinmaksuajasta. Mutta voi sitä iloa, kun soittaja olikin nuohooja! Nuohooja, joka sanoi käyneensä meillä vuosi sitten ja luvanneensa muistuttaa minua vuosinuohouksesta. Voi tätä ilon päivää, että hän piti lupauksensa ja huolehti tästä hoidettavasta asiasta minun puolestani. Sitä on Palvelu.

Milloin viimeksi olet kokenut vastaavaa?

Pohdimme täällä Informatum Researchissä työksemme asiakkaidemme kanssa sitä, mitä he haluavat asiakkaidensa palvelutilanteissa kokevan, sekä konkretisoimme ja tavoitteellistamme näitä toivottuja tunnekokemuksia ja vuorovaikutusta. Yksi tyypillisimpiä keskustelujen aiheita on luottamuksen vahvistaminen samoin kuin asiakkaille ilahduttavien kokemusten tuottaminen. Käymme keskusteluja ja ideoimme osallistavilla menetelmillä niiden toteuttamiseen parhaita toimintatapoja, jotka sopivat kunkin organisaation arvoihin ja strategiaan.

Paljon puhutaan myös siitä, miten tärkeää lupausten pitäminen on. Kokemukseni on, että asiakaspalvelijat ovat yleensä todella kiinnostuneita näistä teemoista ja pyrkivät parhaaseensa. Aina ei kuitenkaan ole mahdollista itse kantaa vastuuta loppuun asti, sillä tilanteethan ketjuuntuvat ja asioita ohjataan organisaatiossa eteenpäin. Mutta tämä nuohoojan soitto sai minut miettimään, onko oikeasti niin harvinaista, että lupaukset pidetään tällä pieteetillä – ja valitettavasti näin taitaa olla. Vai milloin viimeksi sinä olet kokenut vastaavaa?

Keväällä julkaisemassamme tutkimuksessa, jossa haastattelimme asiakaspalvelujen johtajia, sivuttiin myös tulevaisuuden asiakaspalvelijoiden parhaita kyvykkyyksiä. Moni vastaajista nosti esiin toiveen yrittäjämäisestä asenteesta ja tavasta toimia. Asiakaspalvelujohtajat peräänkuuluttavat rohkeutta tehdä päätöksiä, kykyä eläytyä asiakkaan asemaan ja ottaa vastuuta palvelukokemuksista. Eikö tämän nuohoojan (luultavasti yksinyrittäjä) toiminta ole juuri sitä yrittäjämäistä otetta, mikä saa asiakkaan ilahtumaan, tuntemaan itsensä tärkeäksi? Parhaaseen palveluun kuuluu ihan olennaisena osana sen tunteen välittäminen asiakkaalle, että sinua on ajateltu, sinusta huolehditaan ja sinua autetaan.