Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Jaan tässä ystäväni tarinan televisio-ostoksilta. Ystäväni oli pohtinut ja selvittänyt itselleen, mitä vaatimuksia ja teknisiä ominaisuuksia hän uudelta televisioltaan haluaa. Liikkeessä hän kertoi nämä myyjälle. Myyjä suositteli villisti yhtä tiettyä merkkiä ja mallia.  Perustelut olivat vakuuttavia: ”kuvan laatu on paras, ehdottomasti kannattaa ottaa tämä.” Ystävälleni tuli tunne, että myyjä uskoi tuotteeseen ja vahvasti. Hän jäi kuitenkin asiaa pohtimaan. Kotona ystäväni jatkoi vielä asian selvittelyä ja etsi netistä vaihtoehtoja ja huomasikin, että myyjän suosittelema televisio oli ykkös-kampanjatuotteena kyseisessä ketjussa.

Ystäväni jatkoi ostoskierrostaan seuraavalla viikolla samalla tarinalla, sillä tarvehan oli ennallaan, ketjun toiseen liikkeeseen. Edellisen myyjän tarjoamaa merkkiä ei enää tarjottu, oli kuin koko brändi olisi poistunut sanavarastosta ja valikoimista. Jos edellisellä viikolla ehdotettu tuote myyjän vahvalla vakuutuksella peittosi kaikki muut huippuominaisuuksillaan, nyt tuntui, että sitä ei enää ollut olemassakaan. Keskustelu kääntyi pariin muuhun brändiin, joista ystäväni sitten teki valintansa.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Ystäväni jäi miettimään tätä ostokokemustaan ja sitä, mistä tämä kertoo. Siitäkö, että myyjien tuotetuntemus vaihtelee yksilöittäin vai siitä, että asiakkaille haluttiin tarpeesta riippumatta myydä eri merkkiä eri viikoilla. Hän pohti, myydäänkö asiakkaalle oikeasti parasta vaihtoehtoa vai myydäänkö ketjun, myyjän, katteen tai kampanjan kannalta parasta tuotetta? Ystäväni pohti, näkeekö myyjä asiakkaassa puhuvan rahasäkin vai ihmisen, joka haluaa luottaa häneen ja hänen asiantuntijuuteensa?

Minäkin jäin tätä tarinaa analysoimaan asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kokemushan oli tässä tarinassa se, että välittämisen tunnetta ei asiakkaalle syntynyt. Miten saada välittäminen välittymään tilanteessa, jossa liiketoiminta tietysti asettaa reunaehtoja (kuten käytännössä aina)? Kun todellinen kilpailuetu punnitaan siinä, minkälaisen kokemuksen asiakas saa, ymmärrettiinkö hänen tarpeensa, oltiinko hänestä aidosti kiinnostuneita, ollaankin ison kokonaisuuden äärellä. Miten johtaa ja hallita tätä kaikkea? Miten voidaan varmistaa mahdollisimman hyvä palvelukokemus, joka kantaa hedelmää tulevaisuudessakin, että asiakas palaa ja kertoo suosituksistaan eteenpäin?