”Asiakas soittaa ovikelloa päästäkseen sisään. Asiakaspalvelija tulee vastaanottotiskille painamaan summeria, jolla ovi aukeaa, mutta menee avaamisen jälkeen sermin taakse takatilaan. Asiakas palloilee yksin aulassa ja vastaanottopisteellä, kunnes toimiston käytävää astelee ulkopuolinen ja kysyy voiko olla avuksi. Myöhemmin emäntää odottaessa aulapalvelun henkilöt keskustelevat kovaan ääneen siviilielämän asioista ja käsilaukkuhankinnoista. Lähtiessä ei paikalla jälleen näy ketään. Aulapalvelun henkilö kävi vain avaamassa oven, mutta muuta kommunikointia hänen kanssaan ei ole.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, helmikuu 2014.

Aula on vierailijan ensikosketus yritykseen. Sen ulkoisiin puitteisiin muistetaan yleensä panostaa, on yritysilmeeseen sopiva sisustus, mukava istuinryhmä odotteluun ja mahdollisesti pientä tarjottavaa. Vierailulle saapuvan yhteistyökumppanin asiakaskokemuksen kannalta tärkein tekijä tuntuu kuitenkin usein unohtuvan. Tiskin takana saattaa istua juro tai vähäsanainen asiakaspalvelija, jolta saa nyhtää tietoa paikoituksesta, naulakoista ja jopa vierailijakorttien täyttämisestä.

Palveluindeksi yrityksittäin

Tutkimme aulapalvelubarometrissämme suomalaisten yritysten aulapalvelun tasoa mystery shopping -menetelmällä. Arvioimme aitoja asiakaskohtaamisia viime vuoden lopulta tähän kevääseen. Osassa tutkittuja yrityksiä aulapalvelu oli ulkoistettu, osa hoiti vastaanottoa omin voimin. Perusasiat olivat pääosin kunnossa: aulat olivat siistejä ja aulapalveluhenkilöstö tiesi kysyttäessä vastaukset useimpiin kysymyksiin. Asiakaskokemukselle keskeiset tekijät, asiakkaan huomioiminen ja oma-aloitteinen opastus, jäivät kuitenkin heikolle tasolle.

”Asiakas ilmoittautuu itse päätteellä ja aulapalveluhenkilö seuraa tilannetta. Tabletin näppäimistö toimii hankalasti, ja vasta kun ilmoittautuminen on valmis, aulapalveluhenkilö sanoo, että näyttö toimii myös kosketusnäyttönä. Palvelu on neutraalia ja ystävällistä, mutta asiakasta voisi ohjata aktiivisesti itsepalveluilmoittautumisen käyttämisessä. Lähtiessä ei ollut ketään paikalla.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, helmikuu 2014.

Tutkitusti asiakas muistaa kohtaamisista parhaiten alun ja lopun, joten aulan palvelu vaikuttaa oleellisesti yrityksestä syntyvään mielikuvaan. Sujuva ja asiakaslähtöinen aulapalvelu voi virittää vierailijan hyvälle tuulelle ennen tärkeää tapaamista, ja ystävällisesti hyvästelevä aulapalveluhenkilö jättää mukavan loppuvaikutelman käynnistä. Ikävimmissä tapauksissa tylyyn ja heikkolaatuiseen palveluun tuskastunut yhteistyökumppani saapuu palaveriin pohtien, miksi ihmeessä yritys haluaa vastaanottaa vierailijansa välinpitämättömästi.

”Aulapalveluhenkilö ei tervehdi, sanoo vain ”täytä vierailijakortti”. Hän ottaa kortin ja sanoo ”ja sitten toiseen kerrokseen odottamaan”. Asiakasta ei hyvästellä lähtiessä eikä aulapalveluhenkilö edes avaa lasiluukkuaan ottaakseen vierailijakortin vastaan. Vuorovaikutusta ei juuri ole, asiakkaalle ei todellakaan tule tervetullutta tunnetta. Mitään peruskohteliaisuuksiakaan sanota.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, tammikuu 2014

Positiiviset asiakaskokemukset muodostuvat ennen kaikkea tunteesta ja vuorovaikutuksesta. Ei riitä, että asia hoituu vaan se pitäisi hoitaa niin, että asiakas kokee itsensä tervetulleeksi ja erityisen tärkeäksi. Parhaimmillaan palvelu tutkimissamme auloissa oli henkilökohtaista ja ystävällistä. Asiakasta tervehdittiin reippaasti, tilanne hoidettiin sujuvasti ja asiakkaalle kerrottiin oma-aloitteisesti tietoja odotusajasta tai aulatiloista. Asiakaspalvelijan hymy tarttui ja asiakas jäi myönteisestä palvelusta hyvälle mielelle.

”Aulapalveluhenkilö tervehtii asiakasta jo kaukaa ja ojentaa esitäytetyn ilmoittautumislomakkeen. Hän on todella ystävällinen ja ottaa henkilökohtaisella otteella asiakkaan vastaan. Asiakkaalle tulee erittäin tervetullut olo. Palvelu on sulavaa ja ystävällistä. Myös poistuessa asiakkaalle toivotetaan hyvää päivänjatkoa iloisesti hymyillen.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, tammikuu 2014

Sujuva ja asiakaslähtöinen aulapalvelu antaa yrityksestä heti kättelyssä vakuuttavan kuvan ja luo asiakkaalle tervetulleen olon. Edukseen erottuva palvelu on todellinen kilpailuvaltti. Yrityksen kannattaakin kiinnittää huomiota asiakaskohtaamisten kehittämiseen, sillä se on reitti parempiin asiakaskokemuksiin. Tiedätkö sinä, millaisen vastaanoton asiakkaat aulassanne saavat?

Mikäli haluat kuulla tarkempia tuloksia, verrata yrityksesi palvelua aulapalvelubarometriimme tai kehittää asiakaskohtaamisianne muilla tavoin, ota meihin yhteyttä!

Informatum Research Oy tutkii ja kehittää asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa: puhelin, sähköposti, verkkoviestit, kasvokkaiskohtaamiset sekä chatit ja sosiaalisen median asiakaspalvelufoorumit. Tutkimusmenetelmänä käytetään mm. mystery shoppingia.