Tällä viikolla olen pohtinut asiakaspalveluun liittyen aika isoja teemoja. Suhteellisuudentajua. Yrittäjähenkisyyttä tai sen puutetta. Inhimillistä ja kokonaisvaltaista otetta asiakaskohtaamisessa.

Mittakaavan muutoksesta

Palvelun tuottajan kannalta on isossa mittakaavassa haasteellista tuottaa aidosti yksilöllistä palvelua, joka eri kohtaamispisteissä ottaisi luontevasti huomioon koko asiakassuhteen. Joudutaan miettimään, mihin vedetään rajat – milloin asiakaspalvelija voi käyttää harkinnanvaraa, ja missä taas tulevat kustannustehokkuuden rajat vastaan.

Asiakkaan kannalta mittakaavan suureneminen on varsin usein etu. Asiakas hyötyy vaikkapa isoista ostoeristä, saa edullisuutta ja tehokkuutta. Mitä asiakaspalveluun tulee, vaikuttaa kuitenkin siltä, että asiakas ei tunnetasolla ihan ole pysynyt muutoksen mukana. Odotamme palvelulta aika vanhanaikaisia asioita. Sitä, että ymmärrettäisiin kokonaisuutta. Sitä, että palvelu olisi ratkaisukeskeisyydessään yrittäjähenkistä. Että joku ymmärtäisi ja reagoisi pienen ihmisen tunteisiin. Asiakkaan kannalta joka kohtaamisessa on kyse aina enemmästä kuin yhdestä tuotteesta tai yhdestä palvelukokemuksesta: kokonaisesta asiakassuhteesta. Vaikka mittakaava olisi miten iso ja vaikka tuote olisi kuinka edullinen, asiakkaana sitä kai toivoo kyläkaupan palvelua: sitä, että toinen osapuoli arvostaisi sitoutumistani asiakassuhteeseen.

Rupesin miettimään näitä teemoja, koska ensimmäisen loman jälkeisen työpäivän lounaskokemus oli karu. Tutun lounaspaikan linjastolta puuttuivat yllättäen kaikki kasvikset, vaikka olin juuri maksanut lounasbuffetista täyden hinnan. Paikan esimies kertoi asiaa kysyttyäni, että vihanneskuorma ei ollut tullut. Ymmärrettävää, että kuormat joskus myöhästyvät. Mutta kenen vastuulla on kantaa myöhästymisen kustannukset, minunko lounasasiakkaana? Maksan lounaasta 8,80 € ja saan puolet siitä, mitä tuolla summalla normaalisti. Epäreilua. Olisin odottanut jotakin suhteellisuutta: ei kai nyt lounaasta, josta iso osa puuttuu, voida periä täyttä hintaa?

Niistä kengistä

Tänään tutkin yritysten asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa, sillä teemme laadullista tutkimusta siitä, millaista palvelua asiakkaat siellä saavat. Törmäsin mielenkiintoiseen keskusteluun. Asiakas kirjoittaa urheilukaupan Facebook-sivulle siitä kuinka ei saanut myymälässä vaihtaa ostamiaan liian pieniä lapsen futiskenkiä suurempiin.

Asiakas kirjoittaa urheilukaupan facebook-sivulle:

My older son plays ice-hockey, salibandy. Both my sons ride bikes. All the equipments for those I bought you’re your store. Always pleased. My younger son started football and I bought a pair of shoes one size too small this week. Went to exchange it for the right size shoes and was denied a exchange because there were some marks – from one practise. I understand the logic – this cannot be sold any more. However, I am sure all my purchases so far would have paid up for the 30 euros that those shoe costed. Now you will have an unsatisfied customer who will not buy from or reccomend you. This is not how one creates business relationship. Especially when your competitor has set up shop in the same location. Good luck!

Asiakas rinnastaa viestissään mainiosti koko asiakassuhteen arvon ja edulliset futiskengät. Yrityksen edustaja on todella haastavassa tilanteessa koettaessaan selittää ja paikata kolhiintunutta asiakaskokemusta jollakin tavalla.

Urheilukauppa vastaa:

Hi! First – apologies for the inconvenience caused. Sometimes it might be difficult to set up the line with returning products and therefore we have the common policy to make it as simple and clear as possible. However, it’s obvious that this time we didn’t succeed in the best possible way and we are really sorry that you have had an unpleasant visit to our store.

En tiedä, mitä tilanteessa olisi ollut mahdollisuus tehdä, mutta asiakkaan tekemä rinnastus on erittäin kiinnostava! Ymmärtävätkö yritykset, miten arvoa asiakkaalle tuotetaan ja miten arvokas on sitoutunut asiakas?

Asiakkaan kannaltahan todella kyse on aina enemmästä kuin yksistä kengistä tai yhden maanantain lounaasta. Organisaation kannalta kyse on tietysti rahasta. Mutta myös kyvystä hahmottaa isompia kokonaisuuksia: jopa tulevaisuuden rahavirtoja. Mitä mieltä olette, millä keinoin tätä kokonaisuutta on mahdollista hallita? Asiakaspalvelijat ovat hirveän paljon vartijoina? Onko heille aidosti mahdollisuus antaa valtuutus muuhun kuin mekaaniseen suorittamiseen – ainakin poikkeustilanteen sattuessa? Voiko kokonaisuuden tajua opettaa ja luoviin ratkaisuihin kannustaa ilman että ottaa arvaamattoman riskin? Mitä keinoja ja millainen liikkumavara asiakkaita kohtaavalle yrityksen edustajalle tulisi antaa, jotta hyvä asiakaskokemus varmistuisi ja asiakassuhde jatkuisi? Mitä nämä teot edellyttävät palvelun johtamiselta? Voiko siis suhteellisuudentajua opettaa? Vai pitääkö asiakkaita opettaa paremmin ymmärtämään palvelun rajat?