Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon.

Miten koet, että asiakkaiden tarpeisiin liittyvä tieto kulkee teillä asiakaspalvelusta muihin toimintoihin?

Miten koet, että asiakkaiden tarpeisiin liittyvä tieto kulkee teillä asiakaspalvelusta muihin toimintoihin?

Osataanko asiakastietoa hyödyntää?

Vastaajien keskuudessa oli huolta siitä, tehdäänkö yrityksessä päätöksiä ilman ymmärrystä asiakkaiden arjesta – vaikka tietoa olisi asiakaspalvelussa runsain mitoin.

Aspalaisilla on usein hyvä näkemys ja ymmärrys asiakkaan maailmasta: mitä asiakkaat kysyvät, mitä he kiittävät, mitä kritisoivat. Mitä asiakkaat eivät ymmärrä, mikä heitä ilahduttaa ja mitä he meiltä odottavat.

Mihin tämä kaikki tieto päätyy vai päätyykö mihinkään? Asiakkaana on turhauttavaa vastailla kyselyyn aiheesta, josta on juuri kertonut asiakaspalvelun työntekijälle täysin oma-aloitteisesti. Me ihmiset haluamme tulla kuulluiksi silloin, kun kerromme asiamme. Haluamme myös luottaa siihen, että viesti menee eteenpäin ja sitä osataan hyödyntää ilman, että meidän täytyy vastata kyselyyn, joka siirtää tiedon organisaation siilosta toiseen.

Aspalaiset palvelevat koko organisaatiota

Asiakaspalveluun kertyvää tietoa kannattaa hyödyntää myös aspalaisten itsensä vuoksi. Temkinin tutkimuksen mukaan asiakaspalvelijat ovat valmiita tekemään yrityksen yhteisen hyvän eteen sellaisiakin asioita, joita heiltä ei suoraan odoteta. Kaikkia työntekijäryhmiä vertaillessa aspalaiset olivat muita valmiimpia tällaisiin hyviin tekoihin, vaikkei organisaatio kuuntelisi heidän palautetaan. Asapalaiset ovat siis todellinen voimavara!

Omaan tutkimukseemme haastatellut asiakaspalvelujohtajat pitävät resilienssiä ja tunnetaitoja hyvälle asiakaspalvelijalle tärkeinä ominaisuuksina. On kuitenkin hyvä miettiä, kuinka arvostettuina aspalainen näitä ominaisuuksiaan pitää, mikäli hänen tietämystään ja asiantuntemustaan ei haluta hyödyntää organisaatiossa. Vaikka Temkinin tutkimat aspalaiset olivat muita valmiimpia työskentelemään yhteisen hyvän eteen silloinkin kun heitä ei kuultu, oli osuus huomattavasti suurempi niissä yrityksissä joissa palautetta arvostettiin.

Kannattaakin siis miettiä, voisiko osan asiakkaita työllistävistä kyselyistä korvata hakemalla tietoa oman organisaation sisältä – sieltä, missä niitä asiakkaita kohdataan. Näin kuulluksi tulisivat sekä asiakkaat että asiakastyön asiantuntijat, omat aspalaisenne.

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Pääset lukemaan koko koosteraportin alla olevan latauslinkin kautta.

Lataa Asiakaspalvelun arki ja tulevaisuus -raportti

Täyttämällä alla olevan lomakkeen saat ladattua koosteraportin tutkimuksesta. Raportti avautuu uuteen ikkunaan, josta voi tallentaa sen omalle koneellesi.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.