Huollatin autoani yrityksessä, joka kertoo nettisivuillaan huolehtivansa asiakkaista hyvällä asenteella joka päivä. Totuus oli jotakin muuta. Jos siis lupaat huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstölle.

Mies vei auton huoltoon sovitusti aamulla 7.30. Hän oli varannut ajan kaksi viikkoa aiemmin ja sopinut, että määräaikaishuollon lisäksi tehdään öljynvaihto, pesu ja vahaus talvea vasten.  Samalla sovittiin, että auto on valmis viimeistään 15.30.

Kuinkas sitten kävikään?

Tulin klo 15.15 huoltoon ja kysyin, mahtaisiko auto olla valmiina. Asiakaspalvelija meni hallin puolelle tiedustelemaan tilannetta ja palasi kertomaan, että raitisilmasuodatin on vaihtamatta ja koeajo, pesu ja vahaus tekemättä. Sanoin, että 15.30 minun pitää päästä lähtemään, menot oli sovittu alkuperäisen aikataulun mukaan. Ilmekään ei värähtänyt – siis asiakaspalvelijalla. Minulla sisäisesti jo kiehahti. Maallikkokin tietää, että vartissa tuota kaikkea ei tehdä mitenkään.

Kello oli 15.30, kun asiakaspalvelija tuli pyytämään minut tiskille, että tehdään ”volkkarin paperit valmiiksi, auto on ihan kohta valmis”. Hän kertoi, ettei pesua ja vahausta voitu nyt tehdä, sillä pesulaitteeseen oli tullut vikaa. Ehdotti, että tuomme auton erikseen pesuun ja sanoi hyvittävänsä sen laskusta ja että pesu ja vahaus olisivat sitten maksuttomia. Laskulla kuitenkin oli ihan sama summa, jonka mieheni oli saanut aamulla – sisältäen pesun. Kun huomautin tästä, asiakaspalvelija poisti summan mukisematta.

Viivästyksen asiakaspalvelija sanoi johtuvan siitä, kun tuli ylimääräistä työtä. Mitä ihmeen ylimääräistä työtä, kysyin, en ollut kuullutkaan sellaisesta. No, se öljynvaihto tuli ylimääräisenä, minulle selitettiin. Vaan eipä tullut, se oli sovittu jo aikaa varatessa. Kaikki oli aamullakin käyty läpi ja öljynvaihto oli kaikilla tiedossa, kun auto huoltoon vietiin. Mietin, miten tyhmänä asiakasta voidaankaan pitää, valehdellaan kirkkain silmin.

Valheella on lyhyet jäljet – mutta pitkä muisti

Kysyin vielä, miten ne pesulaitteet nyt noin vikaantuvat. On kuulemma ollut kiirettä. Niinpä niin, ikävä juttu. Odotellessani olin kuitenkin kuullut, kun toinen asiakaspalvelija otti sisäpuhelun hallin puolelle ja pyysi laittamaan kaiuttimen päälle ”että varmasti nyt kaikki kuulevat”. Pesuhalliin meni varsin tiukkasanainen ohjeistus siitä, että työntekijöiden omia autoja ei pestä hallissa työaikana. Tästä on sanottu kuulemma monta kertaa. Nyt tämä sanominen meni perille ainakin yhdelle asiakkaalle, josta tuli entinen asiakas.

Vinkkilista: Miten toimia, kun moka on jo sattunut?Asenne ratkaisee

Virheitähän tapahtuu aina, mutta mitä olisi pitänyt tehdä toisin, jotta olisin pysynyt asiakkaana? Listasin muutaman tärkeimmän kohdan niitä hetkiä varten, kun moka on jo sattunut:

 

 

  • Ennakoi ja ole edellä asiakasta! Kerro jo ennen kuin kuppi on kaatunut, että et tule pääsemään siihen, mitä on sovittu.
  • Oikeasti ja aidosti. Asettaudu asiakkaan asemaan ja kerro, että ymmärrät harmistuksen.
  • Kerro, miten aiot asian paikata. Oma-aloitteisesti ja kunnolla, ei puolivillaisesti.
  • Kun olet mokannut, älä enää vaivaa asiakasta lisää esim. pyytämällä, että hän soittaa pomolle ja keskustelee. Ota koppi ja sano, että sinä palaat asiaan.

Kaikista tärkeintä on minusta asenne: rohkeus myöntää oma virhe ja ottaa siitä vastuu. Asenne todellakin ratkaisee. Ja tämä johtaa toki ajatukset yrityskulttuuriin, mokien sallimiseen, johtamiseen ja vaikka mihin. Mutta paljon on tehtävissä jo siinä hetkessä, kun asiakas on tyrmistyneenä nenän edessä tai langanpäässä.