Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen.

Miksi järki vai tunteet – miksei molemmat?

Meillä Suomessa mielellään erotellaan tunteet ja järki, mutta entäpä jos alkaisimmekin pikkuhiljaa hyväksyä sen, minkä tiedekin jo todistaa: niitä ei voi erottaa. Tunteet ovat mukana kaikessa päätöksenteossamme, emme vain aina ole kovin hyviä niitä tunnistamaan. Puhumattakaan siitä, miten hyviä olemme järjellä perustelemaan päätöksemme, jotka siis olemme kuitenkin tunteella tehneet. Aivotutkija Katri Saarikivi puhui viime viikolla salilliselle korvat höröllään kuuntelevia asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten ammattilaisia juuri tunteista ja järjestä sekä mm. empaattisesta tarkkuudesta. Hän kuvasi, miten se edellyttää 1) tarkkaavaisuutta ja läsnäoloa, hyvää huomiokykyä, 2) motivaatiota ymmärtää ja 3) relevanttia aiempaa kokemusta. Kaikki inhimillisiä empatiataitoja, jotka tyypillisesti ovat teknologialle vaikeita.

Työelämässä tarvitaan tunnetaitoja

Päivään mahtui paljon puhetta ja ajatuksia, joita sain ottaa vastaan kuuntelijana mutta myös keskusteluissa kahvilla ja käytävillä. Päivän kohokohtaa on vaikea yksilöidä, mutta kantava ajatus oli se, että inhimillisellä kohtaamisella ja myötätunnolla on sijansa tulevaisuudenkin työelämässä. Ja kenties vielä vahvemmin kuin nykyään. Vahvemmin siksi, että vasta nyt näistä ”pehmeistä” jutuista uskalletaan puhua ja niitä kehdataan vaatia.

Yrittäjä Susanna Paloheimo kuvasi osuvasti sitä, miten ihminen on toistaiseksi toisilleen paras käyttöliittymä. Niinpä. Asiakaskokemuksessa on kyse paljosta muustakin kuin pelkästä ongelman ratkaisusta.

Susanna Paloheimo peräänkuulutti maalaisjärkeä

Asiakaspalvelujohdolta Susanna peräsi vahvempaa kannustusta siihen, että vapautetaan ihmiset olemaan ihmisiä toisilleen, käyttämään maalaisjärkeä. Välillä huomaan ihmetteleväni sitä, miten asiakaskohtaamisissa ihmiset katoavat jonnekin kummalliseen viranomaistermien tai myyntispiikkien viidakkoon.

 

Entä jos kokeilisitkin jotain uutta?

Mielenkiintoisen näkökulman päivään toi myös Markus Keränen 15/30:stä puheenvuorossaan Nanohabiteistä. Erinomainen kysymys on se, miksi toiset kohtaamiset onnistuvat upeasti, toiset eivät sitten lainkaan. Tai miksi muutokset epäonnistuvat. Tuttuja syitä ovat toki nämä: muutoksia ei palastella riittävästi, puhutaan liikaa suhteessa tekemiseen, motivaation puute ja inhimillinen tapa unohtaa asioita. Mutta Markus Keränen toi mielenkiintoisen näkökulman muutosten tekemiseen: aivot haluavat sopeuttaa mielen. Eli joskus kannattaakin kokeilla sitä järjestystä, että alkaa tehdä uusia asioita ja luottaa siihen että mieli tulee perässä.

Mukavahan päivä on viettää samanhenkisten seurassa, mutta innostavaa oli myös kaikki se keskustelu puheenvuorojen tiimoilta siitä, miten paljon meillä hommaa riittää näiden teemojen ympärillä. Me Informatum Researchissä uskomme edelleen konkretiaan ja vuorovaikutuksen voimaan. Kirjoitin tänne blogiimme empatiasta viime vuoden puolella, kirjoitus löytyy täältä: Empatia on asiakaspalvelun uusi musta.

Viimeisen vuoden aikana olemme saaneet olla mukana lukuisissa yhteistyöprojekteissa, joissa asiakkaamme ovat kaivanneet konkreettista sanoitusta sille, miten asiakaspalveluhenkilöstö löytäisi lisää rohkeutta siihen, että kohtaamisissa olisi keskustelemassa kaksi ihmistä. Jos haluat kuulla, miten kohtaamismalleista ja -konsepteista siirrytään seuraavalle tasolle, tasolle, jossa järjen lisäksi on tunne mukana, ota meihin yhteyttä ja jutellaan lisää!