Ovatko yritysten tietotekniset ratkaisut ja taloushallinto vain välttämätön paha, vai kannattaisiko niissä tähdätä kokonaisvaltaisten kumppanuussuhteiden luomiseen? Haastattelimme yrittäjiä ja käyttäjiä kysyen, mikä heitä ilahduttaa tai ärsyttää ulkoistettujen talous- tai IT-palveluiden asiakkaina. Entä mikä saa ostajan harkitsemaan palveluntarjoajan vaihtamista?

”Haluan voida luottaa siihen, että he ajattelevat meitä eikä käy niin, että ryhtyessäni kilpailuttamaan kuulen toiselta toimittajalta nykyaikaisemmista ratkaisuista, joista nykyinen kumppani ei ole kertonut mitään.”
–Toimitusjohtaja, Helsinki.

Haastatteluista saamamme tiedon yhdistimme vuosien saatossa kerryttämäämme osaamiseen asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten kehittämisestä ja lopputuloksena on opas, jonka vinkkien avulla jokainen asiakkaita palveleva organisaatio voi lisätä toimintansa asiakaslähtöisyyttä. Käy lataamassa ilmainen oppaamme tämän sivun lopusta löytyvän lomakkeen kautta!

Tausta: muuttuva maailma haastaa asiantuntijatyötä

Oppaamme kehittely lähti liikkeelle käytännön havainnoista: digitalisaatio ja itsepalvelu ovat tulleet jäädäkseen ja moni asiantuntijatyö kehittyy kohti konsultoivaa asiakaspalvelua. Useissa organisaatioissa palveluita on saatettu perinteisesti katsoa vain omien prosessien näkökulmasta ja asiakkaan on kuviteltu arvostavan vain asiantuntemusta ja tehokkuutta, vaikka todellisuudessa asiakkaat menetetään todennäköisimmin huonolla asenteella ja epäystävällisellä palvelulla.

Kiristyvän kilpailun myötä asiakaskokemus onkin nousemassa aiemmin taustatoiminnoiksi miellettyjen palveluiden ykkösprioriteetiksi, jolla erottaudutaan kilpailijoista ja varmistetaan pitkäaikaiset kumppanuussuhteet. Muuttuva maailma haastaa perinteiset tekemisen tavat ja tuo mukanaan tarpeellisia uudistuksia. Mutta mitä asiakkaat kaipaavat? Ja miten kehittää asiantuntijatyötä asiakaskokemuksen näkökulmasta?

Kolme askelta kohti asiakaslähtöisempää palvelua

Ratkaisu: asiakasta kuunteleva asiantuntijaorganisaatio

Olemme olleet mukana uudistamassa ja kehittämässä erilaisten organisaatioiden asiakaskokemusta ja -kohtaamisia viimeisen yhdeksän vuoden aikana. Mukaan on mahtunut sekä perinteisempiä asiakaspalvelu- ja service desk -tiimejä että organisaation ulkopuolisia asiakkaita harvemmin kohtaavia erityisasiantuntijoita. Kaikkia on yhdistänyt halu palvella asiakkaitaan paremmin ja kehittää työntekijöiden osaamista.

Nyt julkaisemaamme oppaaseen olemme keränneet parhaat vinkkimme asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi organisaatiossa kuin organisaatiossa. Suosittelemme yhdistelemään sopivan määrä asiakkaan maailman ymmärtämistä, työntekijöiden osallistamista sekä ulkopuolista asiantuntemusta. Tärkeintä on kuitenkin selkeä tavoite sekä yhteinen tahtotila sen saavuttamiseksi.

Kehitystyö vaatii paljon, mutta myös antaa – esimerkiksi asiakkaan odotukset ylittävää palvelua, joka palkitsee myös tekijänsä. Tai yhden haastateltavan sanoin ”kun kaikki toimis näin, niin maailma olis hyvä.”

Ota meihin yhteyttä, kun haluat jutella lisää siitä, miten teidän asiakkaanne voisivat yllättyä positiivisesti ja millaisia työkaluja asiakaskokemuksen johtamiseen on tarjolla!

Saara Kinnunen: 044 749 2061
saara.kinnunen(at)informatumresearch.fi

Heli Koivu: 040 743 5334
heli.koivu(at)informatumresearch.fi

Informatum Research Oy on asiakaskohtaamisten kehittämisen ja tutkimuksen tuntija, jolla on pitkä kokemus suomalaisesta asiakaspalvelusta.

Teemme työmme tinkimättömällä laadulla ilman turhaa ryppyotsaisuutta, jokaisen asiakkaamme tarpeisiin sopivasti. Asiakkainamme on Suomen johtavia palvelualan yrityksiä, yhteyskeskuksia ja kaupan ketjuja.

Lataa Kolme askelta asiakaslähtöisyyteen -opas

Täyttämällä alla olevan lomakkeen saat ladattua "Kolme askelta kohti asiakaslähtöisempää palvelua" -oppaamme. Opas avautuu uuteen ikkunaan, josta voi tallentaa sen omalle koneellesi.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.