Miksi tyydymme keskinkertaiseen, puolivillaiseen ja hajuttomaan ja mauttomaan palveluun, kun hiton hyvääkin on tarjolla? Havahduin pohtimaan tätä, kun itse kohtasin lääkärissä jotakin ällistyttävää: koin olevani asiakas enkä potilas. Ja nimenomaan asiakas koko henkilökunnan silmissä.

Asiakkaaksi miellän itsekin itseni, kun omin jaloin kävelen vaivaani hoidattamaan. Mutta koskaan aikaisemmin en ole kokenut tulleeni kohdelluksi asiakkaana terveydenhuollossa. Nyt hyvinvoinnistani oltiin aidosti kiinnostuneita. Jokaisessa kohtaamispisteessä vastaanotosta lääkärin ja tutkimuksen kautta ulko-ovelle. Mistä tämä kokemus sitten syntyi? Monista pienistä asioista, jotka osoittivat, että henkilökunnalla oli asenne kohdallaan, heillä oli selkeä pyrkimys siihen, että kokisin oloni mukavaksi, tervetulleeksi. Positiivinen asiakaskokemukseni muodostui mm. tervehdyksistä, hymystä, henkilökohtaisuuden ja avoimuuden ilmapiiristä. Pienistä asioista siis, joiden pitäisi piirtyä jokaisen asiakaspalvelussa työskentelevän aivoihin, verkkokalvolle ja suupieliin jokapäiväisenä tapana toimia ja olla vuorovaikutuksessa.

Kun näitä asioita työkseni olen tutkinut ja nähnyt monenlaista asiakaspalveluprosessia, -tavoitetta ja –konseptia, havahduin nyt miettimään, miksi palvelulla ei Suomessa edelleenkään erotuta. Niin, miksi? Väitän, että vastaukset löytyvät näistä teemoista:

  1. johdon tahtotila ja viesti siitä, minkälaisia asiakaskokemuksia halutaan tuottaa, ei ole riittävän kirkas ja vahva
  2. tavoitteet ovat liian ympäripyöreitä
  3. tavoitteet ovat liian vaatimattomia
  4. erinomaisuutta ei uskalleta edellyttää – rekrytoida ihmisiä, jotka ovat sydämeltään asiakaspalvelijoita ja määrätietoisesti johtaa heitä erinomaisuuteen

erinomaisia asiakaskokemuksiaPalveluasenne on kuin työvaate, joka puetaan päälle, kun asiakaspalvelussa työskennellään. Tämä esimerkkini on terveydenhuollosta, mutta pisti minut miettimään eri toimialoja. Keskinkertaiset tavoitteet tuottavat keskinkertaista toimintaa. Miksei uskalleta sanoa, että meillä halutaan todella yllättää asiakas positiivisesti? Tai että tärkein tehtäväsi on ilahduttaa asiakasta?