Helsinki-Vantaan lentoaseman läpi kulkee vuosittain yli 20 miljoonaa matkustajaa. Finavia vastaa matkustajan polulla keskeisen kohtaamisen, turvatarkastuksen tuottamisesta ja kehittämisestä. Tavoitteena on asiakaslupauksen For Smooth Travelling – sujuvasti matkaan mukaisesti tarjota matkustajille maailman parhaimpia, positiivisesti erottuvia asiakaskokemuksia. Myös Informatum Research on saanut olla mukana kehittämässä turvatarkastuksen asiakaskokemusta.

Yhteistyö käynnistettiin vuonna 2017 uudistamalla turvatarkastuksen palvelutason laadun mittaus. Tavoitteena oli katsoa sekä menetelmää että sisältöjä uudella tavalla.

– Halusimme keskittyä matkustajan kokonaiskokemukseen sekä saada tarkan kuvan siitä, miltä turvatarkastus näyttää asiakkaan silmin. Informatum Researchin tullessa mukaan olimme juuri ottaneet käyttöön asiakaskokemuksen peruspilarit ja halusimme selvittää, toteutuvatko ne turvatarkastuksessa, Finavian Head of Customer Experience Sanna Vatjus kertoo.


Finavia haluaa tarjota matkustajille maailman parhaimpia, positiivisesti erottuvia asiakaskokemuksia myös turvatarkastuksessa. Kuva: Finavia.

Finavian asiakaskokemus nojaa neljään pilariin: tunteeseen varmuudesta, kiireettömyydestä ja virkistymisestä sekä kokemukseen suomalaisuudesta. Uusi tapa palvelun laadun mittaamiseen luotiin yhteisissä workshopeissa Finavian ja turvatarkastuspalveluita tuottavien yritysten kouluttajien ja esimiesten kanssa. Tavoitteena oli mittaustapa, joka keskittyisi asiakaskokemuksen kannalta olennaisiin tekijöihin ja auttaisi kehittämään palvelun laatua kohti tavoiteltua tasoa.

– Workshopeissa saimme hyvän yhteisymmärryksen tavoitellusta palvelun laadusta sekä siitä, minkä tyyppisiä seikkoja mitataan ja seurataan. Palvelun perustaso oli jo lähtökohtaisesti hyvä, joten halusimme lähteä ottamaan seuraavaa askelta, Vatjus kuvaa.

Mystery shoppingia turvallisuusnäkökulma edellä

Asiakaskokemuksen tavoitteiden toteutumista mitataan mystery shoppingilla, eli Informatum Researchin koulutetut tutkimusasioijat kulkevat turvatarkastuksen läpi tavallisen asiakkaan tavoin ja arvioivat saamaansa palvelua.

Lentoasema eroaa tavanomaisemmista mystery shopping -kohteista viranomaissäädösten ja turvallisuusnäkökulmien osalta. Siellä työskentelevien mystery shoppaajien on osattava sekä toimia turvatarkastuksessa tavallisen matkustajan tavoin samalla palvelun laatua arvioiden että pystyttävä huomioimaan alueen turvallisuusmääräykset.

Kaikki Informatum Researchin mystery shoppaajat ovat saaneet koulutuksen paitsi Finavian palvelun laadun mittaamiseen myös lentoasemalla työskentelyyn.

– Meille on tärkeää, että tutkimuskumppanimme työntekijät ovat sitoutuneita ja ymmärtävät lentoaseman toimintaympäristön erityislaatuisuuden. Heidän täytyy osata sekä arvioida turvallisuuden tunnetta että ottaa omassa toiminnassaan turvallisuusnäkökulmat huomioon, Vatjus korostaa.


Lentoasemalla työskentelevien mystery shoppaajien tulee sekä osata toimia turvatarkastuksessa tavallisen matkustajan tavoin että tuntea alueen turvallisuusmääräykset. Kuva: Finavia.

Arjen havainnot raportoidaan asiakasnäkökulmasta

Mystery shopping -käyntien tulokset raportoidaan kuukausittain ja lisäksi jokaisen vuosineljänneksen tulokset käydään yhdessä läpi palveluntuottajien kanssa. Ulkopuolisen asiantuntijan arviot tuovat keskusteluihin asiakkaan ääneen sekä havaintoja arjen kohtaamisista.

– Tämäntyyppinen lähestymistapa turvatarkastuksen asiakaskokemuksen johtamiseen on selkeä. Mietimme yhdessä, millaisin toimin olemme nykyisellä tasolla ja miten palvelun laatua voisi jatkossa kehittää, Vatjus kertoo.

Matkustajat kulkevat turvatarkastuksen läpi nopeaan tahtiin. Sujuvuuden lisäksi tavoitteena on, että palvelu jättäisi positiivisen muistijäljen matkustajalle. Finavian tekemien tutkimusten mukaan lentomatkustajien jännitys laukeaa turvatarkastuksen jälkeen ja he rentoutuvat, kun edessä on enää koneeseen nousu.

– Mystery shoppingin avulla olemme löytäneet turvatarkastuksesta tiettyjä rooleja, joihin olemme kiinnittäneet tarkemmin huomiota, jotta asiakkaan kokonaiskokemus olisi mahdollisimman hyvä ja linjassa tavoitteidemme kanssa. Lisäksi asiointien läpikäyminen on lisännyt ymmärrystämme matkustajien alati kasvavista odotuksista ja kokemuksesta.

Panostukset palveluun on huomattu

Finavialla tehty työ on huomioitu sekä kotimaassa että maailmalla. Airports Council International palkitsi Helsinki-Vantaan lentoaseman tänä keväänä parhaasta asiakaskokemuksesta Euroopassa. Suomen Markkinatutkimusliitto puolestaan myönsi Vuoden 2019 markkinointitutkimusteko -palkinnon Helsinki-Vantaan kehitysohjelman monipuolisesta tutkimustyöstä.

– Finavian tavoitteena on tehdä poikkeuksellisen hyvästä asiakaskokemuksesta kilpailuetu. Meille on tärkeää, että matkustajamme olisivat lentoasemalta lähtiessään rentoutuneempia ja energisempiä kuin sinne tullessaan ja että he haluaisivat matkustaa uudelleen meidän lentoasemiemme kautta, Vatjus kuvaa.

Asiakkaalle asti näkyvä palvelun laadun kehittäminen vaatii kaikkien palvelun tuottamiseen osallistuvien yhteistyötä. Onnistuessaan työ palkitsee monin verroin.

– Haluamme matkustajien kokevan, että matkan onnistuminen on kaikkien lentoasemalla työskentelevien yhteinen intressi. Matkustajat ovatkin nostaneet turvatarkastuksessa saadun hyvän palvelun esiin esimerkiksi sosiaalisen median keskusteluissa, Vatjus iloitsee.