Miksi tänään ärsytti?

No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.

Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.

Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.

Mietitäänkö teillä, miltä asiakkaasta tuntuu?

Asiakaskokemus ymmärretään jo tunnustetusti menestystekijäksi. Taannoin Kauppalehdessä (12.12.2018: https://www.kauppalehti.fi/uutiset/asiakaskokemus-on-tuotetta-tarkeampi ) siteerattiin Brian Halligania, inbound-markkinoinnin gurua: ”asiakaskokemuksen tarvitsee olla kymmenen kertaa parempi kuin kilpailijalla. Koska kaikilla on samat mahdollisuudet hankkia pääomaa, täytyy yrityksen keskittyä asiakaskokemukseen”.

Halligan sanoo myös, ettei itse tuote välttämättä ratkaise kuluttajan ostopäätöstä. Näinhän se on. Jos mietimme vaikka pankkeja, kaikilla on tarjolla toimivat verkko- ja mobiilipankit, kortit, tilit ja rahoitus- ja sijoitusratkaisut. Palvelua ei viimeaikaisten kirjoittelujen perusteella tunnu saavan monestakaan paikasta, mutta periaatteessa ammattilaiset palvelevat avuntarpeen yllättäessä.

Yli kymmenen vuoden tutkimusaineistojemme perusteella tiedämme suomalaisen asiakaspalvelun olevan jo varsin hyvää: ystävällistä on ja apua ja ratkaisuja saa. Mutta saako positiivisesti erottuvaa, yllättävän hyvää ja huomioivaa, kiinnostunutta ja kenties ennakoivaakin palvelua? Eipä taida kovinkaan monessa paikassa saada.

Tai mihin ollaan menossa tässä digihuumassa? Korttiveloitusesimerkissäni olisi auttanut, jos viesti olisi tullut pankista jo ennen kuin asiaa huomasinkaan. Nyt vaikutelmaksi jäi, että pankissani ei kenelläkään tullut mieleen, että tämä ei ehkä vaikuta kovin luotettavalta ja saattaa herättää asiakkaassa kysymyksiä ja tunnereaktioitakin.

Asiakasneuvojat joutuvat näissä tilanteissa tulilinjalle ihan turhaan. Jos toimien automatisoinnin yhteydessä mietittäisiin asian vaikutuksia asiakkaaseen, monta harmia taklattaisiin jo ennakkoon.

Empatia on koko yrityksen asia

Empatia on koko yrityksen asia

Jos asiaa oikein yksinkertaistaa, yksi keskeinen selitys tälle on se, ettei meilä ole pidetty empatia- ja tunnetaitoja kovin suuressa arvossa. Tunteet työelämässä ovat jossain määrin edelleen vaikea aihe. Näen sen myös omassa työssäni asiakaspalvelun kehittämisessä, vaikka siinä ollaan todella ihmisläheisten asioiden ja teemojen äärellä. Asiakaspalvelun esimiesten kanssa puhutaan paljon kulttuurista ja tavoitelluista palvelukokemuksista, silti aika vähän vielä tunteista.

Jos automaatiota tai vaikkapa asiakkaiden itsepalveluratkaisuja suunnitellaan liian yksioikoisesti prosessista käsin ja asiakasta miettimättä, riskinä on se, että asiakaspalvelua kuormitetaan turhilla negatiivissävytteisillä tunteenpurkauksilla. Empatiaa ei voi ulkoistaa asiakaspalvelun hoidettavaksi, vaan sen pitää olla mukana ratkaisujen suunnittelussa.

Katri Saarikivi kertoo tuoreimman Yliopiston Apteekin Uniikki-lehden haastattelussa viisaasti omasta kokemuksestaan, että hommat alkoivat sujua vasta kun hän ymmärsi kääntää huomion muihin itsen sijaan. Olisiko tämä empatiataito numero 1?

Milloin viimeksi kiinnitit aidosti huomiosi toiseen ja mietit vaikka esitystä pitäessäsi yleisöä enemmän kuin itseäsi? Tai milloin olet pysähtynyt kuulostelemaan sitä, miltä juttukumppanistasi tuntuu tai mitä hänen käytöksensä kertoo tunnepuolesta? Tämä sama pätee mainiosti yritysten toimiin. Jos leffateatterin työntekijä olisi huomannut, miltä minusta tuntuu toimimattomien laitteiden kanssa, olisiko hän toiminut toisin? Tai olisiko pankin järjestelmää voinut säätää niin asiakaslähtöiseksi, että se olisi hälyttänyt laittamaan viestin asiakkaalle veloitusten mennessä pieleen? Ainakin minusta se olisi kannattanut.

Empatiasta – tuosta asiakaskohtaamisten uudesta mustasta on tullut kirjoitettua aiemminkin: https://www.informatumresearch.fi/asiakkaan-tunteiden-ymmartaminen-on-asiakaspalvelun-uusi-musta/