DNA palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, joiden laatua tutkitaan ja kehitetään sekä omin voimin että ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Informatum Research on ollut DNA:n kumppanina sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalvelun kanavien kehittämistyössä jo useiden vuosien ajan. Chat on ollut alusta alkaen nopeasti kehittyvä kanava, jossa näkyvät sekä uusimmat teknologiset oivallukset että asiakkaiden muuttuvat odotukset.

– Chatti on verraten uusi palvelukanava, joten sitä on vaikea mitata. Monet CC-ympäristöistä tutut mittarit eivät toimi suoraan chattiin siirrettynä, vaan niitä käyttäessä pitää ymmärtää chatin erot muihin kanaviin. Käsitys laadusta vaatii chatissa syvempää ymmärrystä, sillä asiakkaiden odotukset elävät jatkuvasti, DNA:n digitaalisten asiakaspalvelukanavien ryhmäpäällikkö ja sosiaalisen median tiimin vetäjä Jukka Sinda kertoo.

Ulkopuolinen arvioija haastaa pohtimaan omaa palvelua

Aivan ensimmäiset tutkimukset tehtiin Informatum Researchin omalla, chat-palvelun arvioimiseen luomalla kriteeristöllä. Arviointia on vuosien mittaan muokattu yhdessä tukemaan DNA:n tavoitteita paremmin ja viimeisimmässä tutkimuksessa mukaan otettiin DNA:n oman chat-auditoinnin elementtejä. Näin myös niistä saadaan ulkopuolisen arvioijan näkemys.

– Asiakaspalveluorganisaatio, joka väittää voivansa tehdä sisäisesti laadukasta ja objektiivista laadunvalvontaa joko valehtelee tai ei tiedä mistä puhuu, sillä omalle työlleen ja toimintatavoilleen tulee väistämättä sokeaksi. Jos johtamisen tavoitteena on arvioida ja kehittää toimintaa, tarvitaan sen saavuttamiseksi haastamista ja uusia näkökulmia, Sinda huomauttaa.

DNA:lla tutkimusten tavoitteena onkin ollut haastaa omaa käsitystä palvelun laadusta ja laadun mittaamisesta.

– Johtamisen näkökulmasta kyseenalaistaminen on arvokkainta. Olemme oikeasti joutuneet miettimään, ovatko tutkimuksessa tehdyt havainnot relevantteja vai onko kyse siitä, että meidän toimintatavoissamme tai käsityksissämme olisi parantamisen varaa, Sinda kertoo.

DNA:lla uskotaan palveluneuvojien ovan oman työnsä parhaita asiantuntijoita ja tulokset pyritään viemään mahdollisimman suoraan heille.

Tutkimus muistuttaa perusasioista

Asiakkaiden arjen helpottaminen on DNA:lla tehtävän työn kantava teema ja se näkyy myös ripeänä reagointina tutkimuksessa havaittuihin kehityskohtiin.

– Kun mitä tahansa tutkimusta tehdään tai tilataan talon ulkopuolelta, tekemisen lähtökohtana pitää olla siitä saatu hyöty ja arvo arjen toiminnan kehittämisessä. Emme halua tehdä tutkimusta tutkimuksen vuoksi, vaan miettiä aina tulosten viemistä arkeen, Sinda korostaa.

Arkeen tutkimustuloksia on viety sekä Informatum Researchin esimiehille pitämien valmennusten että tiimien omien läpikäyntien avulla.

– Palveluneuvojat ovat oman työnsä parhaita asiantuntijoita ja pyrimme viemään tulokset mahdollisimman suoraan heille. Vaikka organisaatiomme on matala ja kulttuuri välitön, ulkopuolisen asiantuntijan arvio koetaan eri tavalla oman esimiehen tekemään verrattuna. Tutkimustulos ei ole kummankaan – palveluneuvojan tai esimiehen – näkemys, vaan kohtaamisia päästään tarkastelemaan asiakasnäkökulmasta. Hedelmällisimpiä hetkiä ovatkin palveluneuvojien ja esimiesten välille tutkimustuloksista syntyvät keskustelut, Sinda kertoo.

Johdolle tutkimustulos antaa näkymän palvelun ja palvelukanavien kokonaisuuteen sekä herättelee tarvittaessa huomiomaan perusasioita, joista fokus on saattanut unohtua.

– Esimiesten tekemisen raamit tulevat johdolta: mihin suuntaan asiakaspalvelua halutaan viedä. He muistuttavat usein, ettemme saa uudistuksiin ja tavoitteisiin keskittyessämme unohtaa palvelun kivijalkoja. Tutkimukset toimivat hyvinä regressiotesteinä, joiden avulla huomaamme, ovatko perusasiat unohtuneet tavoitelähtöisen tohinan keskellä. Palvelun kokonaisuus ja asiakkaan kokemus kuitenkin muodostuu näistä arjen pienistä asioista, tervehtimisen tavoista, siitä miten asiakkaan tunne kohdataan, pahoitellaanko ikäviä tilanteita. Tutkimuksen avulla saamme niistä nopeasti kiinni ja vietyä muutoksia arkeen, Sinda kuvaa.

Tulevaisuuden chat: botteja, pikaviestimiä ja palvelun perusasioita

Shep Hyken korostaa asiakaspalvelun ja -kokemuksen tulevaisuutta ennustaessaan mobiilia ja monikanavaisuutta sekä tekoälyn hitaasti tuomia muutoksia. DNA:n Jukka Sinda on samoilla linjoilla.

– Tulevaisuus näyttää älyttömän mielenkiintoiselta, koska elämme voimakkaan kehittymisen vaihetta. Uskon, että chat – joka on kuitenkin 70-luvun desktop-maailman tuote – hakee vielä muotoaan käyttäjien siirtyessä mobiiliin. WhatsAppin ja Messengerin kaltaiset pikaviestinpalvelut ohjaavat asiakkaiden odotuksia ja toimintaa, mutta harvat järjestelmät taipuvat niille ominaiseen tipoittaiseen viestimiseen. Asiakas saattaa lähettää kysymyksensä, mennä vaikka kauppaan ja katsoa vastauksen sieltä poistuessaan ja jatkaa sitten keskustelua. Dialogin säilyttäminen perinteisen cc-maailman työkaluin voi olla suuri haaste, Sinda pohtii.

– Toinen mielenkiintoinen kysymys on bottien ja palveluneuvojien työnjako: miten erilaiset tekoälyratkaisut keskustelevat asiakkaan kanssa? Välillä asiakkaalle puhuu ihminen, välillä botti ja toisinaan nämä kaksi tekevät yhteistyötä. Rajakohdat eivät saisi näkyä asiakkaalle, joten tämä pakottaa yrityksiä miettimään millaista palvelua halutaan tarjota – oli asialla sitten ihminen tai kone, Sinda jatkaa.

Sinda yhtyy näkemykseen siitä, että chat vaatii myös tekijältään tunnetaitoja.

– Kaikki chatissa työskentelevät palveluneuvojat palvelevat myös muissa kanavissa. Meille on tärkeää, että erilaisten kohtaamisten vaatima herkkyys säilyy ja etenkin puhelinpalvelu ylläpitää tunnepuolta.

Tekoälyn ja itsepalveluratkaisujen kehittymisestä huolimatta asiakkaat haluavat viimeistään ongelmatilanteissa oikean ihmisen asiaansa ratkaisemaan, ja silloin asiakaskokemukselta odotetaan myös tunnetasolla enemmän. Empatia pysyy niiden palvelun perusasioiden joukossa, joiden johtamista, mittaamista ja vahvistamista myös tulevaisuuden asiakaspalveluorganisaatiot joutuvat miettimään.