Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan. 

”Myynnillisyys on hukassa – siltä näyttää suomalainen chat-asiakaspalvelu”

Asiakaspalvelija, tunnista ostohalut ja reagoi niihin

Chat on lyönyt läpi palvelukanavana ja löytyy yhä useamman yrityksen kotisivuilta. Samalla se on kehittynyt pelkästä tiedonhakuväylästä kohti aitoa asiakaspalvelua. Kahden edellisvuoden tuloksiin verrattuna suomalaisyritysten chat-palvelussa on nyt vähemmän huteja, mutta samalla aktiivisen ja asiakaslähtöisen palvelun määrä on laskenut. Chatissa keskustellessa tulee usein tunne, ettei asiakaspalvelija ole kiinnostunut päätyykö asiakas yrityksen palveluihin vai ei.

Huomionarvoista on myynnillisen potentiaalin hukkaaminen. Vaikka asiakas olisi ostohaluisena liikkeellä, jopa puolet asiakaspalvelijoista keskittyy vain vastaamaan esitettyihin kysymyksiin. Into myydä tai suositella tuotteita puuttuu, mikä ei voi olla näkymättä yrityksen tuloksessa.

 

Asiakas tarvitsee ohjausta oikeaan palvelukanavaan

Chat-palvelussa on myös selkeitä toimialakohtaisia eroja. Parhaiten pärjäsivät vähittäiskaupan chatit, heikoiten meni finanssialalla. Asiakas ei välttämättä tiedä, ettei voi hoitaa asioitaan tunnistautumatta, jolloin on asiakaspalvelijan tehtävä ohjata keskustelu oikeaan kanavaan.

Asiakas lähestyy yritystä chatissa kuten missä tahansa muussakin kanavassa: kaikilla asioillaan. Yrityksen vaihtoehtoina on siis joko tarjota kunnollista ja kokonaisvaltaista palvelua chatissa tai tehdä vaihdos oikeaan kanavaan asiakkaalle mahdollisimman sujuvaksi.

 

Hyvät hoksottimet auttavat chat-asiakaspalvelijaa pitkälle

Kiire näkyy chat-palvelussa pitkinä vastausaikoina. Viidesosassa palvelutilanteita keskustelu eteni niin verkkaisesti, että oikea asiakas olisi jo häipynyt. Noin puolessa asiakas joutui viemään keskustelua itse eteenpäin.

Nopean kanavan johtaminen vaatii erilaista otetta kuin perinteisten asiakaspalveluväylien. Asiakaspalvelu chatissa on moniosaajien työtä. Vaaditaan kirjallisen ilmaisun taitoja, nopeita hoksottimia, rohkeutta – sekä tieto siitä, mikä on yrityksen linja ja mitä chat-kanavassa voi tehdä.

 

Asiakkaalle tulee taata kohtuullinen odotusaika riittävällä resursoinnilla sekä sujuva asiointi aktiivisen, asiakkaan tarpeisiin perustuvan palvelun avulla. Kokemuksen kruunaa keskustelun innostava ja henkilökohtainen sävy. Asiakkaalle positiivisen muistijäljen jättävän tunnelman ylläpitäminen vaatii asiakaspalvelijalta rohkeutta, jonka vaaliminen on ensiarvoisen tärkeää asiakaskokemuksen johtamisessa.

Kun käynnistät chat-asiakaspalvelun, mieti ainakin nämä kuntoon:

  • tavoitettavuus
  • tehokkuus
  • tunnelma

Ja meiltä saat apua chat-asiakaspalvelun kehittämisen eri vaiheissa: http://www.informatumresearch.fi/palvelut/

Mitä muuta tulee mieleesi?

 

 

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *