Kuuleeko kukaan? Podcastimme toinen jakso käsittelee tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon

 

 

Nykyaikana tiedon kerääminen ja kyselyjen lähettäminen on arkea ja tavattoman helppoa. Organisaatio toisensa perään julistaa asiakkaan olevan keskiössä ja asiakaskokemus tuntuu olevan kaikkien huulilla. Asiakkaista saatu tieto ei kuitenkaan aina kulje sujuvasti asiakaspalvelusta eteenpäin, tämä selvisi asiakaspalvelun johtajien tutkimuksessamme.

Miltä tuntuu asiakkaana, kun kyselyitä tippuu jälkikäteen, mutta asiakaspalvelulle kerrotut asiat eivät tunnu vaikuttavan mihinkään? Miten säästää asiakkaita ylimääräisitä kyselyiltä? Entä mitä yhteistä oli niillä organisaatioilla, joissa tiedon hyödyntäminen sujuu?

Pohdimme muun muassa näitä kysymyksiä podcastimme toisessa jaksossa. Kuuntele se joko Spotifyssa tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme. Koko tutkimuksen löydät täältä.

Tässä toisessa osassa käsittelemme tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon. Ensimmäisessä jaksossa ensimmäisessä jaksossamme keskitymme digitalisaation tuomiin muutoksiin ja viimeisessä jaksossa pohdimme, mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.

Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>

Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta: johtamisen käytännöt eivät tue itseohjautuvuutta

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Tutkimuksen kolme keskeistä löydöstä oli, etteivät johtamisen nykyiset käytännöt tue tiimeiltä odotettua itseohjautuvuutta, asiakkailta saatava tieto hukkuu monissa organisaatioissa siiloihin ja digitalisaatio lisää tunnetaitojen merkitystä. Tässä blogitekstissä pureudumme ilmiöistä ensimmäiseen. Pääset lukemaan koko koosteraportin kirjoituksen lopussa olevan latauslinkin kautta. Lue lisää >>