Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>

Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta: johtamisen käytännöt eivät tue itseohjautuvuutta

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Tutkimuksen kolme keskeistä löydöstä oli, etteivät johtamisen nykyiset käytännöt tue tiimeiltä odotettua itseohjautuvuutta, asiakkailta saatava tieto hukkuu monissa organisaatioissa siiloihin ja digitalisaatio lisää tunnetaitojen merkitystä. Tässä blogitekstissä pureudumme ilmiöistä ensimmäiseen. Pääset lukemaan koko koosteraportin kirjoituksen lopussa olevan latauslinkin kautta. Lue lisää >>

Parempia asiakaskokemuksia hyvällä työntekijäkokemuksella

Olemme Informatum Research –barometreissämme seuranneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelun kehitystä vuosien ajan. Mukana on yrityksiä erilaisilta toimialoilta vähittäiskaupasta vakuutuksiin, ja välillä tuloksia läpi käydessä on pakko miettiä, onko niiden asiakaslupauksia ja -kokemuksia sorvaillessa yhtään mietitty, kuinka nämä kokemukset olisi käytännössä tarkoitus tuottaa. Upeat mainoskampanjat ja viestinnälliset toimet saattavat jopa purra omaan nilkkaan, jos asiakkaan arkinen kokemus on tyystin toisesta maailmasta kuin brändistä luotu mielikuva.

Lue lisää >>