Olin kertomassa tutkimustuloksista ison organisaation asiakaspalvelun johtoryhmässä, ja tulosten konkretisoimiseksi kuuntelutin osallistujilla kaksi heidän oman asiakaspalvelunsa puhelutallennetta. Toisessa puhelussa asiakas sai huomattavan tylyä palvelua ja toisessa asiakaspalvelija suorastaan syleili asiakasta lämminhenkisellä ja auttavaisen ratkaisukeskeisellä palvelulla. Ensimmäisen puhelun lopuksi asiakaspalvelujohtaja itki – myötätunnosta asiakasta kohtaan. Ja toisen puhelun lopuksi hän itki: huojennuksesta ja ilosta. Miten ihmeessä puhelutallenteiden kuuntelu saa tällaisia reaktioita aikaan?
Itkulla ja ilolla on tärkeä viesti asiakaskokemuksen kehittäjälle
Itku ja ilo kertovat empatiasta, asettumisesta toisen saappaisiin, toisen tunteiden ymmärtämisestä ja samojen tunteiden tuntemisesta. Jos siis haluat luoda kulttuurin, joka perustaa toimensa asiakkaiden tarpeisiin, sinun pitää välttämättä olla kiinnostunut asiakkaidesi arjesta. Altista itsesi ja työkaverisi tuntemaan empatiaa asiakkaita kohtaan.
Yritä saada koko organisaatio tuntemaan, millaista on olla asiakas
Miten saadaan koko organisaatio – johtajat, asiakaspalvelijat, esimiehet, kehittäjät – itkemään ja nauramaan, tuntemaan millaista on olla asiakas?
Havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Menkää oman organisaation asiakaspalveluun seuraamaan, mitä siellä tapahtuu. Kuunnelkaa puheluja jälkikäteen tai lukekaa kirjallisia asiakaskohtaamisia: sähköposteja, chatteja. Yksi tapa on tehdä yhteistyötä meidän kanssamme. Takaamme, että tunnette jotakin. Iloa, myötätuntoa. Tunteet antavat voimaa toimintaan. Niinpä takaamme, että jotakin alkaa tapahtua.
Voi olla, että empatiaa herää myös asiakkaita kohtaavia työkavereitasi kohtaan. Tämäkään ei ole turhaa. Ehkä alat jopa ajatella kuin asiakaspalvelija. ”Tästä tuotteesta asiakkaat pitävät, tästä tuotteesta he eivät pidä. Tämä systeemi ei asiakkaiden mielestä toimi. Tästä asiakkaat tykkäävät. Kenelle kertoisin nämä huomioni?”
